Το WhatsApp είναι το νέο σημείο κλήσης για τις βραζιλιάνικες ΜμΕ.

Το WhatsApp εδραιώθηκε ως ένα πραγματικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, βιτρίνα και حتى ταμείο για μικρές επιχειρήσεις σε όλη τη Βραζιλία. Ωστόσο, τι συμβαίνει όταν ο όγκος των μηνυμάτων αυξάνεται και η οργάνωση της εξυπηρέτησης αρχίζει να καταρρέει; Αυτή η πρόκληση μπορεί να ξεπεραστεί με τη βοήθεια τεχνολογικών λύσεων, οι οποίες προσφέρουν την απαραίτητη ταχύτητα και αποτελεσματικότητα για τη βελτιστοποίηση της επικοινωνίας και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Επί του παρόντος, το WhatsApp αποτελεί το κυριότερο κανάλι επικοινωνίας για τις ΜΜΕ, ωστόσο πολλές εξακολουθούν να χρησιμοποιούν αυτό το εργαλείο με αυτοσχεδιαστικό τρόπο. Αυτό βλάπτει την εμπειρία του πελάτη και οδηγεί σε απώλεια ευκαιριών πώλησης», δηλώνει ο César Baleco, CEO της IRRAH TECH, ειδικός σε λύσεις αυτοματισμού και τεχνητής νοημοσύνης για το λιανεμπόριο. Η εταιρεία προσφέρει το PlugChat, μια πλατφόρμα που βοηθάει τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις να επαγγελματοποιήσουν τη χρήση του WhatsApp στην εξυπηρέτηση και τη σχέση με τους πελάτες τους.

Σύμφωνα με την έρευνα "Panorama de Marketing e Vendas 2024" της RD Station, το 70,1% των βραζιλιάνικων επιχειρήσεων χρησιμοποιεί ήδη το WhatsApp ως κύριο μέσο επικοινωνίας με πελάτες και leads. «Η πρόκληση, ωστόσο, έγκειται στην κλιμάκωση αυτής της εξυπηρέτησης χωρίς να χαθεί ο έλεγχος ή η ποιότητα», αναφέρει ο Baleco.

Αναφέρει ότι τεχνολογίες, όπως το PlugChat, μπορούν να συγκεντρώνουν όλες τις εξυπηρετήσεις μέσω WhatsApp σε έναν μόνο αριθμό, επιτρέποντας σε πολλούς υπαλλήλους της εταιρείας να απαντούν ταυτόχρονα και οργανωμένα στους πελάτες. Τα ιστορικά αποθηκεύονται και οι διαχειριστές μπορούν να παρακολουθούν την απόδοση της ομάδας σε πραγματικό χρόνο, με σαφείς μετρήσεις.

«Ο επιχειρηματίας δεν χρειάζεται πλέον να ανησυχεί αν ο πελάτης μίλησε με τον τάδε ή τον δείνα. Η συνομιλία είναι εκεί, στο σύστημα, ορατή σε όλους τους εμπλεκόμενους. Αυτό εξαλείφει τις παρεμβολές και επιταχύνει τις απαντήσεις», δηλώνει ο Baleco.

Επιπλέον, η πλατφόρμα ενσωματώνεται με εργαλεία όπως το Trello, μετατρέποντας τις συνομιλίες σε εργασίες για άλλα τμήματα της εταιρείας, όπως τεχνική υποστήριξη, οικονομικά ή logistics. Αυτό εξασφαλίζει ταχύτητα στις παραδόσεις και μεγαλύτερη επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα.

Ένας άλλος σημαντικός πόρος είναι η αυτόματη αποστολή ερευνών ικανοποίησης μετά την ολοκλήρωση της εξυπηρέτησης. Σύμφωνα με τον Baleco, αυτή η λειτουργικότητα βοηθά τον επιχειρηματία να καταλάβει πού μπορεί να βελτιωθεί. «Είναι ένας απλός τρόπος για να ακούσει τον πελάτη χωρίς να χρειάζεται πολύπλοκα εργαλεία».

Ο CEO της IRRAH TECH σχολιάζει ότι πολλές ΜΜΕ ξεκίνησαν χρησιμοποιώντας το WhatsApp ανεπίσημα, απαντώντας σε μηνύματα από τον προσωπικό τους αριθμό. Ωστόσο, τονίζει ότι με την επιταχυνόμενη ψηφιοποίηση λόγω της πανδημίας και την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, η εφαρμογή έγινε προέκταση της επιχείρησης και απαιτεί επαγγελματικά εργαλεία. «Πρόκειται για το να βοηθήσουμε τον μικροεπιχειρηματία να κάνει αυτό το βήμα: να περάσει από τον αυτοσχεδιασμό σε μια έξυπνη και data-driven διαχείριση», λέει ο CEO της IRRAH TECH.