Zenvia verdoppelt Kundenbindungsrate mit intelligentem Chatbot

Zenvia, das es Unternehmen ermöglicht, während der gesamten Customer Journey persönliche, ansprechende und flüssige Erlebnisse zu schaffen, hat nach der Implementierung des AI Agent einen Anstieg der Aufbewahrungsrate von Kundendiensttickets, d. h. der Kundenbindung, um 1101 TP3T erlebt.

Das Projekt wurde im Januar 2025 gestartet und konzentrierte sich darauf, die Technologieprofis der Kundenunternehmen 20% von Zenvia einem hochtechnischen und anspruchsvollen Publikum zu bedienen, was die Herausforderung noch bedeutender macht In nur vier Monaten wuchs der Einsatz von Automatisierung zur Lösung der Anforderungen von 101TP3 T auf 21,071TP3 T und übertraf damit das ursprüngliche Ziel von 201TP3 T für die erste Hälfte.

Die Initiative vermied die Eröffnung von Support-Tickets im ersten Quartal und demonstrierte damit die direkten Auswirkungen der intelligenten Automatisierung auf die Betriebsoptimierung. Die Daten zeigen eine konsistente Entwicklung: Januar verzeichnete 11,721 TP3 T Aufbewahrung, ein Index, der im Februar auf 12,041 TP3 T und im März auf 17,421 TP3 T stieg erreichte im April 21,071 TP3 T.

Laut Fabiola Mazzer, Operations Director, lieferte der AI Agent hervorragende Ergebnisse für Kunden, daher war es sinnvoll, die Lösung in Innenräumen zu nutzen. „Die Ergebnisse zeigen, wie die strategische Implementierung von AI Agent das Kundenserviceerlebnis verändern und die Nachfrage nach Kundenservice verringern kann.“menschliche Unterstützung, zunehmende Problemlösung und vor allem mehr Autonomie und Geschwindigkeit für den Kunden. „Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf der Supportreise steigert dieser Ansatz die Ergebnisse operativer Indikatoren und trägt zur Effizienz und Skalierbarkeit des Dienstes bei.”, sagt die Führungskraft.

Neben der Beantwortung von Fragen und der Bereitstellung von Dienstleistungen kann der KI-Agent als leistungsstarker Kommunikationskanal mit Kunden fungieren. Es kann zur Verbreitung von Bildungsmaßnahmen wie Webinaren verwendet werden; Kommunikation von Produktänderungen mit Richtung an das Help Center; zusätzlich zur Kommunikation von Anomalien im System und Aktualisierungen der Korrekturleistung. „Am relevantesten ist, dass all dies ohne die Notwendigkeit einer Entwicklung oder einer Codezeile konfiguriert werden kann (nur durch die Verwendung von Eingabeaufforderungen, die Erstellung von Fähigkeiten und die Aktualisierung der Wissensdatenbanken.“”, fügt Fabiola hinzu. 

Für die zweite Hälfte projiziert Zenvia, die Lösung auf das gesamte Produktportfolio auszudehnen und die Support-Reise über WhatsApp mit Kundenauthentifizierung zu ermöglichen, was ein noch flüssigeres und personalisierteres Erlebnis ermöglicht Nutzer können den Status ihrer Anrufe einsehen, Informationen aktualisieren und Beweise (wie Dokumente, Drucke oder Fotos) direkt über den Kanal anhängen. 

“Wir glauben, dass das Tool das Potenzial hat, uns noch mehr zu helfen. Deshalb werden wir in den nächsten Monaten den Chatbot auf anderen Kanälen testen, um sein Potenzial zu erkunden. Die Ergebnisse, die wir erzielt haben, positionieren Zenvia als Referenz bei der Anwendung künstlicher Intelligenz zur Optimierung von Kundendienstprozessen und ermöglichen die Lösung für die gesamte Customer Journey sowie die Stärkung des Engagements des Unternehmens, bei jeder Interaktion Autonomie, Agilität und Komfort zu bieten”, weist Gilsinei Hansen, Vizepräsident für Wirtschaft und Marketing Zenvia, darauf hin.