Wie passt man ein Callcenter an die Generation Z an? Experte zeigt Möglichkeiten auf, sie zu gewinnen

Geprägt von Hyperverbindung und hohen Nachfragestandards ist die Generation Z mit in ihr tägliches Leben integrierter Technologie gewachsen, die strengere Erwartungen in Bezug auf Marken geprägt hat Für sie sollte der Service unmittelbar, effizient und reibungslos sein, dem schnellen Tempo folgend, mit dem sie kommunizieren und Entscheidungen treffen Geduld mit Warteschlangen und Warten existiert praktisch nicht: Wenn die Antwort nicht in wenigen Minuten eintrifft, besteht die Alternative darin, eine andere Option zu suchen.

Eine Studie von InstitutoZ in Zusammenarbeit mit MMA Latam, veröffentlicht von Medium & Nachricht, zeigt, dass es 601TP3 T von Unternehmen immer noch schwer fällt, mit diesem Publikum, auch in sozialen Netzwerken, in Dialog zu treten.

Laut Marcio Verderio Tahan, CEO von VTCall, einem auf Unternehmensdienstleistungen mit künstlicher Intelligenz und Automatisierung spezialisierten Unternehmen, bedeutet das Ignorieren dieser Erwartungen, an Relevanz zu verlieren „Diese Gruppe legt Wert auf Agilität und erwartet, dass Marken in mehreren Kanälen präsent sind und bereit sind, sofortige Lösungen anzubieten.“„Sie wurden zwischen 1997 und 2010 geboren und sollten in den kommenden Jahren für die meisten Einkäufe verantwortlich sein und das Verhalten anderer GENERATIONEN beeinflussen”, sagt Marcio.

Wie kann man ihnen intelligent dienen?

Digitale Verhaltensweisen haben die Art des Konsums bereits verändert und erfordern neue Strategien für das Kundenerlebnismanagement. Was einst unmöglich schien, die Verbindung von Technologie zu einem humanisierten Dienst, ist heute dank der Weiterentwicklung von Tools Realität. Software ist in der Lage, zu interagieren, Fragen zu beantworten und sogar zu antizipieren Bedürfnisse, wodurch praktischere und konsistentere Erfahrungen entstehen. Heute erlebt auch die Generation Z diese neue Ära, die sich nur verbessert.

“Der häufigste Fehler ist zu glauben, dass Technologie Service unpersönlich macht, wenn sie gut angewendet wird, tut sie genau das Gegenteil: Sie bringt die Reise näher und macht sie für diejenigen auf der anderen Seite flüssiger”, erklärt Marcio. Heute ermöglichen Omnichannel-Plattformen und Automatisierungsfunktionen, 24 Stunden am Tag schnell und effizient zu handeln und Kanäle wie WhatsApp, Telegram und soziale Netzwerke zu verbinden. Somit bleibt das Erlebnis kontinuierlich und integriert und gewährleistet gleichzeitig Effizienz und Nähe, was für diese Verbraucher, die Wert auf Exklusivität legen und es hassen, zu warten.

Für Marcio liege das Geheimnis in der Balance “Diese Digital Natives wollen, dass jede Interaktion effizient und zugleich menschlich ist” Ihre Zeit muss bei jedem Kontakt respektiert werden, bekräftigt er.

Darüber hinaus legen junge Verbraucher Wert auf Praktikabilität und Objektivität und erwarten, dass ihre Zeit respektiert wird und dass diese Lösungen ihre Bedürfnisse antizipieren. Jede Interaktion sollte als Chance für Engagement, Stärkung des Vertrauens und positive Markenwahrnehmung betrachtet werden.