Η αναφορά και η πλατφόρμα Twilio επισημαίνουν πώς να μιλήσουν με τους πελάτες της αυτή τη Μαύρη Παρασκευή και την Cyber Monday

Πλησιάζουμε στη Black Friday και την Cyber Monday. Αυτή είναι μια από τις πιο σημαντικές περιόδους του χρόνου για το εμπόριο και το να γνωρίζετε πώς να μιλάτε με τους πελάτες σας, να εκπληρώνετε τις προτιμήσεις σας, είναι πολύ σημαντικό για να διασφαλίσετε τη δέσμευση, την αφοσίωση και, κυρίως, τη μεγιστοποίηση των πωλήσεων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα τελευταία δεδομένα του Twilio δείχνουν σημαντικές λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να γίνεται αυτή η επικοινωνία, λαμβάνοντας υπόψη το περιεχόμενο των μηνυμάτων, τις πτυχές εξατομίκευσης και τα κανάλια προτιμήσεων.

Το 2023, κατά τη διάρκεια της Cyber Week, η πλατφόρμα Twilio ήταν υπεύθυνη για την αποστολή περισσότερων από τεσσάρων δισεκατομμυρίων μηνυμάτων και περισσότερων από 64 δισεκατομμυρίων email από τους πελάτες της. Ως πλατφόρμα που επιτρέπει την επιχειρηματική ευφυΐα και χάρη στην ποσότητα της επισκεψιμότητας, ήταν δυνατό να παρατηρηθούν ορισμένες καλές πρακτικές και να επισημανθούν πληροφορίες σχετικά με τον αντίκτυπο αυτών των επικοινωνιών, όπως το γεγονός ότι τα μικρότερα μηνύματα είναι πιο αποτελεσματικά στην προσέλκυση πελατών, καθώς μετά από 120 χαρακτήρες, υπάρχει απότομη πτώση στο ποσοστό κλικ. Επίσης, οι καλύτερες στιγμές για να κατευθύνετε αυτές τις επικοινωνίες είναι νωρίς το πρωί και αργά το βράδυ, και είναι σημαντικό να μην παρακάνετε τη χρήση χαρακτήρων ως θαυμαστικά (!).

“Αυτές οι πληροφορίες είναι σχετικές γιατί επισημαίνουν πολλά θέματα της διοίκησης που πρέπει να ληφθούν σε σχέση με την επικοινωνιακή στρατηγική των εταιρειών, εστιάζοντας πάντα στην πιο αποτελεσματική δέσμευση. Η κατανόηση της έκτασης του σεναρίου και του τρόπου αξιοποίησης στο έπακρο είναι αυτό που είναι πιο σημαντικό για τους ηγέτες του λιανικού εμπορίου αυτή την περίοδο”, εξηγεί η Vivian Jones, Αντιπρόεδρος Latam στο Twilio. “Επίσης, είναι σημαντικό να τονιστεί ότι το μήνυμα πρέπει ακόμα να βασίζεται σε σχετικά δεδομένα σχετικά με τη σχέση του ατόμου με τη μάρκα και κυρίως να είναι εξατομικευμένο”.”

Η αναφορά Προτιμήσεις καταναλωτών, που δημοσιεύθηκε από την Twilio το 2024, έδειξε ότι το 86% των καταναλωτών δηλώνει ότι η δυνατότητα αποστολής μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο σε μια επωνυμία αυξάνει την πιθανότητα ολοκλήρωσης μιας αγοράς. Επιπλέον, ο χρόνος απόκρισης είναι επίσης σημαντικός. Οι περισσότεροι καταναλωτές (51%) αναμένουν να λάβουν απάντηση από τις επωνυμίες εντός μιας ώρας, γεγονός που δείχνει ότι η βελτίωση του χρόνου απόκρισης μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην επιχείρηση. Για να είναι πιο εμφανείς, τα δεδομένα δείχνουν ότι το 40% των καταναλωτών λένε ότι έκαναν μια επαναλαμβανόμενη αγορά και το 25% πραγματοποίησε την πρώτη αγορά μιας επωνυμίας που ανταποκρίθηκε αμέσως.

Η ίδια αναφορά εξακολουθεί να δείχνει ότι είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε τα κανάλια προτιμήσεων των καταναλωτών. Στη Βραζιλία, τα άτομα 771TP3 προτιμούν το WhatsApp ως κανάλι επικοινωνίας με επωνυμίες, το ίδιο ποσοστό με το email. Στον κόσμο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το SMS είναι μπροστά από αυτούς τους αριθμούς, και προτιμώνται από το 79% και το 49% των ατόμων αντίστοιχα (το WhatsApp είναι πιο εκφραστικό σε χώρες όπως η Βραζιλία).

“Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε μια επικοινωνία που να πληροί όλα τα κριτήρια προτίμησης των πελατών. Οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να απολαύσουν ραντεβού όπως η Black Friday, αλλά θέλουν την ευκολία να το κάνουν στην παλάμη τους και μέσω του διαλόγου με επωνυμίες με τις οποίες ήδη σχετίζονται καλά. Οι καταναλωτές ξοδεύουν ήδη μέρος του ελεύθερου χρόνου τους στις εφαρμογές μηνυμάτων της επιλογής τους και όταν οι επωνυμίες χρησιμοποιούν αυτά τα ίδια κανάλια και μονοπάτια για να επικοινωνήσουν μαζί τους, όλα προσαρμόζονται σε αυτήν την εγκατάσταση. Είναι το φυσικό ταξίδι της κατανάλωσης”, σχολιάζει ο Jones. Για το στέλεχος, αυτή είναι μια τάση που συνδέεται με την άνεση, την εμπιστοσύνη, την ευκολία και την ευκολία για τον καταναλωτή στις καθημερινές του εμπειρίες. 

Για τον ειδικό, δεν υπάρχει αντικατάσταση των συμβατικών καναλιών πωλήσεων και μάρκετινγκ, αλλά είναι απαραίτητο να επενδύσει σε νέες εστίες που κερδίζουν την προσοχή, ειδικά σε στιγμές όπως αυτή από το τέλος του έτους, όταν οι καταναλωτές ήδη περιμένουν προσφορές, νέα κ.λπ. Ολόκληρο το οικοσύστημα είναι πιο περίπλοκο και οι καταναλωτές βρίσκονται στο επίκεντρο της αλλαγής. Αν το θυμόμαστε αυτό, οι επωνυμίες θα ξέρουν σε τι να επενδύσουν και πώς να προετοιμαστούν“, καταλήγει ο Jones.