Ποιοτική Νοημοσύνη: η νέα μέτρηση της αξιολόγηση

Βρισκόμαστε στο 2025: ορισμένα κέντρα επαφής διαθέτουν ήδη προηγμένες τεχνολογίες ανάλυσης εμπειρίας πελατών (CX, στο ακρωνύμιο στα αγγλικά) και διαδικασίες για την ανάλυση της Φωνής του Πελάτη (VoC) (Ωστόσο, αυτά τα δεδομέ

Παραδοσιακά, τα κέντρα επαφής μετρούν τη διασφάλιση ποιότητας μέσω μετρήσεων όπως η μέση ταχύτητα απόκρισης, ο μέσος χρόνος κλήσης, ο ρυθμός επίλυσης πρώτης κλήσης, η συστασιμότητα των πελατών και η βαθμολογία προσπάθειας των πελατ

Επειδή ακόμη και με τόσες πολλές πληροφορίες, χωρίς σωστή λύση, όραμα και στρατηγική, τα κέντρα επαφής καταλήγουν να γίνονται δεδομένα μαύρης τρύπας” “.

Χωρίς την κατάλληλη επεξεργασία, τα δεδομένα παραμένουν κατακερματισμένα σε σιλό, καθιστώντας δύσκολη την ολιστική άποψη της απόδοσης και της εμπειρίας των πελατών.

Τα δεδομένα από διάφορα κανάλια, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλίες και κοινωνικά δίκτυα, συχνά δεν συσχετίζονται αποτελεσματικά, με αποτέλεσμα επιφανειακές και αποσυνδεδεμένες αναλύσεις Ε

Σύμφωνα με την Ένωση Τηλεϋπηρεσιών της Βραζιλίας (ABT), η αγορά των εθνικών κέντρων επαφής απασχολεί εκατομμύρια ανθρώπους και μετακινεί σημαντικά στοιχεία, ειδικά μετά την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και την ψη

Ποιοτική Νοημοσύνη: πώς να μετρήσετε?

Τον περασμένο Ιούνιο, μια αναλυτική έκθεση της Gartner πρότεινε ένα εντελώς νέο μέτρο μέτρησης για τα κέντρα επαφής: την ποιοτική νοημοσύνη.

Η έκθεση που εκπονήθηκε από την εταιρεία φέρνει μερικές ενδιαφέρουσες γνώσεις, το αποτέλεσμα μιας έρευνας της Gartner με επικεφαλής των υπηρεσιών υποστήριξης και του κέντρου επικοινωνίας Το πρώτο σημείο είναι ότι μόνο 19

Επιπλέον, οι διαδικασίες μέτρησης της ποιότητας σήμερα καταλήγουν να επικεντρώνονται στην ανάλυση των καναλιών φωνής, αφήνοντας στην άκρη τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις Για να ολοκληρωθεί αυτό το σενάριο, τουλάχιστον 85

Βασικά, η μέτρηση της Ποιοτικής Νοημοσύνης στο κέντρο επαφής συγκεντρώνει τρεις κύριες ροές πληροφοριών: παραδοσιακά δεδομένα ανάλυσης ποιότητα δεδομένα από το Speech Analytics, το οποίο φέρνει ανάλυση συναισθήματος, προσδιορίζει τον συναισθηματικό τόνο τ

Υπό αυτή την έννοια, η Ποιοτική Νοημοσύνη είναι μια καινοτόμος προσέγγιση που ενσωματώνει προηγμένες τεχνολογίες και ολιστικές στρατηγικές, μετατρέποντας τον τεράστιο όγκο δεδομένων του κέντρου επαφής σε πραγματοποιήσιμες γνώσεις και αυτό ο

Επιπλέον, η Ποιοτική Νοημοσύνη καθιστά δυνατή τη συσχέτιση δεδομένων από διάφορες πηγές, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλίες και αλληλεπιδράσεις κοινωνικών δικτύων Με την ενοποίηση αυτών των πληροφοριών

Πώς μια πλατφόρμα CX μπορεί να συμβάλει στη διαδικασία

Είναι δυνατόν να σημειωθεί ότι η προσέγγιση της Ποιοτικής Νοημοσύνης έχει ρίζες στις τεχνολογικές εξελίξεις που επιτρέπουν την ανάλυση μεγάλων μαζών δεδομένων με ευέλικτο τρόπο.

Ενώ στο παρελθόν ήταν σύνηθες να αξιολογούνται οι πράκτορες μέσω μέτριας δειγματοληψίας κλήσεων ή αλληλεπιδράσεων, σήμερα υπάρχουν εργαλεία που εκτελούν ανάλυση 100% επαφών, είτε μέσω φωνής, συνομιλίας, email ή κοινωνικών δικτύ

Οι πιο πρόσφατες πλατφόρμες CX προσφέρουν ισχυρά εργαλεία για τη συλλογή, την ενσωμάτωση και την ανάλυση δεδομένων από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας Η χρήση μιας έξυπνης πλατφόρμας διαχείρισης εμπειρίας πελατών επιτρέπε

Γενικά, οι πιο ισχυρές λύσεις CX βασίζονται στις ολοκληρωμένες λύσεις Speech Analytics και η ανάλυση ομιλίας και συναισθήματος μπορεί, για παράδειγμα, να προβλέψει ποιοι πελάτες είναι πιο πιθανό να ακυρώσουν μια υπηρεσία ή ποιος τύπος πράκτορα

Έτσι, η Ποιοτική Νοημοσύνη όχι μόνο μετρά τι συνέβη, αλλά υποδεικνύει ποιες δράσεις μπορούν να εφαρμοστούν για καλύτερα αποτελέσματα Αυτός ο τύπος παρέμβασης είναι θεμελιώδης για τους διευθυντές που πρέπει να λάβουν αποφάσεις υ

Με όλες αυτές τις σκέψεις, είναι δυνατό να συμπεράνουμε ότι η Ποιοτική Νοημοσύνη αντιπροσωπεύει μια σημαντική εξέλιξη στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζεται η απόδοση του κέντρου επαφής.

Η ανάλυση δεν εστιάζει πλέον στην αξιολόγηση μόνο των μετρήσεων παραγωγικότητας, αλλά στην κατανόηση συναισθηματικών, συμφραζομένων και στρατηγικών παραγόντων που υπάρχουν στη σχέση μεταξύ εταιρειών και πελατών Αυτή

Παρά την αρχική προσπάθεια μετάβασης από ένα απλώς ποσοτικό μοντέλο σε μια ολοκληρωμένη αξιολόγηση δεδομένων και συμπεριφορών, τα οφέλη είναι σημαντικά και υποστηρίζουν τεκμηριωμένες και διεκδικητικές αποφάσεις Έτσι, η Ποιοτική Νοημοσύνη τε