Die 3 wichtigsten Trends, die CX-Experten für 2025 kennen müssen

Wenn Sie in einem Unternehmen für das Kundenerlebnis verantwortlich sind, wissen Sie, wie schwierig es ist, einen Jahresplan mit effektiven Strategien zu erstellen. Dabei müssen Sie zahlreiche Faktoren berücksichtigen: Unsicherheit, neue regulatorische Rahmenbedingungen, veränderte Kundendemografie, beschleunigte Innovation, wachsende Datenmengen, fragmentierte Infrastruktur und veränderte Erwartungen. All diese Elemente müssen sorgfältig analysiert und in den Planungsprozess integriert werden.

Da sich Marketingtechnologien weiterentwickeln und über die Marketingabteilung hinaus ausweiten, wird es für Customer Experience-Experten immer schwieriger, einen internen Konsens zu erzielen. Es ist nun unerlässlich, immer robustere und umfassendere Pläne zu entwickeln, die mehrere Geschäftsbereiche abdecken.

Darüber hinaus sind zwischenmenschliche Fähigkeiten unerlässlich, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die Ziele und Strategien für das Kundenerlebnis verfolgen. In Unternehmen gibt es unterschiedliche Meinungen darüber, wie Analysedaten zu interpretieren sind und was mit diesen Erkenntnissen zu tun ist. Ein Kunde meinte kürzlich, je mehr Daten ihm zur Verfügung stünden, desto unsicherer sei er, was zu tun sei. Welch ein Paradox!

Was also denken CX-Führungskräfte, um sich besser auf das Jahr 2025 vorzubereiten? 

Hier ist meine Meinung:

• Erschließen Sie den Wert Ihrer Daten für interne und externe Kunden
• Priorisieren Sie KI in Bereichen, die Sie kontrollieren
• Vorbereitung auf regulatorische Unsicherheiten weltweit

Erschließen Sie den Wert Ihrer Daten für interne und externe Kunden

Das Volumen globaler Daten wächst exponentiell, ein Phänomen, das als „Datenversum“ bezeichnet wird. Laut Statista Die Gesamtmenge der weltweit erstellten, erfassten, kopierten und konsumierten Daten wird bis 2028 über 394 Zettabyte erreichen.

Weltweit werden unzählige neue Datenquellen von verschiedenen IoT-Geräten gesammelt. Marketingfachleute ertrinken förmlich in Daten. Die große Frage ist, wie diese neuen Datenquellen zu einer ganzheitlichen 360-Grad-Sicht zusammengeführt werden können. Ich schlage vor, Daten als Währung der Unternehmensbeziehungen zu betrachten. Der Trend zu einer stärkeren Kundenorientierung erfordert den Abbau von Datensilos und die Schaffung einer 360-Grad-Sicht auf jeden Einzelnen. 

Dies gilt sowohl für Unternehmen mit einem B2B-Geschäftsmodell als auch für Unternehmen im B2C-Bereich, da Sie Kontaktdatensätze mit angereicherten Daten von externen Partnern umgeben können.

Silos aufzubrechen ist wie der Versuch, das Meer zum Kochen zu bringen – eine Mammutaufgabe. Doch wir kennen das Geheimnis bereits: Daten sind wertvoll. Von Vertrieb, Finanzen, Betrieb bis hin zum Kundenservice – alle Bereiche sind stets auf der Suche nach Erkenntnissen und bitten um Unterstützung, um Kundenerlebnisse zu optimieren.

Um bei komplexen Marketing- und Kundenerlebnisinitiativen erfolgreich zu sein, ist es wichtig, strukturierte und gut geplante Ansätze zu verfolgen, wie zum Beispiel:

• Vereinfachen Sie interne Prozesse: Erstellen Sie Aufnahmesysteme, die es internen Stakeholdern ermöglichen, die Ressourcen Ihres Teams zu nutzen. Strukturieren Sie den Ansatz in mehrere Teile (z. B. „Interagieren Sie mit unseren Inhalten“, „Interagieren Sie mit unserer Veranstaltung“, „Interagieren Sie mit unseren Lösungen“). Entwickeln Sie Vorlagen und Projektpläne, um die Umsetzung zu erleichtern.
• Diversifizierung der Anwendungsfälle: Erstellen Sie ein vielfältiges Portfolio an Anwendungsfällen und ordnen Sie diese in einer Aufwandsmatrix, die dem Wert zugeordnet ist (in der Beratung wird dieses Tool als „Aufwand-Wirkungs-Matrix“ bezeichnet). Dies hilft, Aufgaben zu identifizieren und die Ausführung zu optimieren. Dieser Ansatz hilft, Erwartungen zu steuern und die Anforderungen der Stakeholder auszugleichen. Ziehen Sie in Erwägung, ein Beratungsunternehmen für sensible Bereiche zu engagieren.
• Anwendung des Design Thinking: Nutzen Sie Design Thinking, um eine wiederholbare und skalierbare Methode zur Gestaltung von Customer Journeys und zur Einbindung von Stakeholdern zu entwickeln. Diese Methode fördert die Zusammenarbeit und minimiert Widerstände. Langfristig spart sie Zeit, da sich jeder im kreativen Prozess gehört fühlt.
• Dokumentieren Sie Aufgaben vor dem Scannen: Die Dokumentation vor der Digitalisierung ist für Entwickler entscheidend, um Datenflüsse und die Customer Journey vor Beginn der Entwicklung zu verstehen. Auch in agilen Prozessen zahlt sich eine sorgfältige Planung und Dokumentation langfristig aus.

Durch die Übernahme dieser Strategien können Unternehmen robustere und integriertere Prozesse schaffen, ein besseres Kundenerlebnis bieten und die Unternehmensleistung optimieren.

Priorisieren Sie KI in Bereichen, die Sie kontrollieren

Um ansprechende Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen, ist es unerlässlich, sich auf KI und neue Technologien wie Conversational Commerce zu konzentrieren. Long-Term Language Models (LTMs) und Response Automation (RAGs) mit Low-Code-Schnittstellen erleichtern die Implementierung dieser innovativen Lösungen.

Diese Funktionen ermöglichen es CX-Experten, beeindruckende Interaktionen über Plattformen wie WhatsApp, Chatbots, Web, Apps und E-Mail hinweg zu gestalten. Darüber hinaus können Omnichannel-Erlebnisse zentral verwaltet und über alle Kanäle verteilt werden, was einen einheitlichen und integrierten Ansatz gewährleistet.

Ich empfehle CX-Experten, sich auf das Wesentliche zu besinnen und sich auf das zu konzentrieren, was sie beeinflussen können. Dazu gehört die detaillierte Segmentierung und Analyse von Kunden, die Erfassung von Kundendaten und die Nutzung von Drittanbieter-Tools zur Anreicherung dieses Wissens. Die Zentralisierung dieser Daten in einem Repository mit klaren Eingabestandards ist entscheidend, um die zentrale Informationsquelle für jede Kundenbeziehung zu schaffen.

Vereinfachen Sie die Omnichannel-Kommunikation mithilfe von Plattformen, die die Erstellung und Veröffentlichung aus einer Hand ermöglichen. Um die Content-Lieferkette zu beschleunigen, nutzen Sie Plattformen, die diesen Prozess optimieren, insbesondere im Hinblick auf Trends zur Hyperpersonalisierung. KI-Tools wie Adobe Firefly können bei der Generierung von Inhalten und der anschließenden Erstellung von Varianten für verschiedene Kanäle helfen. Die Integration dieser Tools in einen geeigneten Digital Asset Manager vermeidet die Nutzung gemeinsam genutzter Server.

Passen Sie Ihre Hyperpersonalisierungsbemühungen an Ihre Datenbereitschaft an. Um die Effektivität sicherzustellen, wählen Sie Anwendungsfälle basierend auf ihren potenziellen Geschäftsauswirkungen und der Qualität der Datenaufbereitung aus. Diese nahtlose Integration von Technologie-, Daten- und Content-Strategien gewährleistet eine effiziente Ressourcennutzung und maximiert den ROI, ohne in nicht ausreichend genutzte Daten zu investieren. 

Vorbereitung auf regulatorische Unsicherheiten weltweit

DER US-Justizministerium übt Druck auf Google aus, Chrome zu verkaufen und sein Android-Geschäft auszugliedern. Der Verkauf des Chrome-Browsers wird als Teil einer Reform zur Beendigung des Suchmonopols vorgeschlagen. Gleichzeitig sieht sich Microsoft mit Kartellverfahren konfrontiert und wird wegen Missbrauchs seiner Marktmacht bei Produktivitätssoftware untersucht. Falls der regulatorische Druck nicht ausreicht, um das Management von Googles Suchgeschäft zu ändern, zeigt die massive Abwanderung von Nutzern zu SearchGPT, dass sich die Art der bezahlten Suche verändert.

Auch die europäischen Regulierungsbehörden verfolgen aktiv Verfahren gegen Google, Apple und Meta.Gesetz über digitale Märkte„Den Gatekeepern müssen mehr Beschränkungen auferlegt und mehr Transparenz gefordert werden. Was weltweit geschieht, wird sich auch auf die Verträge mit Plattformen auswirken, selbst für lokale Unternehmen.“ 

Auch wenn Sie ein lokales Unternehmen sind, können globale Entwicklungen Ihre Verträge mit den von Ihnen genutzten Plattformen beeinflussen. Daher ist es wichtig, globale Trends zu beobachten, breit zu denken und lokal zu handeln.

Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Daten: Die beste Möglichkeit, sich auf regulatorische Unsicherheiten vorzubereiten, besteht darin, Ihre Kundendaten zu besitzen und sie auf vertrauenswürdigen Plattformen zu speichern, für die Sie bezahlen.

Innovationen bei Geschäftsmodellen: Unsicherheit beschränkt sich nicht nur auf das regulatorische Umfeld. Viele Unternehmen können mithilfe ihrer Kundendaten neue Wege zur Umsatzgenerierung erkunden. Innovative Geschäftsmodelle sind nicht nur Großkonzernen vorbehalten. Investieren Sie in kreative Monetarisierungsansätze. Starbucks beispielsweise hat sich praktisch in eine unregulierte Bank verwandelt und 1,8 Milliarden Dollar an ungenutzten Bareinlagen angehäuft. Paneras Kaffee-Abo und Red Bulls bezahltes Influencer-Programm sind Beispiele für Innovationen kleineren Maßstabs.

Erweitern Sie die Grenzen Ihrer Branche: Erwägen Sie Partnerschaften oder Plattformen, die die Einführung neuer Geschäftsmodelle ermöglichen. Die Grenzen zwischen Herstellern, Medienunternehmen und Finanzinstituten verschwimmen zunehmend, was selbst kleinen Unternehmen die Möglichkeit zur Innovation bietet.

In einem Szenario ständigen globalen Wandels und der damit verbundenen Unsicherheit ist es für Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, entscheidend, proaktiv zu handeln. Die Kontrolle über die eigenen Daten, innovative Geschäftsmodelle und die Auslotung strategischer Partnerschaften sind für Unternehmen unerlässlich, um wettbewerbsfähig und widerstandsfähig zu bleiben.

Die Demokratisierung der Innovation

Ein weiterer Trend, vielleicht der größte für 2025, ist die Demokratisierung von Innovationen. Alle Fortschritte bei Daten, Softwareplattformen und Geschäftsmodellen sind nun für Unternehmen jeder Größe zugänglich und ermöglichen es den Visionären von heute, die Kundenerlebnisse von morgen zu gestalten.

Innovationen sind nicht nur großen Technologieunternehmen vorbehalten; auch kleine Unternehmen können und sollten innovativ sein. Dazu müssen sie global denken und lokal handeln. Die Grenzen zwischen verschiedenen Branchen verschwimmen zunehmend. Erwägen Sie Partnerschaften oder Plattformen, die die Einführung neuer Geschäftsmodelle ermöglichen. Die Grenzen zwischen Herstellern, Medienunternehmen und Finanzinstituten verschwimmen zunehmend, was Chancen für alle schafft.

Kurz gesagt: Die Vorbereitung auf globale regulatorische Unsicherheiten und die Anpassung an neue technologische Trends sind für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will, unerlässlich. Die Kontrolle über Kundendaten zu behalten, Geschäftsmodelle zu erneuern und regulatorische Änderungen im Auge zu behalten, sind entscheidende Schritte. Eine schnelle Anpassung an neue Marktgegebenheiten ermöglicht es Unternehmen, ihre Relevanz und Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Daher sind Investitionen in Lösungen, die Datensicherheit und kontinuierliche Innovation gewährleisten, in der heutigen dynamischen Geschäftslandschaft unerlässlich.