Το μέλλον των υπηρεσιών στον τομέα των Τη

Για πολλά χρόνια, ο τομέας των Τηλεϋπηρεσιών έφερε την εικόνα του να είναι απαρχαιωμένος Ήταν σύνηθες να τον συσχετίζουμε με βαριές λειτουργίες, να εστιάζουμε μόνο στον όγκο και τη χα.

Το θέμα είναι απλό, άμεσο και κατηγορηματικό: είτε έχουμε εξελιχθεί, είτε έχουμε χάσει χώρο Ο σημερινός καταναλωτής, πολύ πιο συνδεδεμένος και εξοπλισμένος με πληροφορίες από τις προηγούμενες γενιές.

Υπάρχει ένας επαναλαμβανόμενος λόγος ότι η τεχνολογία θα αντικαταστήσει τους συνοδούς Και, στην πραγματικότητα, πρόσωπα όπως ο Sam Altman, Διευθύνων Σύμβουλος της OpenAI, έχουν ήδη προειδοποιήσει ότι οι.

Η McKinsey δημοσίευσε μια πρόσφατη μελέτη που δείχνει ότι η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης σε λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα του πράκτορα έως και .

Εδώ εφιστώ την προσοχή στον ουσιαστικό ρόλο της εκπαίδευσης των επαγγελματιών μας Πρέπει να κατακτήσουν τη χρήση αναλυτικών εργαλείων, να κατανοήσουν ταμπλό η παράδοση αυτού του επιπέδου προετοιμασίας δεν είναι απλώς μια λειτουργική απαίτησ είναι μια ηθική και στρατηγική στάση, γιατί σέβεται την αξία της ανθρώπινης εργασίας και προσφέρει πε.

Ένας κινητήρας αυτής της στροφής ήταν το Εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικού μετασχηματισμού (ΒΤΟ), που εδραιώνεται ως ο νέος άξονας του κλάδου μας Σε αντίθεση με την παραδοσιακή ΒΠΟ, που επικεντρώθηκε στην εκτέλεση και τη μείωση του κόστους, η ΒΤΟ δρα στον πραγματικό μετα.

Η αγορά ψηφιακού μετασχηματισμού της Βραζιλίας, η οποία περιλαμβάνει στρατηγικές λύσεις όπως η BTO, χειρίστηκε περίπου 17 δισεκατομμύρια US$ το 2024 και αναμένεται να αναπτυχθεί με γρήγορους ρυθμούς.

Πέρα από την απλή μείωση του κόστους, οι εταιρείες που αγκαλιάζουν αυτό το μοντέλο βελτιώνουν συνεχώς το ταξίδι των πελατών, ενσωματώνουν κανάλια, προβλέπουν τις ανάγκες.

Με το BTO, μπορούμε να ενεργούμε με δεδομένα και πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, να ενδυναμώνουμε τον συνοδό με έξυπνα εργαλεία και διαδικασίες επανασχεδιασμού, ενώ παράλληλα κάνουμε το έργο των.

Τεχνολογία με ενσυναίσθηση

Είναι δελεαστικό να βλέπουμε την τεχνολογία μόνο ως έναν τρόπο μείωσης του κόστους, αλλά αν αυτή είναι η μόνη λογική, θα χάσουμε την ουσία αυτού που χτίζουμε ως τομέα: τη δέσμευση.

Η τεχνολογία πρέπει να είναι στην υπηρεσία της εμπειρίας του πελάτη, και αυτό περιλαμβάνει ενσυναίσθηση, συναισθηματική νοημοσύνη και την ικανότητα προσαρμογής της συνομιλίας.

Ως εκ τούτου, είναι ο ρόλος μας ως ηγέτες να διασφαλίσουμε ότι η τεχνολογία εφαρμόζεται ηθικά, υπεύθυνα και με επίκεντρο την ανθρώπινη αξία Αυτό σημαίνει να δώσουμε προτεραιότητ.

Ο τομέας των υπηρεσιών συνειδητοποιεί όλο και περισσότερο αυτές τις ανάγκες των καταναλωτών, αποδεικνύοντας όλο και πιο απαραίτητος στη ζωή των ανθρώπων Με την υποστήριξη της σωσ.

Το μέλλον της βιομηχανίας μας δεν είναι η αντικατάσταση των ανθρώπων με μηχανές.      

* Ο Gustavo Faria είναι εκτελεστικός διευθυντής της Βραζιλίας Ένωσης Τηλεϋπηρεσιών (ABT).