Η Optichannel παρουσιάζει ένα νέο μονοπάτι για την εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη

Η τεχνολογική καινοτομία έχει μεταμορφώσει την εφαρμογή επιχειρηματικών μοντέλων και δραστηριοτήτων σε τομείς όπως το μάρκετινγκ και οι πωλήσεις. Νέες στρατηγικές, όπως το optichannel, αναδύονται ως ισχυρή τάση εντός αυτής της αναμόρφωσης της αγοράς, οδηγούμενη από την πρόοδο ψηφιακών λύσεων όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ).

Η επανάσταση που προκάλεσε η διάδοση του διαδικτύου έφερε ακόμα μεγαλύτερες προκλήσεις για την προσέλκυση και διατήρηση πελατών στο ψηφιακό περιβάλλον. Έτσι, η προσφορά μιας ολοένα και πιο εξατομικευμένης και αποτελεσματικής εμπειρίας έγινε απαραίτητη για επιχειρήσεις με ισχυρή παρουσία σε ψηφιακά κανάλια, όπως e-commerce και ιστοσελίδες υπηρεσιών.

Οmnichannel vs. Optichannel

Το μοντέλο optichannel αντιπροσωπεύει μια στρατηγική εξέλιξη της έννοιας omnichannel, όπου οι επιχειρήσεις ενσωματώνουν τα κανάλια επικοινωνίας και πωλήσεών τους – είτε ψηφιακά, είτε φυσικά, είτε υβριδικά. Η διαφορά έγκειται στο ότι στο optichannel, η εστίαση δεν είναι απλώς η παρουσία σε όλα τα κανάλια, αλλά ο εντοπισμός και η προτεραιοποίηση του πιο αποδοτικού καναλιού για κάθε πελάτη, με βάση το προφίλ του και το ταξίδι αγοράς του. Αυτή η στρατηγική εξατομίκευση αναδιαμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι μάρκες αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές τους.

Χαρτογράφηση και ανάλυση δεδομένων

Η βάση του optichannel είναι η προηγμένη ανάλυση δεδομένων, χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) και η μηχανική μάθηση. Αυτές οι τεχνολογίες επιτρέπουν την χαρτογράφηση του προφίλ κάθε καταναλωτή, αναγνωρίζοντας συμπεριφορές, προτιμήσεις, ιστορικό αγορών και μοτίβα αλληλεπίδρασης.

Με αυτές τις πληροφορίες, η επιχείρηση επιλέγει το σωστό κανάλι, την κατάλληλη στιγμή και με το σωστό μήνυμα — είτε μέσω email, WhatsApp, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμογών είτε ακόμη και μέσω προσωπικής εξυπηρέτησης.

Μέλλον της εξατομίκευσης με οικονομική αποδοτικότητα

Το ολοκληρωμένο πολυκαναλικό μοντέλο (omnichannel) αντιπροσωπεύει το μέλλον της εξατομίκευσης στην εμπειρία πελάτη. Ωστόσο, η εξατομίκευση για την εξατομίκευση μπορεί να είναι δαπανηρή και όχι απαραίτητα να οδηγήσει σε σημαντική αύξηση των πωλήσεων. Το μυστικό είναι η οικονομικά αποδοτική εξατομίκευση, εξασφαλίζοντας ότι κάθε εξατομικευμένη αλληλεπίδραση δημιουργεί πραγματική αξία, τόσο για τον πελάτη όσο και για την επιχείρηση.

Σε αυτό το πλαίσιο, αξίζει να κατανοήσουμε το ψηφιακό οικοσύστημα ως βιομάζα, όπου διάφορα αλληλεξαρτώμενα στοιχεία συνεργάζονται για τη διατήρηση της ισορροπίας και την προώθηση της βιώσιμης ανάπτυξης. Όπως και σε μια βιομάζα, είναι απαραίτητο:

1. Τρέφοντας τη γονιμότητα: εξασφαλίζοντας ότι το ψηφιακό περιβάλλον είναι έτοιμο να υποστηρίξει την απόκτηση και την διατήρηση πελατών.

2. Ορισμός ορίων: σαφής κατανόηση του target group και της στρατηγικής θέσης της μάρκας.

3. Καλλιεργώντας τη βιοποικιλότητα: εξερευνώντας διαφορετικά προφίλ και διαδρομές, χωρίς να βάζουμε όλα τα αυγά μας σε ένα καλάθι.

4. Δημιουργία ανθεκτικότητας: προετοιμασία του οικοσυστήματος για την αντιμετώπιση αλλαγών συμπεριφοράς, νέων τεχνολογιών και κρίσεων αγοράς.

5. Διευκόλυνση ανταλλαγών: διασφάλιση της συνεχούς και διαφανούς ροής δεδομένων, ανατροφοδότησης και αλληλεπιδράσεων μεταξύ μάρκας και πελάτη.

Με αυτή την ολιστική και στρατηγική προσέγγιση, το omni-channel (ή opti-channel, αν πρόκειται για παραλλαγή της ορολογίας) υπερβαίνει την απλή εξατομίκευση και μετατρέπεται σε εργαλείο βιώσιμης και αποδοτικής ανάπτυξης, εξισορροπώντας την υψηλή ποιότητα εμπειρίας με την κερδοφορία της επιχείρησης.

Ο Galba Junior είναι Αντιπρόεδρος Πωλήσεων LATAM της Corebiz, εταιρείας που ανήκει στον όμιλο WPP και αποτελεί σημείο αναφοράς στην υλοποίηση ψηφιακών επιχειρήσεων στην Ευρώπη και τη Λατινική Αμερική. Διαθέτει γραφεία στη Βραζιλία, το Μεξικό, τη Χιλή, την Αργεντινή και την Ισπανία και έχει ήδη υλοποιήσει έργα σε περισσότερες από 43 χώρες για τις μεγαλύτερες μάρκες της αγοράς, με υπηρεσίες υλοποίησης και ανάπτυξης ηλεκτρονικού εμπορίου, SEO, Μέσων, CRM και CRO. corebiz@nbpress.co.uk ''' corebiz@nbpress.co.uk