Η Black Friday πλησιάζει και η ημερομηνία αυτή αναμένεται με μεγάλη ανυπομονησία από τους λιανοπωλητές. Το 2024, η εκδήλωση απέφερε 9,3 δισεκατομμύρια ραντ σε ηλεκτρονικό εμπόριο στη Βραζιλία, σύμφωνα με στοιχεία της Neotrust. Οι προοπτικές για το 2025 είναι ακόμη πιο αισιόδοξες, με προβλεπόμενη ανάπτυξη.
Είναι αλήθεια ότι πολλές επικρίσεις προέκυψαν επειδή οι μάρκες υποσχέθηκαν μικρές εκπτώσεις ή απλώς δεν διατήρησαν το υποσχεμένο επίπεδο εξυπηρέτησης μετά την Black Friday, γεγονός που προκάλεσε απογοήτευση. Από την άλλη πλευρά, για όσους είναι διαφανείς, προσφέρουν πραγματική αξία και διαφοροποιούνται μέσω της εξυπηρέτησης πελατών, η ημερομηνία αυτή γίνεται μια πραγματική πύλη προς νέους πελάτες, δημιουργώντας πιστότητα καθ' όλη τη διάρκεια του έτους.
Το μυστικό δεν είναι να βλέπουμε τη Black Friday ως αυτοσκοπό, αλλά ως την αρχή ενός ταξιδιού που μπορεί να επεκταθεί μακροπρόθεσμα. Οι μάρκες που υιοθετούν αυτή τη νοοτροπία χτίζουν πιο διαρκείς σχέσεις, ακόμη και σε ένα ανταγωνιστικό τοπίο. Και το μεγάλο μυστικό είναι τα δεδομένα.
Κάθε αγορά που πραγματοποιείται την Black Friday αποτελεί μια ευκαιρία για να κατανοήσουμε τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές, τη συχνότητα κατανάλωσης, ακόμη και τη μέση αξία παραγγελίας. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αγόρασε ένα smartphone, είναι λογικό η επόμενη προσφορά να είναι ένα συμβατό αξεσουάρ ή ένα πρόγραμμα υπηρεσιών.
Πέρα από τις απλές διασταυρούμενες πωλήσεις, η ευφυΐα δεδομένων μας επιτρέπει να δημιουργούμε εξατομικευμένα ταξίδια, στέλνοντας σχετικές προτάσεις την κατάλληλη στιγμή, μέσω του προτιμώμενου καναλιού και χρησιμοποιώντας την κατάλληλη γλώσσα. Χρησιμοποιώντας πλατφόρμες επικοινωνίας, μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε αυτήν τη συλλογιστική, δημιουργώντας εξατομικευμένες διαδρομές σχέσεων. Αυτό καθιστά δυνατή τη μετατροπή του "πελάτη της Black Friday" σε έναν πελάτη που αισθάνεται ότι αναγνωρίζεται και θυμάται ανά πάσα στιγμή, με προσφορές προσαρμοσμένες στο συγκεκριμένο πλαίσιο και εξατομικευμένες - όχι γενικές ευκαιρίες.
Υπό αυτή την έννοια, είναι απαραίτητο να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στο κανάλι επικοινωνίας. Το μυστικό είναι να οργανωθούν τα κανάλια με ολοκληρωμένο τρόπο, αποφεύγοντας τα υπερβολικά μηνύματα και δίνοντας προτεραιότητα στη συνάφεια και την προτίμηση κάθε πελάτη. Τα email προσφέρουν εξαιρετικές ευκαιρίες για εξατομικευμένες προσφορές και πλουσιότερο περιεχόμενο, ενώ τα SMS και τα RCS είναι ιδανικά για γρήγορα, άμεσα μηνύματα με υψηλό ποσοστό ανοίγματος. Το WhatsApp δημιουργεί εγγύτητα, επιτρέποντας τόσο την προωθητική επικοινωνία όσο και την υποστήριξη μετά την πώληση, εκτός από τις ειδοποιήσεις push , οι οποίες λειτουργούν καλά σε εφαρμογές, ειδικά με ενεργοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο.
Σε ένα σενάριο όπου οι καταναλωτές αναζητούν κάτι περισσότερο από την τιμή, ο συνδυασμός καναλιών με αποτελεσματικές στρατηγικές μπορεί να κάνει τη διαφορά. Μεταξύ αυτών των στρατηγικών είναι η δημιουργία εκπαιδευτικού περιεχομένου, όπως σεμινάρια, διαδικτυακά σεμινάρια, ηλεκτρονικά βιβλία και πρακτικοί οδηγοί, που βοηθούν τους πελάτες να χρησιμοποιούν το προϊόν καλύτερα ή να λαμβάνουν πιο έξυπνες αποφάσεις.
Η δημιουργία μιας εμπειρίας κοινότητας με αποκλειστικές ομάδες, φόρουμ ή λέσχες επιβράβευσης που συνδέουν τους πελάτες καλλιεργεί ένα πολύτιμο αίσθημα του ανήκειν – όπως και πρόσθετες υπηρεσίες όπως γρήγορες συμβουλές, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών ή προγράμματα επιβράβευσης. Όλα αυτά δημιουργούν σημαντικά μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας μεταξύ των καταναλωτών, δημιουργώντας την αίσθηση αποκλειστικών πλεονεκτημάτων για όσους ψώνισαν την Black Friday, όπως η έγκαιρη πρόσβαση σε νέες συλλογές ή ακόμα και οι VIP προσφορές.
Ωστόσο, ορισμένα σημεία είναι απαραίτητα και θα πρέπει να ληφθούν υπόψη – μεταξύ αυτών, η διαφάνεια, η αποφυγή υποσχέσεων για πράγματα που δεν μπορούν να παραδοθούν. Η ευελιξία είναι μια άλλη θεμελιώδης πτυχή, η οποία διατηρεί τον πελάτη ενήμερο για την παράδοση, την υποστήριξη και τυχόν προβλήματα. Ομοίως, η εξατομίκευση επιτρέπει τη δημιουργία προσφορών και επικοινωνιών με βάση το ιστορικό και τις προτιμήσεις, γεγονός που ενισχύει ένα αίσθημα εγγύτητας.
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι η αφοσίωση των πελατών δεν συμβαίνει αυτόματα. Χτίζεται καθημερινά μέσω συνεχών εμπειριών. Όταν μια μάρκα προσφέρει περισσότερα από τα αναμενόμενα, δημιουργεί έναν συναισθηματικό δεσμό. Ο πελάτης σταματά να βλέπει την εταιρεία απλώς ως προμηθευτή προϊόντων και αρχίζει να τη βλέπει ως συνεργάτη - κάποιον που κατανοεί τις ανάγκες του και προσφέρει συνεχή αξία. Αυτό είναι που διατηρεί την αφοσίωση μακροπρόθεσμα και δημιουργεί κέρδη όλο το χρόνο.
