Die 2025 Edition des Twilio Kundenengagement-Berichts zeigt, dass Zuverlässigkeit und Transparenz weiterhin für Verbraucher fundamentaler Anspruch sind und eine Herausforderung für Unternehmen in der KI-Ära darstellen. Nur 15% der Verbraucher vertrauen „völlig“ darauf, was Marken mit ihren Daten machen, was bedeutet, dass 85% Zweifel an der Sicherheit und dem verantwortungsvollen Management ihrer persönlichen Informationen haben.
Darüber hinaus ist eine besorgnis erregende Tatsache, dass 61% der Verbraucherinnen und Verbraucher die Ansicht teilen, dass Marken ihnen nicht wirklich an deren personenbezogene Daten liegen, was die direkte Beziehung zwischen diesen Akteuren betrifft. Dies wird verschärft, weil für Unternehmen die Aufrechterhaltung der Einhaltung eine reale Herausforderung darstellt, und 90% von ihnen dies eingestehen.
Das vorliegende Bericht weist darauf hin, dass **53%** Unternehmen bereits Probleme bei der **Daten- und Privatsphärenschutz** aufgezeigt haben, während **51%** Zusätzliche Schwierigkeiten bei der Bewältigung von **Cybersicherheitsfragen** und der **Risikominimierung** zu verzeichnen sind. **"Diesen Trend zu ändern ist dringend erforderlich und notwendig. Vertrauen ist essenziell für den Kundenkontakt innerhalb einer Marke, dessen Erhalt jedoch über Erwartungen hinausgehen muss. Die Künstliche Intelligenz eröffnet Wege, funktioniert aber weiterhin über Daten,** die für den Geschäftsverkehr zentral sind. Unterstreicht Tamaris Parreira, Country Manager für Brasilien bei Twilio. **"Wie ein oft zitiertes Sprichwort lehrt es sich, dass Vertrauen während Jahrzehnten aufgebaut wird und binnen Sekunden verloren gehen kann",** beendet sie ihre Aussage. *Legende/Diskussion*: Im vorliegenden Bericht fällt auf "**TP3T**" (denominiert für "**Trillionsskala**") in puncto Unternehmenskontext mehrfach ohne Detail-Angabe auf, was Kontextualisierung bei Lesern in Quelle/Zielorts benötigte. "+" für präzise Aufrechterhaltung des angestrebten Formalstils des Berichtetons ("damit X sind, bieten A Abhilfe, basieren dabei auf Y").
Für die Managerin ist es entscheidend, dass der Kunde im Mittelpunkt der Gleichung steht, um diese Situation zu lösen. Trotzdem ist es eine sensible Angelegenheit. Kunden geben ihre Daten weiterhin gerne preis, wenn eine persönliche Anpassung im Gegenzug möglich ist. Sie schätzen diese Beziehung, aber es ist darauf zu achten, welche Arten von Daten sicherer mit dem Kunden geteilt werden können. Diese Kunden fühlen sich bei der Weitergabe grundlegender Informationen meist wohl, sind aber bei persönlicheren Daten vorsichtiger. Die Arten persönlicher Informationen, die Kunden am unwahrscheinlichsten mit Unternehmen teilen, sind ihre Einkommensstufe, ihre Online-Aktivitäten, ihre geographische Lage, ihre berufliche Position und der Status ihrer Beziehungen.
O que é importante para garantir a confiança do cliente hoje
A nova edição do relatório da Twilio apontou que os fatores que moldam a confiança do consumidor estão mudando. Em 2024, a proteção de dados liderava as preocupações, com 62% dos consumidores afirmando que essa era a melhor maneira de uma marca conquistar sua confiança. Já em 2025, esse número chegou a 54%, ficando em terceiro lugar nas prioridades do consumidor.
Die neu entdeckte Erkenntnis besagt, dass für Kunden zwei Dinge neu zu den relevanten Faktoren gehören: eine präzise und aufmerksame Kundenbetreuung sowie die Leichtigkeit, eine Rückgabe zu tätigen oder einen Betrag rückerstattet zu bekommen. Diese Aspekte teilen die überwältigende Mehrheit von 551 Teilnehmern im Rahmen der Umfrage (Anonymitätsnummern TP3T) als gleichermaßen wichtig. Dies stellt eine bedeutende Verschiebung im Vertrauensmodell dar. „Momentan liegt der Fokus darauf, Zuverlässigkeit zu gewährleisten – doppelte Sicherheit, Verlorenes zurückzugewinnen. Es geht um zuverlässige Erfahrungen, frei von unnötigen Hürden. Vertrauen wird durch Konsistenz und agiles Service aufgebaut. Die Sicherheit von Daten ist nach wie vor von großer Wichtigkeit, doch wir befinden uns in einer Ära, in der viele Daten bereits geteilt werden. Langfristige Beziehungen haben deshalb eine wichtige Rolle“, erklärt Tamaris.
Es ist notwendig, die Zuverlässigkeit mit der Zeit und durch Ausdauer zu erreichen. Der Bericht weist darauf hin, dass es erforderlich ist:
- Durchsetzen Sie die Transparenz gegenüber dem Umgang mit den Daten, indem Sie die Art der Datenerhebung sowie die Art der Datenspeicherung offenzulegen, insbesondere bei der Nutzung von Intelligenz.
- Focar no atendimento rápido e eficiente;
- Konsistenz in allen Kommunikationswegen halten, wissend zu sein, dass man die Antwort und die Interaktion abwartend ist;
- Schweren Herzens gehalten; Versprechen zur Datumschutz- und Privatsphäre-Preservierung einzuhalten.
- Ser reconhecível ao cliente, mantendo sua marca nas comunicações, garantindo que a comunicação é oficial.
Vertrauen, Zuverlässigkeit, Datensicherheit, gewinnen und binden von Kunden. Diese Elemente teilen denselben Baustein und sind zentrale Punkte, die Priorität zahlen müssen. Wir sind in einer Zeit, in der Daten kein Mangelartikel mehr sind. Trotzdem ist es entscheidend, dass auch Vertrauen nicht ausbleibt.“ Tamaris beendet diesen Gedanken.
