Το κινητό σας τηλέφωνο χτυπάει, αλλά ο καλών είναι άγνωστος. Θα απαντήσετε; Πολλοί σίγουρα θα αγνοήσουν την κλήση, είτε επειδή δεν αναγνωρίζουν ποιος καλεί, είτε επειδή υποθέτουν ότι πρόκειται για μια εταιρεία που προσπαθεί να πουλήσει κάτι που δεν τους ενδιαφέρει, είτε λόγω υπερβολικών και αρνητικών εμπειριών που είχαν με άλλους οργανισμούς.
Δυστυχώς, η κακή επικοινωνία μεταξύ αυτών των επιχειρήσεων και του κοινού εξακολουθεί να είναι πολύ διαδεδομένη στη χώρα, γεγονός που όχι μόνο βλάπτει τη φήμη τους στην αγορά, αλλά και εμποδίζει την ικανότητά τους να επιτύχουν υψηλά ποσοστά μετατροπής πωλήσεων και να διατηρήσουν ικανοποιημένους πελάτες. Οι καταναλωτές δεν είναι όλοι ίδιοι και για να τους κάνετε πιστούς και ικανοποιημένους με την επωνυμία σας, είναι απαραίτητο όχι μόνο να έχετε ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά και να γνωρίζετε πώς να επικοινωνείτε με τον καθένα από αυτούς με εξατομικευμένο και δυναμικό τρόπο.
Σύμφωνα με έρευνα της PwC, το 80% των ανθρώπων θεωρούν την ταχύτητα, την ευκολία και την εξυπηρετική εξυπηρέτηση πολύ σημαντικούς παράγοντες για μια καλή εμπειρία επικοινωνίας με μάρκες. Ωστόσο, στην πράξη, πολλές εταιρείες αντιμετωπίζουν εμπόδια στην επίτευξη αυτού του αποτελέσματος, κυρίως λόγω μιας πολύ συχνής αιτίας: την έλλειψη προσόντων της βάσης επαφών τους.
Σε μια άλλη μελέτη της Opinion Box, ως απόδειξη αυτού, το 78% των ανθρώπων λαμβάνουν μηνύματα από μάρκες στις οποίες δεν θυμούνται να έχουν στείλει τον αριθμό WhatsApp. Η ύπαρξη μιας ξεπερασμένης λίστας επαφών φέρνει μόνο αρνητικά αποτελέσματα για τις εταιρείες, οι οποίες καταλήγουν να ξοδεύουν μεγάλα χρηματικά ποσά στέλνοντας μηνύματα σε χρήστες που μπορεί να έχουν αλλάξει τα στοιχεία επικοινωνίας τους και οι οποίοι, συχνά, δεν ενδιαφέρονται για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.
Πέρα από την οικονομική επένδυση χωρίς αντάλλαγμα, οι οργανισμοί κινδυνεύουν επίσης να αποκλειστούν από ορισμένες πλατφόρμες επικοινωνίας εάν αγνοήσουν τους κανόνες τους και δεν συμμορφωθούν με τις απαιτήσεις που ορίζουν οι ρυθμιστικοί φορείς. Χωρίς τον κατάλληλο καθαρισμό και την αξιολόγηση αυτής της βάσης δεδομένων, οι εταιρείες δύσκολα θα επιτύχουν στην επικοινωνία με τους πελάτες τους.
Αφού ξεπεραστεί αυτό το εμπόδιο, προκύπτει η δεύτερη πρόκληση: πού και πώς να επικοινωνήσετε με τον καταναλωτή σας. Κάποιοι μπορεί να προτιμούν να επικοινωνούν μαζί τους μέσω WhatsApp. Άλλοι μπορεί να απαντούν καλύτερα μέσω email ή ακόμα και τηλεφωνικής κλήσης. Ο καθένας θα έχει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας του όπου αισθάνεται πιο άνετα να επικοινωνεί με τις μάρκες του και είναι ευθύνη των εμπορικών σημάτων να διεξάγουν ανάλυση προφίλ για να εντοπίσουν αυτές τις προτιμώμενες μεθόδους για κάθε έναν από τους χρήστες τους.
Κάθε καταναλωτής είναι μοναδικός και για να επικοινωνείτε με όλους με την ίδια ποιότητα και αυτοπεποίθηση, είναι απαραίτητο, εκτός από την επένδυση σε εργαλεία για τον καθαρισμό της λίστας επαφών σας, να αναπτύξετε μια πολυκαναλική στρατηγική επικοινωνίας με τον πελάτη σας, συνδυάζοντας διαφορετικά κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, ώστε κάθε άτομο να μπορεί να επιλέξει ποιο προτιμά να χρησιμοποιήσει για να αλληλεπιδράσει με το εμπορικό σήμα σας.
Το περιεχόμενο του μηνύματος είναι ένα ακόμη βασικό στοιχείο για την επιτυχία. Άλλωστε, είναι άσκοπο να επικοινωνήσετε με το σωστό άτομο εάν η επικοινωνία είναι υπερβολική ή ασυνεπής. Χρησιμοποιώντας ως παράδειγμα τις εταιρείες είσπραξης οφειλών, αντί να ζητάτε συνεχώς από τον καταναλωτή να πληρώσει ένα χρέος, επιλέξτε να επισημάνετε τα οφέλη που θα αποκομίσει από την εξόφληση του χρέους, όπως η εκκαθάριση του ονόματός του, η οικονομική του ευρωστία ή η δυνατότητα υποβολής αίτησης για νέα πιστωτική κάρτα. Μια πιο θετική προσέγγιση που σίγουρα θα αποφέρει πολύ καλύτερα αποτελέσματα.
Ενώ η επένδυση σε αυτήν την επικοινωνιακή στρατηγική αναπόφευκτα απαιτεί ένα συγκεκριμένο κόστος, το ποσό αυτό θα αποφέρει τεράστια οφέλη όχι μόνο όσον αφορά την κερδοφορία, αλλά και τη μεγαλύτερη λειτουργική αποτελεσματικότητα, βασιζόμενοι στα κατάλληλα εργαλεία για την επικοινωνία με τους ιδανικούς ανθρώπους και κάνοντας τη σχέση του καταναλωτή με την επωνυμία σας πολύ καλύτερη και πιο αξέχαστη.
Όταν κάθε εταιρεία κάνει το καθήκον της προς αυτή την κατεύθυνση, ολόκληρο το οικοσύστημα επικοινωνίας θα βελτιωθεί, εκπληρώνοντας επίσης μια κοινωνική ευθύνη όχι μόνο για το κέρδος, αλλά και για την κάλυψη των απαιτήσεων και των αναγκών των καταναλωτών, δημιουργώντας μια πιο θετική, εξατομικευμένη και αξέχαστη σχέση που προσελκύει και διατηρεί όλο και περισσότερους ανθρώπους.
