Τα τελευταία χρόνια, το WhatsApp έχει μετατραπεί από ένα απλό κανάλι επικοινωνίας μεταξύ ανθρώπων σε έναν σχετικό χώρο αλληλεπίδρασης μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών. Με αυτή την κίνηση, έχουν προκύψει νέες απαιτήσεις: αν οι πελάτες θέλουν να επιλύσουν τα πάντα εκεί, γιατί να μην πουλήσουν με δομημένο τρόπο στο ίδιο περιβάλλον;
Η πιο συνηθισμένη απάντηση ήταν ο αυτοματισμός. Αλλά αυτό που συνειδητοποίησαν πολλές επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου —μερικές φορές καθυστερημένα— είναι ότι ο αυτοματισμός δεν είναι το ίδιο με τη μετατροπή.
Η τεχνητή νοημοσύνη, όταν χρησιμοποιείται αποκλειστικά για την επιτάχυνση των απαντήσεων, δεν δημιουργεί απαραίτητα πωλήσεις. Είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε ένα βήμα παραπέρα: να δομήσουμε μια λειτουργία που συνδυάζει το πλαίσιο, την εξατομίκευση και την επιχειρηματική ευφυΐα για να μετατρέψουμε τις συνομιλίες σε πραγματικές επιχειρηματικές ευκαιρίες.
Η μετάβαση από το κανάλι υποστήριξης στο κανάλι πωλήσεων
Στη Βραζιλία, το WhatsApp είναι η πιο ευρέως χρησιμοποιούμενη εφαρμογή. Ωστόσο, οι περισσότερες μάρκες εξακολουθούν να βλέπουν το κανάλι ως επέκταση της εξυπηρέτησης πελατών και όχι ως μηχανή πωλήσεων.
Το μεγάλο σημείο καμπής συμβαίνει όταν αλλάζετε την ερώτηση: αντί για το «πώς μπορώ να εξυπηρετήσω καλύτερα;», αρχίζουμε να αναλογιζόμαστε το «πώς μπορώ να πουλήσω καλύτερα σε αυτό το κανάλι;»
Αυτή η αλλαγή νοοτροπίας ανοίγει τον δρόμο για τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης ως εργαλείου για την υποστήριξη των συμβουλευτικών πωλήσεων, είτε γίνεται από μια ανθρώπινη ομάδα είτε από ανεξάρτητους πράκτορες.
Η LIVE!, μια καθιερωμένη μάρκα στον τομέα της μόδας για γυμναστική, αντιμετώπισε μια δύσκολη κατάσταση: το κανάλι WhatsApp αντιπροσώπευε ήδη ένα σημαντικό μέρος της επικοινωνίας με τους πελάτες, αλλά το μοντέλο δεν ανταποκρινόταν στην ευελιξία που απαιτούσε η επιχείρηση.
Η εταιρεία αποφάσισε να αναδιαρθρώσει το κανάλι, υιοθετώντας μια προσέγγιση που βασίζεται στην Τεχνητή Νοημοσύνη, με δύο κύριους άξονες:
- Υποστηρίξτε την ανθρώπινη ομάδα ( προσωπικοί αγοραστές ) με ευφυΐα, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα και με εξατομικευμένο τρόπο.
- Αυτοματοποιήστε μέρος των συνομιλιών , διατηρώντας τη γλώσσα της επωνυμίας και εστιάζοντας στην απόδοση.
Με αυτήν την αλλαγή, το LIVE! μπόρεσε να αυξήσει σημαντικά την παραγωγικότητα των εκπροσώπων, να μειώσει τους μέσους χρόνους απόκρισης και να διατηρήσει την εμπειρία του πελάτη στον πυρήνα της—χωρίς να θυσιάζεται η μετατροπή. Τα δεδομένα δείχνουν σταθερή αύξηση στις πωλήσεις του WhatsApp και βελτίωση στα ποσοστά ικανοποίησης.
Αυτοί οι δείκτες ενισχύουν τη σημασία του να μην αντιμετωπίζεται το WhatsApp ως απλώς ένα ακόμη σημείο επαφής. Μπορεί και πρέπει να είναι ένα δομημένο κανάλι απόκτησης και διατήρησης πελατών, εφόσον υποστηρίζεται από δεδομένα, στρατηγική και εφαρμοστέα τεχνολογία.
Σκόπιμη Τεχνητή Νοημοσύνη: Ούτε διαφημιστική εκστρατεία ούτε θαύμα
Η τεχνητή νοημοσύνη στο ηλεκτρονικό εμπόριο απέχει πολύ από το να είναι μια μαγική λύση. Απαιτεί σαφή ορισμό στόχων, επιμέλεια γλώσσας, ενσωμάτωση πλατφόρμας και, πάνω απ 'όλα, συνεχή μάθηση. Η επιτυχία δεν έχει να κάνει με το "να έχεις Τεχνητή Νοημοσύνη", αλλά με τη στοχευμένη χρήση της.
Οι μάρκες που κινούνται προς αυτή την κατεύθυνση είναι σε θέση να κλιμακώσουν τις δραστηριότητές τους και να οικοδομήσουν μια πιο συνεπή και αποτελεσματική σχέση με τους καταναλωτές τους.
Το WhatsApp είναι πλέον κάτι πολύ περισσότερο από ένα απλό κανάλι υποστήριξης. Για όσους γνωρίζουν πώς να το δομήσουν, να το δοκιμάσουν και να το μετρήσουν, μπορεί να γίνει ένα από τα κύρια κανάλια πωλήσεων για το ψηφιακό λιανικό εμπόριο στη Βραζιλία.
