Wie man den Kunden in 5 Schritten ärgert

Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung und - zufriedenheit.Für 731TP3 T von ihnen wirkt sich die Qualität des Supports eines Unternehmens direkt auf ihre Kaufentscheidungen aus, so eine PwC 'DO-Umfrage, so dass ein schlecht ausgeführter Service zu Frustration führen und sie vom Geschäft vertreiben könnte. 

In diesem Sinne enthüllt NeoAssist, ein Experte für Omnichannel-Kundendienstlösungen, 5 häufige Fehler, die Unternehmen vermeiden sollten, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.Check it out!

1. Bleiben Sie auf einen einzigen Servicekanal beschränkt

Wenn Sie Ihren Kunden ärgern wollen, sind Sie einfach nicht auf dem von ihm gewählten Kanal verfügbar Viele Verbraucher bevorzugen Plattformen wie WhatsApp, soziale Netzwerke oder Chat, und es ist ein großer Fehler, sie zu zwingen, den Kanal zu wechseln, um ein Problem zu lösen.

Versuchen Sie daher, das Publikum und die Orte, an denen es am liebsten kommuniziert, zu verstehen, um dieser Beziehung immer näher zu kommen. Wenn sie sich für einen Kanalwechsel entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie perfekt integriert sind. 

2. Die Kontaktstellen nicht integrieren

Die Wiederholung von Informationen bei jedem neuen Kontakt mit dem Unternehmen gehört zu den Hauptfaktoren, die bei den Verbrauchern Unzufriedenheit hervorrufen. Die mangelnde Integration zwischen den Servicekanälen führt zu einem fragmentierten Erlebnis, was die Zeit zur Lösung von Problemen verlängert und die Frustration der Kunden verschärft.

Durch die Integration verschiedener Touchpoints wie Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon & SO hat NeoAssist erkannt, dass es möglich ist, die Servicezeit um bis zu 351TP3 T zu reduzieren und die Benutzerzufriedenheit um bis zu 251TP3 T zu verbessern.

“Unsere Plattform vereint all diese Kommunikationskanäle in einer einzigen Lösung, sodass Agenten in Echtzeit Zugriff auf die Benutzerhistorie haben und so einen schnelleren und effizienteren Service gewährleisten können”, erklärt Oswaldo Garcia, CEO von NeoAssist.

3. Übertreiben Sie die Automatisierung und ignorieren Sie menschliche Berührungen

Automatisierung ist ein großer Verbündeter im Kundenservice, aber eine übermäßige Nutzung kann schädlich sein. Chatbots ohne die klare Option, auf einen menschlichen Agenten zu skalieren, können den Kunden frustrieren, insbesondere wenn sie mit komplexeren Problemen konfrontiert werden.

“Bots eignen sich hervorragend, um Prozesse zu rationalisieren und im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie sind wichtig, um Mitarbeiterzeit für strategischere Abläufe freizusetzen, aber unser Fokus liegt auf der Balance zwischen Automatisierung und humanisiertem Service”, sagt Garcia. 

4. Die Leistung der Leistung ignorieren

Leistungskennzahlen nicht zu überwachen ist ein sicheres Rezept für Fehler Reaktionszeit, erste Interaktionsauflösungsrate und Kundenzufriedenheitsindex sind entscheidende Daten, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern Oswaldo bekräftigt, dass die Verfolgung dieser Leistung hilft zu verstehen, wo die Engpässe sind und wie man sie verbessert.

Daher ist ein Management-Tool unverzichtbar, das eine ständige Überwachung bietet, sodass Unternehmen die Leistung in Echtzeit überwachen und Prozesse nach Bedarf anpassen können. Basierend auf detaillierten Berichten ist es möglich, fundierte Entscheidungen und strategische Anpassungen zu treffen, die die Kundenzufriedenheit widerspiegeln.

5. Seien Sie in der Pflege nicht proaktiv

Wenn ein Unternehmen darauf wartet, dass der Kunde ihn kontaktiert, um ein Problem zu lösen, reagiert es nur und antizipiert nicht die Bedürfnisse der Verbraucher. Proaktivität ist unerlässlich, um Frustrationen zu beseitigen, bevor sie zu einem Problem werden. 

“Wenn Sie ein Problem auf der Grundlage früherer Daten vorhersagen können, warum lösen Sie es nicht, bevor der Benutzer es überhaupt erkennt? so ist es möglich, potenzielle Frustrationen zu beseitigen und Ihre Zuverlässigkeit zu erhöhen”, schließt der CEO.