4 Tipps zur Erleichterung des Kundenerlebnisses beim Austausch und der Rückgabe von Produkten

Umgang mit Umtausch & Retouren Produkte ist nicht immer ein angenehmes Erlebnis für Verbraucher, die dazu neigen, die Operation zu verschieben Diese Verzögerung kann sogar mit der Angst vor einem bürokratischen Vorgang zusammenhängen, der von den Kunden nicht gut gesehen wird: 58% suchen Einfachheit bei der Abgabe ihrer RücksendungenLaut einer Studie von Invesp macht qualitativ hochwertiger Service in diesen Zeiten den Unterschied, um eine Gegenleistung für die Marke zu gewinnen.

Ein Beweis dafür ist, dass 921TP3 T der Leute würden wieder im Laden kaufen Wenn die Prozess war VEREINFACHT, Laut derselben Studie. Angesichts dessen müssen Unternehmen mehr als Änderungen vornehmen, um Kunden am Austausch oder der Rückgabe des Produkts zu hindern, was zweifellos ein wichtiger Punkt in der Strategie jedes Unternehmens 'OD ist, müssen sie verstehen, dass diese Wahrscheinlichkeit besteht und sich daher mit strategischen Lösungen ausstatten müssen.

“Rückkehrprozesse können ein Unterschied in der Kundenbindung sein, und Geschäftsinhaber sollten effektive Werkzeuge verwenden, um den Dienst als Protagonisten zu platzieren So wird trotz des Austauschs und der Rendite das Verbrauchererlebnis positiv und er hat sein Problem gelöst, was die Chancen erhöht, dass er in Zukunft zurückkehren wird”, kommentiert Oswaldo Garcia, CEO von NeoAssist, Referenzplattform im Omnichannel-Service. 

Überlegt weist der Experte auf 4 Prozesse hin, die Unternehmen in den Service einbeziehen können, um einen zufriedenstellenden Austausch - und Rückweg zu ermöglichen Prüfen:

Machen Sie die Anforderungen und das Protokoll von Umtauschen und Rücksendungen klar

Wichtig ist, dass Unternehmen über ein genau definiertes Umtausch - und Rückgaberecht verfügen und vor allem während der gesamten Customer Journey, unabhängig vom Gedenktermin, zugänglich sind.

Vom Vorverkauf bis zum Nachverkauf ist es entscheidend, klare und transparente Informationen über Anforderungen, Austauschfristen und die Funktionsweise der Rückgabe bereitzustellen. Der Kunde möchte praktische Lösungen, und die Nichtbereitstellung dieser gewünschten Erfahrung kann das Markenengagement behindern. 

Bieten Sie mehrere Servicekanäle an

Der Zugang zu verschiedenen Supportkanälen ist ein günstiger Punkt für Verbraucher, insbesondere wenn die Plattformen integriert sind und der Gesprächsfluss nicht verloren geht. Das Angebot verschiedener Servicemöglichkeiten wie soziale Netzwerke, Telefon, E-Mail, WhatsApp und Chatbot erleichtert die Reise und hilft dabei, den Austausch oder die Rückkehr schnell und nach den Wünschen des Kunden zu lösen.

Selbstbedienungen zur Verfügung stellen 

Für diejenigen, die Fragen des Austauschs und der Rendite gerne alleine lösen, ohne unbedingt mit Verkäufern zu interagieren, wie es bei vielen Brasilianern der Fall ist 77% der Befragten wünschen sich Optionen “Selbstbedienung”, so eine Umfrage von ServiceNow & ODE, Selbstbedienungen sind eine günstige Option. 

Beispiele sind Bots, die mit Hilfe von KI 24/7 Self-Service auf verschiedenen Kanälen automatisieren, und intelligente FAQs, die grammatikalische Fehler und ähnliche Begriffe erkennen und so eine umfassendere Recherche ermöglichen.

Seien Sie in Ihren Antworten agil und künstliche Intelligenz kann helfen 

Einer der Faktoren, die Kunden anziehen, ist eine schnelle Antwort. Er möchte vor allem seine Frage lösen und den Austausch oder die Rückkehr fortsetzen. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz können Kundendienstteams diese positive Erfahrung machen. 

Heute erlauben die auf dem Markt verfügbaren Lösungen bereits, die Emotionen der Kunden während der Interaktion wahrzunehmen und intelligente Aktionen basierend auf dem Ton des Gesprächs zu empfehlen, wobei sie oft Antworten vorschlagen, die die Servicezeit beschleunigen Zum Beispiel Nub.ia von NeoAssist, das in der Lage ist, kritische Punkte zu identifizieren und proaktive Interventionen anzubieten, um die Kundenzufriedenheit in allen Phasen der Kaufreise sicherzustellen.