Η Evoluservices, εταιρεία λύσεων πληρωμών με πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στην αγορά, μετασχηματίζει την υποδομή και την στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών της με ένα πρόγραμμα που υλοποιήθηκε σε συνεργασία με την Twilio, πλατφόρμα εμπλοκής πελατών που προσφέρει εξατομικευμένες και πραγματικού χρόνου εμπειρίες για τις κορυφαίες μάρκες σήμερα. Η περίπτωση επιτυχίας αυτής της συνεργασίας απέφερε στις εταιρείες πρόσφατα το βραβείο PrêmioABT, την μεγαλύτερη βράβευση σε θέματα σχέσεων με τον πελάτη στη Βραζιλία.
Το έργο, που ξεκίνησε το 2023, παρουσιάζει ήδη θετικά αποτελέσματα, ορατά σε σύγκριση με τους πρώτους τέσσερις μήνες του 2023 και του 2024. Από την υλοποίηση των λύσεων Twilio, τόσο οι πελάτες όσο και οι εκπρόσωποι έχουν παρατηρήσει βελτιώσεις. Ο ποσοστός των δυσαρεστημένων πελατών μειώθηκε σχεδόν τρεις ποσοστιαίες μονάδες. Το μισό από όλους τους εκπροσώπους αναφέρουν ότι η διαδικασία ταυτοποίησης του πελάτη έχει γίνει πιο εύκολη και ότι η ενσωμάτωση με το CRM τους επέτρεψε να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση. Επιπλέον, 65% εκπρόσωποι αναφέρουν ότι οι ενεργές μηνύσεις είναι καλύτερες και πιο εύκολες χάρη στην προσθήκη της λειτουργίας διακοπής.
Η πλειονότητα των πελατών της Evoluservices δραστηριοποιείται στον τομέα της υγείας, ωστόσο η εταιρεία διαθέτει ένα ποικιλόμορφο χαρτοφυλάκιο, προσφέροντας λύσεις πληρωμών σε διάφορους τομείς και με διάφορους τρόπους. Η υπηρεσία πελατών αποτελεί εξαιρετικά σημαντικό κομμάτι της δραστηριότητάς της. «Η Twilio και η Evoluservices δεσμεύονται και οι δύο 100% να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Οι λύσεις της Twilio εστιάζονται πλήρως στην ενίσχυση της επικοινωνίας, στην αποτελεσματικότητα και, πάνω απ’ όλα, στην εξατομίκευση και την ελκυστικότητα. Αυτή η συνεργασία μεταξύ της Evoluservices και της Twilio αποτέλεσε την ιδανική συνδυασμό, καθώς και οι δύο εργαζόμαστε για την δημιουργία καλύτερων εμπειριών», σχολίασε η Vivian Jones, VP LATAM της Twilio.
Η Evoluservices εξυπηρετεί πάνω από 30.000 πελάτες σε όλη την Βραζιλία. Το έργο που αναπτύχθηκε με τη Twilio στοχεύει στην ολοκληρωμένη επικοινωνία και υιοθέτησε το Twilio Flex και τη λύση WhatsApp Business της Twilio ως βασικές γραμμές εξυπηρέτησης πελατών. Χάρη στην αξιοπιστία της υποδομής και στις δυνατότητες ανάλυσης που παρέχει το Twilio Flex, η εταιρεία αρχίζει ήδη να κατανοεί καλύτερα τις αγορές-στόχους και υπο-αγορές των πελατών της, μπορώντας να σκεφτεί ενεργειες που στοχεύουν στην παροχή καλύτερων εξειδικευμένων υπηρεσιών για κάθε τύπο ομάδας.
Οι τομείς που ασχολούνται με την επικοινωνία με τον πελάτη χρησιμοποιούν, κατά κύριο λόγο, προληπτική επικοινωνία. «Προτού εφαρμοστούν οι λύσεις της Twilio, όταν γινόταν αυτή η ενεργή επικοινωνία, συχνά ο πελάτης δεν ήταν διαθέσιμος, γεγονός που δημιουργούσε εμπόδια στην εξυπηρέτηση, καθώς ο πράκτορας έπρεπε να περιμένει ο πελάτης να απαντήσει. Λόγω του ορίου 24 ωρών, που ορίζεται από τον στόχο των πρακτόρων, αυτή η συζήτηση χανόταν, και έπρεπε να επανέλθει στην αρχική ουρά, κάτι που ήταν τρομερό. Αυτό προκαλούσε διακοπές στις συζητήσεις, εμποδίζοντας τον πελάτη να έχει μια συνεχή συζήτηση και μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό, η Evoluservices άρχισε να χρησιμοποιεί το πρόσθετο “Διακοπείσες Επικοινωνίες”, το οποίο επιτρέπει στους εκπροσώπους να στέλνουν εκείνες τις συζητήσεις που δεν είχαν απάντηση σε μια ουρά αναμονής. Έτσι, όταν ο πελάτης είναι έτοιμος να μιλήσει, η συζήτηση επανέρχεται στον πράκτορα που χειριζόταν την υπόθεση», εξηγεί η Elaine Azevedo, διευθύντρια πελατοκεντρικής εξυπηρέτησης της Evoluservices. «Ήταν μια πλήρης εξέλιξη της υποδομής μας και ελπίζουμε να συνεχίσουμε αυτή την συνεργασία για πολλά νέα μελλοντικά έργα», καταλήγει η εκτελεστική.
