Qualitätsprobleme, Lieferverzögerungen und irreführende Werbung stellen brasilianische Marken laut der CX Trends 2025-Studie vor Herausforderungen.

Probleme wie Lieferverzögerungen, irreführende Werbung und unbefriedigender Kundenservice gehören zu den Hauptursachen für die Unzufriedenheit der Verbraucher bei ihren Einkaufserfahrungen. Das zeigt die Studie CX Trends 2025 der Octadesk, einer Kundenservice-Plattform der LWSA, in Zusammenarbeit mit Opinion Box.

Gemäß der Erhebung gehören zu den Hauptproblemen der Verbraucher Produkte oder Dienstleistungen mit einer unter dem Erwarteten liegenden Qualität (26%), verspätete (24%) oder nicht erfolgte Lieferungen (21%), irreführende Werbung (24%), Probleme bei der Betreuung (20%) und fehlende Rückmeldungen auf Beschwerden und Anfragen (18%).

Die Studie zeigt deutlich, dass die Verbraucher immer anspruchsvoller und aufmerksamer hinsichtlich der Qualität von Produkten und Dienstleistungen sind. Für Unternehmen sind diese Daten eine Warnung: Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist nicht mehr eine Option, sondern eine Wettbewerbsnotwendigkeit", sagt Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer der Octadesk. "Die Beobachtung dieser Probleme ermöglicht es, proaktiv zu handeln, indem man Fehler im Service, in der Logistik und in der Kommunikation behebt, um eine solide und zuverlässige Beziehung zum Publikum zu gewährleisten", fügt er hinzu.

Die Studie zeigte außerdem, dass die Verbraucher klare Maßnahmen von den Marken erwarten, um ihre Erfahrungen zu verbessern, wie die schnelle Problemlösung (37%), die Erweiterung der Versandoptionen (37%), Rabattcoupons für zukünftige Einkäufe (33%) und die Reduzierung der Lieferzeit (32%).

Der brasilianische Verbraucher hat deutlich gemacht, was er erwartet: Schnelligkeit, Klarheit und ein einfühlsames Service. Für die Marken ist dies eine Gelegenheit, sich nicht nur durch das, was sie verkaufen, sondern durch die Art und Weise, wie sie ihre Kunden bedienen und mit ihnen in Kontakt treten, hervorzuheben", sagt er. 

Der Einfluss des Online-Verkaufswachstums auf das Konsumentenverhalten

Die Studie zeigt auch die starke Präsenz des E-Commerce in Brasilien. In den letzten 12 Monaten haben 77% der brasilianischen Verbraucher sowohl online als auch in stationären Geschäften eingekauft, was das hybride Konsumverhalten unterstreicht.

Zu den einflussreichsten Faktoren bei Kaufentscheidungen gehören kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Servicequalität (56%) und wettbewerbsfähige Preise (53%) – dieselben Faktoren, die bei mangelnder Bewältigung die Hauptursachen für Unzufriedenheit darstellen. 

Die wichtigsten Kaufkanäle umfassen Online-Shops (68%), Marktplätze (66%) und stationäre Geschäfte (64%). Darüber hinaus spielen Plattformen wie WhatsApp (30%) und Instagram (28%) im Kaufentscheidungsprozess eine immer wichtigere Rolle und zeigen das zunehmende Gewicht sozialer Medien im brasilianischen Einzelhandel. „Die Studie belegt, dass soziale Medien vom Werbekanal zu einer direkten Kaufoption für Verbraucher geworden sind, vor allem aufgrund des Angebots kleiner Unternehmer. WhatsApp sticht in dieser Hinsicht hervor und verzeichnet im Vergleich zum Vorjahr ein starkes Wachstum von vier Prozentpunkten“, betont der Octadesk-Direktor. 

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