Τα τελευταία χρόνια, το WhatsApp έχει πάψει να είναι απλώς ένα κανάλι επικοινωνίας μεταξύ ανθρώπων και έχει γίνει ένας σχετικός χώρος αλληλεπίδρασης μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών. Με αυτό το κίνημα, έχουν προκύψει νέες απαιτήσεις: αν ο πελάτης θέλει να λύσει τα πάντα εκεί, γιατί να μην πουλήσει με δομημένο τρόπο στο ίδιο περιβάλλον;
Η πιο συνηθισμένη αντίδραση ήταν ο αυτοματισμός. Αλλά αυτό που συνειδητοποίησαν πολλές επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου —μερικές φορές πολύ αργά— είναι ότι ο αυτοματισμός δεν είναι το ίδιο με τη μετατροπή.
Η τεχνητή νοημοσύνη, όταν χρησιμοποιείται αποκλειστικά για την επιτάχυνση των απαντήσεων, δεν δημιουργεί απαραίτητα πωλήσεις. Είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε παραπέρα: να δομήσουμε μια λειτουργία που συνδυάζει το πλαίσιο, την εξατομίκευση και την επιχειρηματική ευφυΐα για να μετατρέψει τις συνομιλίες σε πραγματικές επιχειρηματικές ευκαιρίες.
Η μετάβαση από ένα κανάλι υποστήριξης σε ένα κανάλι πωλήσεων.
Στη Βραζιλία, το WhatsApp είναι η εφαρμογή που χρησιμοποιείται περισσότερο από τον πληθυσμό. Ωστόσο, οι περισσότερες μάρκες εξακολουθούν να βλέπουν το κανάλι ως επέκταση της εξυπηρέτησης πελατών και όχι ως μηχανή πωλήσεων.
Το μεγάλο σημείο καμπής συμβαίνει όταν το ερώτημα αλλάζει: αντί για το «πώς μπορώ να παρέχω καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών;», αρχίζουμε να αναλογιζόμαστε το «πώς μπορώ να πουλήσω καλύτερα μέσω αυτού του καναλιού;».
Αυτή η μετατόπιση στη νοοτροπία ανοίγει ευκαιρίες για τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης ως εργαλείου για την υποστήριξη των συμβουλευτικών πωλήσεων, είτε διεξάγονται από μια ανθρώπινη ομάδα είτε από ανεξάρτητους πράκτορες.
Η LIVE!, μια καθιερωμένη μάρκα στον τομέα της μόδας για γυμναστική, αντιμετώπισε ένα δύσκολο σενάριο: το κανάλι WhatsApp αντιπροσώπευε ήδη ένα σημαντικό μέρος της επικοινωνίας με τους πελάτες, αλλά το μοντέλο δεν αναπτυσσόταν με την ευελιξία που απαιτούσε η επιχείρηση.
Η εταιρεία αποφάσισε να αναδιαρθρώσει το κανάλι, υιοθετώντας μια προσέγγιση που βασίζεται στην Τεχνητή Νοημοσύνη με δύο κύριους άξονες:
- Υποστηρίξτε την ανθρώπινη ομάδα ( προσωπικοί αγοραστές ) με ευφυΐα, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα και με εξατομικευμένο τρόπο.
- Αυτοματοποιήστε ορισμένες συνομιλίες διατηρώντας παράλληλα τη γλώσσα της επωνυμίας και εστιάζοντας στην απόδοση.
Με αυτήν την αλλαγή, η LIVE! κατάφερε να αυξήσει σημαντικά την παραγωγικότητα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών της, να μειώσει τον μέσο χρόνο απόκρισης και να διατηρήσει την εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο—χωρίς να θυσιάσει τη μετατροπή. Τα δεδομένα δείχνουν σταθερή αύξηση των πωλήσεων μέσω WhatsApp και βελτίωση στο ποσοστό ικανοποίησης.
Αυτοί οι δείκτες ενισχύουν τη σημασία του να μην αντιμετωπίζεται το WhatsApp ως απλώς ένα ακόμη σημείο επαφής. Μπορεί και θα πρέπει να αποτελεί ένα δομημένο κανάλι για την απόκτηση και διατήρηση πελατών, υπό την προϋπόθεση ότι υποστηρίζεται από δεδομένα, στρατηγική και εφαρμοστέα τεχνολογία.
Τεχνητή Νοημοσύνη με σκοπό: ούτε διαφημιστική εκστρατεία ούτε θαύμα.
Η τεχνητή νοημοσύνη στο ηλεκτρονικό εμπόριο απέχει πολύ από το να είναι μια μαγική λύση. Απαιτεί σαφή καθορισμό στόχων, επιμέλεια γλώσσας, ενσωμάτωση πλατφόρμας και, πάνω απ 'όλα, συνεχή μάθηση. Η επιτυχία δεν έγκειται στο να «έχεις Τεχνητή Νοημοσύνη», αλλά στη στοχευμένη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης.
Οι μάρκες που κινούνται προς αυτή την κατεύθυνση είναι σε θέση να κλιμακώσουν τις δραστηριότητές τους και να οικοδομήσουν μια πιο συνεπή και αποτελεσματική σχέση με τους καταναλωτές τους.
Το WhatsApp είναι πλέον κάτι πολύ περισσότερο από ένα απλό κανάλι υποστήριξης. Για όσους γνωρίζουν πώς να το δομήσουν, να το δοκιμάσουν και να το μετρήσουν, μπορεί να γίνει ένα από τα κύρια κανάλια πωλήσεων για το ψηφιακό λιανικό εμπόριο στη Βραζιλία.
