In den letzten Monaten haben brasilianische Unternehmen ihre Nachfrage nach spezialisierten Dienstleistungen im Business Continuity Management (GCN) intensiviert Dieser deutliche Anstieg ist ein direktes Spiegelbild des exponentiellen Wachstums von Cyberangriffen im Land, insbesondere von Ransomware, und der zunehmenden Strenge der von der Nationalen Datenschutzbehörde (ANPD) geförderten Inspektion.

Allein im Jahr 2024 verzeichnete Brasilien mehr als 700 Millionen Cyberangriffe, was auf etwa 1.400 Vorfälle pro Minute hindeutet. Dieses alarmierende Szenario zwingt Unternehmen dazu, nach robusteren Strategien zu suchen, um die operative Kontinuität angesichts immer häufiger auftretender Bedrohungen und Krisen sicherzustellen.

Insbesondere die Zunahme von Ransomware-Angriffen hat eines der größten Risiken ans Licht gebracht, denen Unternehmen heute ausgesetzt sind In dieser kriminellen Modalität werden Unternehmenssysteme überfallen und ihre Daten verschlüsselt, was zu einer vollständigen oder teilweisen Unterbrechung des Betriebs bis zur Zahlung von Lösegeld führt Neben direkten finanziellen Schäden gibt es erhebliche indirekte und immaterielle Verluste, wie die Verschlechterung des Vertrauens von Kunden und Geschäftspartnern Schätzungen zufolge haben Vorfälle dieser Art erst im letzten Jahr zu Milliardärsverlusten auf dem brasilianischen Markt geführt, was die Entscheidungsträger der Wirtschaft dazu veranlasst, ihre Positionen angesichts des operationellen Risikos neu zu bewerten.

Parallel dazu intensivierte die ANPD ihre Durchsetzungsmaßnahmen im Laufe des Jahres 2024 und Anfang 2025, hauptsächlich im Zusammenhang mit der Einhaltung des Datenschutz-Grundgesetzes (LGPD).Unternehmen wurden mit strengen Sanktionen konfrontiert, weil sie nicht über angemessene Sicherheitsmechanismen und Betriebskontinuität verfügten, insbesondere angesichts der Feststellung von Schwachstellen, die personenbezogene Daten offenlegen Diese strenge Haltung erfordert, bevor sie flexibler ist, nun von brasilianischen Organisationen einen strukturierten und kohärenten Ansatz bei der Bewältigung von Vorfällen und Krisen, was die strategische Bedeutung des GCN erhöht.

GCN als präventives Instrument

In diesem Zusammenhang wächst die Bedeutung des Business Continuity Managements, nicht nur als reaktive Maßnahme, sondern hauptsächlich als wesentliches präventives Instrument Ein gut umgesetztes NCM ermöglicht es Unternehmen, sich schnell von Zwischenfällen zu erholen, finanzielle Schäden zu minimieren und ihren Ruf beim Markt zu wahren Dies ist eine integrierte Unternehmenspraxis, die Organisationen identifiziert, bewertet und darauf vorbereitet, effektiv auf jede kritische Betriebsunterbrechung zu reagieren und so die kürzestmögliche Zeit der Nichtverfügbarkeit sicherzustellen.

Die Umsetzung einer wirksamen NCG-Strategie beginnt mit einer gründlichen Risikoanalyse, bei der die kritischen Prozesse der Organisation und die potenziellen Auswirkungen im Falle einer Unterbrechung klar identifiziert werden. Dieser erste Schritt legt fest, welche Operationen in einer Krisensituation priorisiert werden müssen. Anschließend wird der Kontinuitätsplan ausgearbeitet, der klare und spezifische Verfahren detailliert beschreibt, die bei Störereignissen anzuwenden sind und schnelle und koordinierte Reaktionen ermöglichen.

Der nächste Schritt, und vielleicht einer der von den Unternehmen am meisten unterschätzten, sind häufige Schulungen und praktische Simulationen Viele Kontinuitätspläne scheitern nicht an technischen Ausfällen, sondern an der mangelnden Vertrautheit der Teams mit den bereitgestellten Verfahren Daher ist es wichtig, dass alle Beteiligten kontinuierlich bereit sind, wie geplant zu handeln, um sicherzustellen, dass Protokolle bei Bedarf flüssig und effektiv ausgeführt werden.

Ein weiterer Aspekt, der die Relevanz von GCN verstärkt, sind die spezifischen Vorschriften, die zunehmend von den Markt - und Regulierungsstellen gefordert werden, wie ISO 22301, eine internationale Norm, die detaillierte Anforderungen an Business Continuity Management Systeme festlegt Unternehmen, die auf diese Standards ausgerichtet sind, können nicht nur interne Risiken mindern, sondern auch mehr Vertrauen bei Geschäftspartnern, Investoren und Kunden gewinnen, wodurch ihre Position im Markt gestärkt wird.

Spezialisierte Beratungsunternehmen spielen eine zentrale Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung von GCN und bringen technisches Fachwissen und strategische Vision in die Planung und Durchführung dieser Initiativen ein. Diese Unternehmen unterstützen Organisationen von der ersten Risikobewertung bis zur Entwicklung maßgeschneiderter Pläne und spezifischer Schulungen und stellen sicher, dass die Die angenommenen Lösungen sind auf internationale Best Practices und lokale regulatorische Anforderungen abgestimmt.

Die Schlussfolgerung ist klar: Der Anstieg der Nachfrage nach Business Continuity Management Services ist ein eindeutiger Indikator dafür, dass brasilianische Unternehmen in Bezug auf die Wahrnehmung von operativen und Cyber-Risiken reifen Dieses Szenario erfordert eine strategische, integrierte und kontinuierliche Reaktion von Organisationen, die nicht nur bereit sein müssen, schnell auf Vorfälle zu reagieren, sondern auch die Nachhaltigkeit des Betriebs langfristig zu gewährleistenIn eine solide Business Continuity-Strategie zu investieren bedeutet, die Gegenwart zu schützen und die Zukunft von Organisationen angesichts der unvermeidlichen Unsicherheiten und Bedrohungen zu sichern, die das aktuelle Unternehmensumfeld mit sich bringt.

Von Sylvio Sobreira Vieira, CEO und Head Consulting von SVX Consultoria

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt ist das Kundenerlebnis kein Unterschied mehr, um zu einer wesentlichen Geschäftsstrategie zu werden Der von Adyen und KPMG erstellte Retail Report 2022 weist darauf hin, dass 811TP3 T brasilianischer Verbraucher nach einer negativen Erfahrung nicht von einer Marke kaufen, was die direkten Auswirkungen des Kundendienstes auf die Loyalität hervorhebt Qualitätsunterstützung fungiert mehr als die Bindung von Kunden, sondern auch als Linie der präventiven Verteidigung, die das Klagevolumen reduziert und sowohl den Ruf als auch die Unternehmensressourcen schützt Die Integration zwischen den Bereichen Service und Recht, zusätzlich zum intelligenten Einsatz von Technologie, ermöglicht es, dieses potenzielle Maß an organisatorischer Verbesserung und Verbesserung zu transformieren. 

Die Entscheidung zwischen der Aufrechterhaltung eines internen Verbraucherdienstes oder der Entscheidung für Outsourcing geht weit über eine einfache binäre Wahl hinaus Diese Entscheidung muss die Gesamtstrategie des Unternehmens, die Komplexität der angebotenen Produkte und vor allem die Priorität berücksichtigen, die dem Kundenerlebnis eingeräumt wird In einem Interview teilte Vinicius Sala, leitender Angestellter und Anwalt mit umfassender Erfahrung in der Compliance, mit, dass seine Erfahrung mit internen Serviceteams äußerst positiv sei. Er betonte, dass die enge Integration zwischen dem Dienstleistungs- und dem Rechtssektor nicht nur die Identifizierung von Konfliktmustern erleichterte, sondern auch die Lösung von Problemen beschleunigte und die rechtlichen Abwehrmaßnahmen stärkte. Obwohl in bestimmten Fällen die Agilität berücksichtigt wurde, war die endgültige Entscheidung, die Qualität aufrechtzuerhalten, die Qualitätskontrolle der Endwert des Modells, der Wert der Beziehung zum Verhältnis.

Nubank ist ein emblematisches Beispiel dafür, wie ein gut strukturierter Service rechtliche Risiken mindern und die Markenreputation stärken kann Seit 2014 verfolgt das Unternehmen einen nutzerzentrierten Ansatz, mit personalisierten Initiativen wie den berühmten “WOWs” - Aktionen, die den Verbraucher positiv überraschen Ein auffälliger Fall war die Zusendung von “Karten an Kunden, die Schäden durch ihre Haustiere gemeldet haben, eine kreative Lösung, die ein hohes Engagement hervorrief und die Anzahl formeller Beschwerden reduzierte Laut einer Studie von Forrester haben etwa 401TP3 T von Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, ein strategisches Umsatzwachstum über dem Durchschnitt, ein Rechtsstreit erhöht auch die Interaktion mit dem Benutzer, die Interaktion mit dem echten Vertrauen.

Technologie, insbesondere durch künstliche Intelligenz (KI), verbessert diese Integration weiter KI-Tools können große Datenmengen aus Supportkanälen analysieren, Trends, Rezidive und mögliche Fehler in Prozessen erkennen Mit diesen vorliegenden Informationen gewinnt das Unternehmen an Agilität bei der Entscheidungsfindung und kann Korrekturmaßnahmen effektiver umsetzen Beispielsweise nutzt das brasilianische Lieferunternehmen iFood KI, um Beschwerden in Echtzeit zu überwachen und präventive Interventionen zu ermöglichen Allerdings ist die Technologie allein unzureichend: Ohne geschulte Teams und eine kundenzentrierte Kultur können KI-Tools Probleme verstärken, beispielsweise generische Reaktionen, die Verbraucher irritieren. LGPD erzwingt auch präventive Interventionen.

Letztlich spielt eine gut strukturierte Unterstützung eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung von Klagen und dem Aufbau eines soliden Images im Markt Die User Experience ist ein entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg, und die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinem Publikum umgeht, spielt in diesem Prozess eine Schlüsselrolle Die Integration zwischen den Sektoren, die für aktives Zuhören und Rechtsmanagement verantwortlich sind, kann nicht nur Probleme lösen, bevor sie zu Rechtsstreitigkeiten werden, sondern auch die institutionelle Glaubwürdigkeit festigen. In einem Szenario, in dem die Wahrnehmung der Verbraucher zunehmend geschätzt wird, ist die Investition in Interaktionen von Exzellenz eine lohnende Strategie.