Omnichannel το 2026: Πώς να προσελκύσετε και να διατηρήσετε τον καταναλωτή;

Για χρόνια, η ομιλία ήταν ξεκάθαρη: όσο περισσότερη παρουσία, τόσο το καλύτερο. Το να είσαι στο Instagram, το WhatsApp, το ηλεκτρονικό εμπόριο, την εφαρμογή και το Physicist ήταν συνώνυμο της νεωτερικότητας. Το 2026, ωστόσο, αυτή η ομιλία μπορεί να μην έχει περισσότερο νόημα και μάλιστα, θα είναι πολύ επικίνδυνη για τις επιχειρήσεις που θέλουν να ξεχωρίσουν. Μια καλή στρατηγική παντός καναλιού δεν αφορούσε πλέον τη μαζική παρουσία και έγινε συνάφεια με τα στρατηγικά μέσα για κάθε κοινό-στόχο. 

Ζούμε σε ένα ακμάζον, επιταχυνόμενο και εξαιρετικά ασταθές τεχνολογικό περιβάλλον. Κάθε χρόνο, εμφανίζονται νέα εργαλεία, μορφές αλληλεπίδρασης και δυνατότητες επικοινωνίας μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών – κάτι που κάνει πολλές επιχειρήσεις να πιστεύουν ότι η επιτυχία σχετίζεται άμεσα με την παρουσία σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια.  Κάτι που δεν είναι αλήθεια. 

Η αγορά άρχισε να υποθέτει ότι οι σύγχρονες και ψηφιακές εταιρείες πρέπει να είναι διαθέσιμες στους πελάτες τους σε όλα τα κανάλια και αυτή η αφήγηση δημιούργησε μια εσωτερική πίεση στις εταιρείες να προσαρμοστούν σε αυτό το όραμα και ποτέ να μην έχουν την επικοινωνία τους ως “ξεπερασμένη”. Αυτό το όραμα, εκτός από το ότι είναι λανθασμένο, ωθεί τις εταιρείες σε αποφάσεις που δημιουργούν σοβαρούς κινδύνους, όπως περιττές επενδύσεις σε τεχνολογίες που δεν χρησιμοποιούν οι πελάτες τους και βιασύνη υλοποιήσεις χωρίς ενσωμάτωση στο ταξίδι των καταναλωτών. 

Ποιες οι συνέπειες αυτά; Αποσυνδεδεμένες εμπειρίες, όπου υπάρχουν ακόμη και κανάλια, αλλά μην μιλάτε μεταξύ τους· οδηγώντας σε ξεχασμένους πελάτες ως προς την πραγματική τους ανάγκη, όταν η λειτουργική δομή δεν ακολουθεί την υπόσχεση της υπηρεσίας. Στο τέλος, η περίσσεια καναλιών μετατρέπεται σε κόστος, θόρυβο και κακή εμπειρία.   

Η νέα εποχή που ζούμε απαιτεί πιο ώριμες επιλογές. Αντί να ανταποκρίνονται στις πιέσεις της αγοράς, οι εταιρείες θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στις πραγματικές ανάγκες των καταναλωτών τους. Η καλύτερη στρατηγική με αυτή την έννοια είναι αυτή που εξυπηρετεί τον πελάτη με αποτελεσματικότητα και ρευστότητα, διατηρεί το λειτουργικό κόστος χαμηλό, κατανοεί τον ρόλο και τις ιδιαιτερότητες κάθε καναλιού και συνδέει τα ταξίδια με συνεχή και αποφασιστικό τρόπο. 

Η ομχαναλικότητα δεν αφορά το εύρος, αλλά μάλλον τη στρατηγική, τη συνοχή και την ολοκλήρωση. Όσοι καταλαβαίνουν πραγματικά αυτή τη σχέση τείνουν να καρπώνονται πολύ ώριμα φρούτα. Σύμφωνα με μια αναφορά της One Capital Shopping, οι καταναλωτές παντός καναλιού παρέχουν 30% μεγαλύτερη απόδοση επένδυσης κατά τη διάρκεια της ωφέλιμης ζωής του προϊόντος, σε σύγκριση με εκείνους που χρησιμοποιούν μόνο ένα κανάλι αγοράς. 

Μεταξύ των μετώπων που τείνουν να αποκτήσουν δύναμη φέτος, ικανά να ανοίξουν μεγάλες δυνατότητες για εταιρείες που θέλουν να εξελίξουν την επικοινωνία τους, το RCS είναι μια εξαιρετική ευκαιρία – ακόμη περισσότερο, με την επίσημη άφιξή τους στο IOS, επεκτείνοντας την παγκόσμια τριχοειδή τους. Το κανάλι έχει εδραιωθεί ως μια ισχυρή εναλλακτική λύση στις εμπλουτισμένες εμπειρίες συνομιλίας, με ιδανικούς πόρους για απόκτηση, καθοδήγηση, αποστολή περιεχομένου πολυμέσων, ακόμη και γρήγορες και ασφαλείς συναλλαγές. 

Με τον έλεγχο ταυτότητας των κλήσεων μέσω του STIR/SHAKEN, που επιτρέπει στη συσκευή του καταναλωτή να εμφανίζει την επωνυμία της εταιρείας έκδοσης, το κανάλι ανακτά την αξιοπιστία του, βγάζοντάς το από την κατηγορία των ύποπτων κλήσεων σε ταχύτερες, πιο άμεσες και εξαιρετικά επιλυτικές επαφές. Μια ισχυρή ευκαιρία για αποκατάσταση της χρήσης της φωνής με ασφάλεια και σιγουριά.   

Και, η διατήρηση του ρυθμού καινοτόμων τεχνολογικών λύσεων, είναι το WhatsApp, το οποίο παραμένει το πιο χρησιμοποιούμενο από τους Βραζιλιάνους. Σήμερα, εκτός από τις παραδοσιακές αλληλεπιδράσεις με μηνύματα, κουμπιά και αυτοματοποιημένες ροές, φέρνει μια σχετική πρόοδο: τη δυνατότητα εκτέλεσης φωνητικών κλήσεων εντός του ίδιου του ταξιδιού υπηρεσίας – που επιτρέπει στον συνοδό να ενεργοποιεί τη συνομιλία όταν είναι απαραίτητο· για να λαμβάνει ο πελάτης υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να εγκαταλείπει το κανάλι και να αποκτά ταχύτητα και ανάλυση σε κρίσιμες στιγμές. 

Οι εταιρείες που θέλουν να ηγηθούν όχι μόνο ακολουθούν τον μετασχηματισμό της επικοινωνίας το 2026, πρέπει να καταλάβουν ότι ο πελάτης δεν θέλει πλέον μια μάρκα “em παντού”, αλλά που λύνει το. 

του Κάρλος Φάιστ Είναι διευθυντής καινοτομίας στην PontalTech.