Από τον Luciano Costa, συνιδρυτή της Setrion και της Milldesk Help Desk Software
Η υιοθέτηση του έξυπνου αυτοματισμού στις πλατφόρμες Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής (ITSM) μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι βραζιλιάνικες εταιρείες διαχειρίζονται τα γραφεία εξυπηρέτησης του Με γνώμονα την ανάγκη για ευελιξία και αποτελεσματικότητα, οργανισμοί από διάφορους τομείς μεταναστεύουν σε λ.
Και ο χρόνος για αυτό είναι ευνοϊκός: η παγκόσμια αγορά για ευφυή εργαλεία για έργα διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής ετήσια ανάπτυξη 9, 41 TP3T έως το 2028, με γνώμονα την αύξηση του όγκου των κλήσεων, την υβριδική εργασία και την πίεση για μείωση του κόστους και καλύτερη εμπειρία χρήστ Στη Βραζιλία, αυ.
Αυτοματοποίηση για ταχύτερη και ακριβέστερη απόκριση
Στα παραδοσιακά μοντέλα, το κέντρο εξυπηρέτησης ενήργησε με ως επί το πλείστον αντιδραστικό τρόπο (Συνέβη ένα περιστατικό, ένα εισιτήριο άνοιξε χειροκίνητα και στη συνέχεια το πρόβλημα προωθήθηκε Σήμερα, με την υποστήριξη της αυτοματοποίησης, αυτός ο κύκλος έγινε πολύ πιο δυναμικό Τα συστήματα .
Αυτό εξαλείφει τις καθυστερήσεις στον αρχικό έλεγχο και διασφαλίζει ότι τα κρίσιμα ζητήματα δέχονται άμεση επίθεση, συχνά πριν καν το συνειδητοποιήσουν οι χρήστες Ομοίως, τα αιτήματα ρουτίνας υπηρεσιών διανέμονται και ιεραρχούνται αυτόματα, λαμβάνοντας υπόψη τον επείγοντα χαρακτήρα και την πολυπλοκό.
Οι αναλυτές του κλάδου επισημαίνουν ότι η αυτοματοποίηση της πληροφορικής έχει ήδη γίνει στρατηγική προτεραιότητα στους σύγχρονους οργανισμούς Αυτό το κέρδος στην ταχύτητα και την ακρίβεια στην εξυπηρέτηση είναι ζωτικής σημασίας σε ένα σενάριο όπου οι διαταραχές μπορεί να σημαίνουν σημαντικές οικονομικές και λειτουργικές.
Ένα άλλο σημαντικό σημείο της έξυπνης αυτοματοποίησης είναι η δραστική μείωση των επαναλαμβανόμενων κλήσεων Συνήθεις εργασίες (όπως επαναφορά κωδικού πρόσβασης, έκδοση πρόσβασης VPN ή διευκρίνιση συχνών αμφιβολιών (ΜΠΟΡΟΥΝ τώρα να επιλυθούν χωρίς άμεση ανθρώπινη παρέμβαση Πολλές εταιρείες έχουν ε.
Γραφείο εξυπηρέτησης ως στρατηγικό κέντρο
Με την εξάλειψη των επαναλαμβανόμενων χειροκίνητων εργασιών και την επιτάχυνση των χρόνων απόκρισης, οι ηγέτες πληροφορικής επανατοποθετούν το γραφείο εξυπηρέτησης ως στρατηγικό τομέα εντός του οργανισμού Η τεχνική υποστήριξη αυτοματοποιημένης και “intelligent” εστιάζει όχι μόνο στην κατάσβεση πυρκαγιών, .
Η ανάλυση δεδομένων και τα εργαλεία συνεχούς παρακολούθησης επιτρέπουν τον εντοπισμό προτύπων σφαλμάτων, την πρόβλεψη σημείων συμφόρησης και την προληπτική εκτέλεση προληπτικής συντήρησης Έτσι, η πληροφορική παύει να ενεργεί μόνο αντιδραστικά και αναλαμβάνει ρόλο ως θεματοφύλα.
Η ίδια η εμπειρία των εσωτερικών υπαλλήλων βελτιώνεται σημαντικά: με ταχύτερες, πολυκαναλικές και εξατομικευμένες υπηρεσίες και OSS που ενεργοποιούνται από ενσωματώσεις συστημάτων και αυτόματες ροές, οι εργαζόμενοι μπορούν να λύσουν τις απαιτήσεις πληροφορικής τους χωρίς απογοήτευση, διατηρώντας.
Αυτό έχει άμεσο αντίκτυπο στους οργανωτικούς δείκτες (λιγότερος χρόνος διακοπής λειτουργίας σημαίνει λιγότερες διακοπές στις επιχειρηματικές δραστηριότητες και η αποτελεσματική υποστήριξη αυξάνει την ικανοποίηση των εσωτερικών χρηστών, συμπεριλαμβανομένης της συμβολής στη διατήρηση του ταλέντου και τ.
Τελικά, η περιοχή υποστήριξης δεν θεωρείται πλέον ως κέντρο κόστους “deleaver του λεγόμενου” και αρχίζει να λειτουργεί ως παράγοντας καινοτομίας, παρέχοντας πληροφορίες (μέσω δεδομένων κλήσεων) για βελτιώσεις διαδικασιών και ευθυγράμμιση με τις επιχειρηματικές στρατηγικές.
Το στοίχημα στην αυτοματοποίηση γραφείου εξυπηρέτησης δεν είναι μόνο η βελτίωση ενός τμήματος, αλλά η ενίσχυση ολόκληρου του οργανισμού στις προκλήσεις της ψηφιακής οικονομίας Και οι Βραζιλιάνοι διευθυντές βλέπουν όλο και περισσότερο αυτή την πραγματικότητα: τα έξυπνα γραφεία εξυπηρέτησης, που υ.
