Ανησυχούμε για τη Γενιά Ζ (αυτούς που γεννήθηκαν μεταξύ των μέσων της δεκαετίας του 1990 και των αρχών της δεκαετίας του 2010), αλλά δεν δίνουμε προσοχή σε ένα γεγονός: τα «γηραιότερα» μέλη της επόμενης γενιάς, της Άλφα – η οποία εκτείνεται από το 2010 έως σήμερα – είναι ήδη έφηβοι.
Αυτά τα παιδιά, γιοι και κόρες γονέων της γενιάς των Millennials και, σε ορισμένες περιπτώσεις, της Γενιάς Ζ, μεγάλωσαν σε ένα περιβάλλον πλήρως βυθισμένο σε συνδεδεμένες συσκευές, κοινωνικά δίκτυα και πλατφόρμες streaming, όπου οι πληροφορίες κυκλοφορούν με εντελώς διαφορετικό ρυθμό από ό,τι για τους γονείς τους της γενιάς των Millennials.
Η σχεδόν συνεχής παρουσία οθονών και εικονικών βοηθών έχει κάνει την επαφή τους με τον ψηφιακό κόσμο σχεδόν οργανική, διαμορφώνοντας όχι μόνο τον τρόπο που μαθαίνουν, αλλά και τον τρόπο που αντιλαμβάνονται τον κόσμο και αλληλεπιδρούν με τις μάρκες. Από αυτή την οπτική γωνία, η Generation Alpha προβλέπει συμπεριφορές που, τα επόμενα χρόνια, θα πρέπει να γίνουν το πρότυπο για την κατανάλωση και την αλληλεπίδραση, επηρεάζοντας καθοριστικά τις στρατηγικές Εμπειρίας Πελατών (CX).
Για αυτήν την ομάδα, η έννοια της εμπειρίας υπερβαίνει την παραδοσιακή προσδοκία για καλή εξυπηρέτηση ή ένα λειτουργικό προϊόν. Έχουν εκτεθεί από μικρή ηλικία στην εξατομίκευση και την ευκολία σε σχεδόν κάθε τομέα της ζωής τους: από την ψυχαγωγία κατ' απαίτηση, όπου επιλέγουν τι θέλουν να παρακολουθήσουν ανά πάσα στιγμή, έως τις έξυπνες συσκευές που μαθαίνουν προτιμήσεις και συνήθειες μέσα στο σπίτι.
Αυτή η πρώιμη επαφή με τα ψηφιακά εργαλεία δημιουργεί μια σχέση εμπιστοσύνης και, ταυτόχρονα, ένα αίσθημα προσδοκίας: δεν αρκεί για μια εταιρεία να προσφέρει ένα αποτελεσματικό κανάλι εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει να είναι ευέλικτη, συνδεδεμένη και να ενδιαφέρεται πραγματικά για την κατανόηση και την πρόβλεψη των αναγκών. Για τις μάρκες, το μήνυμα είναι σαφές: όσοι δεν δημιουργούν ολοκληρωμένα, γρήγορα κανάλια και εμπειρίες που αντικατοπτρίζουν αξίες όπως η ένταξη και η βιωσιμότητα κινδυνεύουν να χάσουν τη σημασία τους σε ένα ολοένα και πιο εγγύς μέλλον.
Η δύναμη της πρώτης 100% ψηφιακής γενιάς.
Ενώ πολλά στελέχη έχουν ήδη αναγνωρίσει τη σημασία των ψηφιακών ιθαγενών στον επιχειρηματικό μετασχηματισμό, η Generation Alpha ανεβάζει αυτήν την έννοια σε άλλο επίπεδο.
Ενώ η Γενιά Ζ έπρεπε να μάθει και να προσαρμοστεί στις αναδυόμενες τεχνολογίες καθώς μεγάλωνε, η Γενιά Άλφα, από την άλλη πλευρά, έφτασε στον κόσμο με ταμπλέτες, smartphones και φωνητικούς βοηθούς που ήταν ήδη καθιερωμένα. Αυτή η γενιά δεν βίωσε τη μετάβαση. Είναι άμεσα βυθισμένη στην ψηφιακή πραγματικότητα, χωρίς γλωσσικά ή προσαρμοσμένα εμπόδια. Όλα φαίνονται φυσικά, από την αλληλεπίδραση με συσκευές χωρίς πληκτρολόγια έως την απορρόφηση περιεχομένου σε παιχνιδοποιημένες πλατφόρμες που συνδυάζουν την εκπαίδευση και την ψυχαγωγία.
Για τους ηγέτες της εμπειρίας πελατών (CX), αυτό συνεπάγεται επανεξέταση του τι σημαίνει «σύνδεση» με τον πελάτη. Τα μοντέλα που βασίζονται σε γραμμικές διαδικασίες, με προκαθορισμένα σημεία επαφής, τείνουν να καταστούν παρωχημένα. Η Γενιά Άλφα απαιτεί μια ρευστή και πανταχού παρούσα προσέγγιση, αναμένοντας από τις μάρκες να είναι σε θέση να ανταποκρίνονται σε οποιοδήποτε πλαίσιο, σε οποιοδήποτε κανάλι, χωρίς απώλεια συνέχειας.
Ένα οκτάχρονο παιδί, για παράδειγμα, δεν θα καταλάβει γιατί μια εφαρμογή μουσικής δεν είναι ενσωματωμένη στο έξυπνο ηχείο της οικογένειας ή γιατί υπάρχει αναντιστοιχία πληροφοριών μεταξύ του ηλεκτρονικού εμπορίου και των φυσικών καταστημάτων. Αυτό το επίπεδο προσδοκιών συνοδεύει το παιδί σε κάθε στάδιο της ανάπτυξής του. Όταν γίνει ένας νεαρός καταναλωτής που αναζητά προϊόντα και υπηρεσίες, θα έχει λίγη υπομονή για μάρκες που δεν προσφέρουν ένα απρόσκοπτο ταξίδι ή που δεν προσφέρουν επιλογές αλληλεπίδρασης με βάση τη φωνή, την επαυξημένη πραγματικότητα και άλλες λειτουργίες που, για αυτό, θα είναι ήδη στάνταρ.
Υπάρχει επίσης ένας σχετικός παράγοντας που συνδέεται με την αμεσότητα. Η Γενιά Άλφα έχει συνηθίσει να έχει τα πάντα γρήγορα, από παραδόσεις έως ενημερώσεις λογισμικού, και σπάνια περιμένει μέρες για να επιλυθεί ένα πρόβλημα. Αυτό το ταχύτερο πρότυπο κατανάλωσης επηρεάζει ολόκληρο το επιχειρηματικό οικοσύστημα, ενθαρρύνοντας αλλαγές στη δομή της εφοδιαστικής, την εξυπηρέτηση πελατών και τις πολιτικές ανταλλαγής και επιστροφών, για παράδειγμα. Δεν είναι μόνο θέμα ευκολίας. Είναι μια παραδειγματική αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο αναμένεται να αναπτύσσονται οι σχέσεις με τους καταναλωτές. Αυτή η πρώτη πλήρως ψηφιακή γενιά θέλει και θα απαιτήσει πιο διαισθητικές τεχνολογίες, απρόσκοπτες διαδικασίες και μάρκες που επικοινωνούν με σαφήνεια.
Μια νέα αντίληψη της αξίας
Όταν αναλύουμε τον τρόπο με τον οποίο η Γενιά Άλφα αντιλαμβάνεται την αξία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, παρατηρούμε μια έντονη έμφαση σε συναισθηματικούς παράγοντες που συνδέονται με ένα παγκόσμιο όραμα αντίκτυπου. Η ανησυχία για τη βιωσιμότητα, την ηθική και την εταιρική κοινωνική ευθύνη δεν είναι ένα μακρινό αξεσουάρ για αυτά τα παιδιά, αλλά ένα σημαντικό μέρος αυτών που μαθαίνουν στο σχολείο και στο διαδίκτυο.
Βλέπουν ψηφιακούς influencers να μιλάνε για περιβαλλοντικά ζητήματα, παρατηρούν πρωτοβουλίες από μεγάλες μάρκες που προωθούν εκστρατείες ευαισθητοποίησης και αναπτύσσουν την αίσθηση ότι όλα αυτά αποτελούν μέρος ενός ευρύτερου πακέτου όταν επιλέγουν με ποιον θα συνεργαστούν. Είναι, ουσιαστικά, μικροί καταναλωτές που, στο μέλλον, θα φέρουν αυτή τη νοοτροπία στην αγορά εργασίας και σε πιο σύνθετες αποφάσεις αγοράς.
Για τους ηγέτες της εμπειρίας πελατών, το μήνυμα είναι σαφές: η εμπειρία του πελάτη δεν πρέπει να περιορίζεται στη βελτιστοποίηση βημάτων και διεπαφών. Πρέπει να ενσωματώνει αξίες που αντικατοπτρίζουν τη φροντίδα για τους ανθρώπους και τον πλανήτη. Η Γενιά Άλφα πιθανότατα δεν θα ανεχθεί το greenwashing ή τις επιφανειακές καμπάνιες που στερούνται πραγματικής ουσίας. Αυτή η διαφάνεια, σε συνδυασμό με την αυθεντικότητα, θα είναι θεμελιώδης για τη δημιουργία διαρκών σχέσεων. Μπορεί να μην το εκφράζουν επίσημα ως παιδιά, αλλά το γεγονός είναι ότι μεγαλώνουν προσέχοντας τις ενέργειες της επωνυμίας, απορροφώντας ποιες εταιρείες ενεργούν γνήσια και ποιες μόνο προσποιούνται ότι νοιάζονται.
Χτίζοντας εμπειρίες για ένα διαφορετικό αύριο.
Σε λίγες μόνο δεκαετίες, η Γενιά Άλφα θα είναι η κυρίαρχη ομάδα καταναλωτών και παραγόντων επιρροής της αγοράς. Αυτός είναι ο ορίζοντας στον οποίο πρέπει να επικεντρωθούν οι σημερινοί ηγέτες. Αυτό που θεωρούμε «μέλλον» σήμερα θα γίνει γρήγορα η πραγματικότητα για αυτούς τους νέους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων, είτε ως τελικοί χρήστες είτε ως διευθυντές εντός των δικών τους εταιρειών. Αυτή η προοπτική ενισχύει την ανάγκη για συνεπή προετοιμασία, η οποία περιλαμβάνει, πάνω απ' όλα, την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και τη δημιουργία ευέλικτων οικοσυστημάτων υπηρεσιών.
Παράλληλα, τα στελέχη της CX πρέπει να θυμούνται ότι αυτή η γενιά γεννήθηκε σε ένα πλαίσιο κλιματικής αλλαγής και ανατρεπτικών παγκόσμιων γεγονότων, όπως η πανδημία COVID-19. Αυτά τα παιδιά μεγαλώνουν με την ιδέα ότι ο κόσμος είναι ασταθής και ότι οι κρίσεις μπορούν να συμβούν ανά πάσα στιγμή. Αυτή η αντίληψη της ευαλωτότητας τα κάνει να εκτιμούν ανθεκτικές μάρκες, ικανές να προσαρμόζονται, να ενεργούν με κοινωνική ευθύνη και να δημιουργούν ασφαλή και αξιόπιστα περιβάλλοντα. Δεν πρόκειται μόνο για την παροχή ενός καλού προϊόντος, αλλά και για τη μετάδοση ενός αισθήματος ασφάλειας και συνέπειας με τις αξίες που προωθούνται.
Τέλος, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι, αν και ακόμη νέοι, η Γενιά Άλφα ασκεί επιρροή στις καταναλωτικές συνήθειες των οικογενειών τους και, σύντομα, στην αγορά εργασίας. Περιβάλλονται από ευκαιρίες να εκφραστούν και να μάθουν να διαπραγματεύονται από νεαρή ηλικία. Είναι συνηθισμένοι να αμφισβητούν και να εκφράζουν απόψεις σχετικά με το τι είναι δίκαιο, ηθικό ή βιώσιμο, και το ενσωματώνουν αυτό στις καταναλωτικές τους επιλογές. Η λέξη-κλειδί για όσους σχεδιάζουν το μέλλον της εμπειρίας πελατών είναι η ετοιμότητα: ετοιμότητα για την εξέλιξη πλατφορμών, ετοιμότητα για την υιοθέτηση νέων μορφών αλληλεπίδρασης και ετοιμότητα για ευθυγράμμιση με αρχές που υπερβαίνουν το άμεσο κέρδος.
Η Γενιά Άλφα φτάνει εξοπλισμένη με ευρύτερες, βαθύτερες προσδοκίες και μια κριτική αίσθηση που αμφισβητεί το status quo. Όσοι το λάβουν αυτό υπόψη θα έχουν την ευκαιρία να διαμορφώσουν μακροχρόνιες σχέσεις, ενώ όσοι παραμένουν στάσιμοι κινδυνεύουν να καταστούν ξεπερασμένοι μπροστά σε μια νέα κοσμοθεωρία.
