Wie kann KI humanisiert werden, um die Kundenbeziehungen zu verbessern?

Vor einigen Jahren, als wir über KI sprachen, ging es vor allem darum, wie man sie zur Robotisierung und Automatisierung vieler Unternehmensaufgaben, wie beispielsweise des Kundenservice, nutzen kann. Heute sieht das Szenario anders aus: Wir sollten nicht nur der Einbindung dieser Technologie Priorität einräumen, sondern auch einen menschlicheren Ansatz verfolgen, der die Verbindungen zu den Menschen verbessert und ihre Zufriedenheit sowie Markenbindung steigert. Doch wie können wir in einer Technologie, die ausschließlich Menschen vorbehalten ist, Verhalten erzeugen? Durch viele Aspekte, die mit Empathie, Sensibilität und Transparenz gegenüber dem Kunden beginnen.

Laut Daten von HiverHQ können Unternehmen, die KI-gestützte personalisierte Kommunikation einsetzen, ihre Kundenbindungsraten um 30% steigern – und es gibt zahlreiche Argumente dafür. Moderne Verbraucher möchten nicht mehr mit roboterhafter, kalter und unpersönlicher Technologie interagieren, weil sie wissen, wie sehr diese Funktionen zu einem deutlich personalisierteren, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Service beitragen können.

Sie erwarten nun bedeutungsvollere Interaktionen, die ein menschlicheres Erlebnis fördern, was beiden Seiten enorme Vorteile bringen kann. Ihre Zufriedenheit mit der Marke wird sich sicherlich verbessern, da sie sich besser verstanden und wertgeschätzt fühlen, und die Wahrscheinlichkeit, dem Unternehmen treu zu bleiben, steigt aufgrund der deutlich positiveren emotionalen Bindung. Unternehmen erreichen nicht nur eine stärkere Kundenbindung, die sie weniger zur Konkurrenz abwandern lässt, sondern können auch ihr Marktimage verbessern, indem sie sich auf die Erfüllung dieser Nachfrage und des zugrunde liegenden Verbrauchertrends konzentrieren.

Auch intern führt diese Strategie zu höherer Betriebseffizienz und Kostensenkung, da menschliche Mitarbeiter für die Lösung komplexerer Probleme frei werden. Darüber hinaus ermöglicht sie das Sammeln wertvollerer Erkenntnisse über das Verhalten und die Erwartungen Ihrer Zielgruppe, sodass Sie Ihre Strategien für weiteres Wachstum in Ihrem Segment kontinuierlich verfeinern können.

Diese Vorteile zu erkennen, ist für jeden Unternehmer eine Quelle der Freude, doch sie zu erreichen, ist nicht so einfach. Mangelnde strukturierte Planung dieser Strategie kann KI eher zu einer Servicefalle als zu einer wertvollen Ressource machen. Ein wirklich humanisierter Ansatz, der die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und ihre Emotionen versteht, wird dadurch nicht erreicht. Ohne die nötige Sorgfalt bei der Integration der Markenidentität und des Markentons in diese Technologie können ihre Authentizität und Zuverlässigkeit auf dem Markt ernsthaft beeinträchtigt werden.

Die Überwindung interner technologischer Einschränkungen ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Denn eine erfolgreiche Humanisierung der KI erfordert Faktoren wie die Komplexität der menschlichen Sprache und des kulturellen Kontexts. In Brasiliens riesigem Gebiet mit seinen vielfältigen Kulturen und Akzenten ist die Komplexität noch größer. Hinzu kommen Datensicherheit und Datenschutz, da KI sensible Informationen verarbeitet, die technologisch geschützt werden müssen.

Die damit verbundenen Kosten sind je nach Komplexität des Projekts oft hoch. Um diese Technologie humanisieren und die aufgezeigten Vorteile nutzen zu können, müssen Unternehmen daher zunächst die Humanisierungsebenen verstehen, die in KI und ihre Dienste integriert werden können. Dies wird die nächsten Schritte in dieser Hinsicht bestimmen.

Dazu gehören Sprache und Tonfall (von ernst bis freundlich, je nach Markenprofil), Personalisierung (Anpassen der Interaktion basierend auf dem erfassten Verlauf und KI-Lernen), emotionale Intelligenz (Erkennen und angemessenes Reagieren auf die Emotionen der Benutzer, Erkennen von beispielsweise Frustration, Ungeduld, Irritation oder Freude), Transparenz (Erläutern des Grundes für jede gegebene Antwort, um das Vertrauen und die Verbindung mit dem Kunden zu stärken) und die Wertschätzung eines menschenzentrierten Designs, das intuitiv ist und die Bedürfnisse und Einschränkungen der Menschen berücksichtigt.

Bei der Umsetzung dieser Strategie müssen alle oben genannten Punkte berücksichtigt werden: Die Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung der KI, die Priorisierung von Empathie beim Erkennen von Emotionen, Transparenz bei den bereitgestellten Antworten, die Schaffung leicht verständlicher Arbeitsabläufe und vor allem die ständige Überwachung aller Aktionen, die Identifizierung notwendiger Anpassungen und häufige Verbesserungen, um die gute Leistung dieser Technologie sicherzustellen.

Implementieren Sie diese Humanisierungsstrategie nicht auf einmal im gesamten Unternehmen. Identifizieren Sie die Bereiche oder Aktivitäten, in denen diese Strategie am dringendsten ist und die größten Auswirkungen hat, sodass es sich lohnt, sie zuerst umzusetzen. Dies ist äußerst vorteilhaft für die Skalierung dieser Technologie bei gleichzeitiger Beibehaltung von Qualität, betrieblicher Effizienz und Personalisierung im großen Maßstab.

Wir stehen vor einem Trend, der den Markt zunehmend dominieren wird: Roboterautomatisierung ist für die Bedürfnisse der Verbraucher nicht mehr sinnvoll. Ihre Erwartungen an die Art und Weise, wie sie bedient werden, werden immer höher. Mehr denn je ist es wichtig, das Beste aus KI und Menschlichkeit zu kombinieren und dabei auf ein Tool zu setzen, das diese Aufgabe optimiert und jedem Kunden ein deutlich personalisierteres und umfassenderes Erlebnis bietet.