O Balaroti, uma das maiores redes regionais de materiais de construção e home center do Brasil, com forte presença no Paraná e Santa Catarina, registrou aumento de 25% na conversão de vendas físicas após implementar uma solução de atendimento via WhatsApp com inteligência artificial da OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Embora as lojas físicas estejam concentradas no Sul, o Balaroti entrega pelo e-commerce para todo o Brasil, ampliando o alcance da marca para além de sua base regional.
A implementação da tecnologia ocorreu gradualmente, com atenção especial à integração entre canais. “O e-commerce funciona como vitrine e fonte de informação, enquanto o WhatsApp serve como ponte para o atendimento consultivo, muitas vezes direcionando uma visita à loja física para fechar a venda. Essa estratégia omnichannel foi fundamental para superar a resistência inicial dos vendedores, que viam o digital como concorrente”, afirma Mauricio Eduardo Grabowski, gerente de e-commerce e marketplace do Balaroti, que participou recentemente do segundo episódio do Omnicast, podcast da OmniChat. “Hoje, reconhecem o canal como essencial para bater metas, especialmente em lojas com menor fluxo presencial. Divulgamos o canal em redes sociais, site e por meio de banners com QR code nas próprias lojas.”
O atendimento consultivo é essencial no segmento de materiais de construção, onde o cliente frequentemente busca orientação técnica antes de concluir a compra. O WhatsApp, inicialmente utilizado informalmente pelos vendedores, foi estruturado como canal oficial, integrando CRM, ERP e o catálogo digital, tanto para vendas online quanto para lojas físicas. Com 600 vendedores disponíveis também para atendimento digital, a empresa conseguiu transformar o WhatsApp em canal estratégico de relacionamento e vendas, integrando de forma complementar a experiência on-line e off-line. Aproximadamente 20% das conversas iniciadas pelo aplicativo resultam em vendas nas lojas físicas em até 30 dias.
A automatização do atendimento foi outro avanço significativo. Atualmente, 30% dos atendimentos diurnos são realizados pelo Whizz, agente autônomo de vendas da OmniChat, que usa recursos de inteligência artificial generativa, enquanto no período noturno esse número chega a 100%. “A IA nos permite escalar o atendimento sem perder qualidade. Em alguns aspectos técnicos, como cálculos de materiais, a tecnologia já supera o desempenho humano em agilidade e precisão”, explica o executivo.
Para fortalecer o relacionamento com clientes, o Balaroti implementou um sistema de “carteirização” — após o segundo contato, os consumidores são direcionados sempre ao mesmo vendedor. Essa estratégia aumenta a confiança e melhora a experiência de compra. Além disso, a empresa também integrou notificações automáticas sobre status de pedidos e entregas via WhatsApp, reduzindo significativamente os custos logísticos e problemas com o recebimento de entregas.
As campanhas promocionais via WhatsApp, segmentadas por CRM, apresentam resultados expressivos. “Cada real investido em campanhas via WhatsApp gera 15 reais em vendas, um ROAS muito superior ao do e-commerce tradicional, que costuma girar em torno de 1 a 1,5%”, destaca.
“Nosso trabalho com o Balaroti demonstra como o WhatsApp evoluiu de canal de comunicação para plataforma completa de vendas e relacionamento”, afirma Mauricio Trezub, CEO da OmniChat. “Com a integração de inteligência artificial e plataformas de e-commerce, conseguimos criar uma experiência fluida para o cliente e resultados impressionantes, provando que a automação inteligente é o caminho para escalar o atendimento sem perder o toque humano.”
Entre os próximos passos da parceria está a ampliação do uso de IA para otimizar ainda mais o atendimento, mantendo o equilíbrio entre automação e contato humano. “Nossa visão é que a tecnologia deve apoiar e potencializar o trabalho dos vendedores, não o substituir. Queremos usar a IA para tratar questões mais simples e rotineiras, liberando nosso time para interações mais complexas e estratégicas”, finaliza Grabowski, do Balaroti.
