KI und CX in Brasilien: Das Zeitalter des Kundenservice, der versteht, bevor er antwortet --- In dieser Übersetzung wurde sichergestellt, dass der technische und spezialisierte Kontext des Originaltextes erhalten bleibt. "KI" steht für "Künstliche Intelligenz" und "CX" für "Kundenerfahrung", was beides im portugiesischen Original "IA" (Inteligência Artificial) und "CX" (Customer Experience) entspricht. Der Satz behält seinen spezifischen Bezug zur Entwicklung und Anwendung von KI-Technologien im Kundenservice in Brasilien bei.

In den letzten achtzehn Monaten ist künstliche Intelligenz nicht mehr das Versprechen, sich als Motor der Transformation des Kundenerlebnisses zu festigenDie Auswirkungen sind nicht nur auf die betriebliche Effizienz, sondern auf die Anhebung des Standards dessen, was der Verbraucher für akzeptabel hält: Heute erwartet er, sich in natürlicher Sprache ausdrücken zu können, in der ersten Interaktion sofort verstanden zu werden und die richtige Lösung zu erhalten & nicht nur eine Antwort & nicht nur eine Antwort & auf dem Kanal, in dem er bevorzugt kommuniziert. 

Die Verhaltensänderung ist das Ergebnis der Popularisierung von Werkzeugen wie Sprachmodellen, die den Client an die Interaktion intuitiv gewöhnten, ohne starren Skripten zu folgen oder durch lange Menüs zu navigieren Insbesondere der brasilianische Verbraucher akzeptiert die Logik von “pressione 1, press 2” nicht mehr; er möchte nach seinen Wünschen fragen und eine konkrete, personalisierte und kontextbezogene Aktion zurückerhalten.

In diesem Zusammenhang nimmt Brasilien eine herausragende Stellung einDie Marktreife in den Konversationskanälen, insbesondere in WhatsApp, bringt uns in Praxis und Umfang vor andere Länder Während in mehreren Regionen diese Technologie noch im Entstehen begriffen ist, haben wir hier jahrelange Erkenntnisse darüber gesammelt, was funktioniert, wo die Reibungspunkte liegen und wie wir die geschäftlichen Auswirkungen messen können Diese Erfahrung ermöglicht es uns nicht nur, fortschrittlichere Lösungen zu betreiben, sondern auch als globale Referenz dafür zu dienen, wie wir effektivere Reisen gestalten können.

Das große Differential der künstlichen Intelligenz, die auf das Kundenerlebnis angewendet wird, ist ihre Fähigkeit, Reibung auf praktische Weise zu reduzieren Durch den Zugriff auf Daten und Geschäftsregeln in Echtzeit kann KI Situationen genau diagnostizieren und so häufige Fehler im menschlichen Service vermeiden. 

Oftmals verlangt der Kunde beispielsweise eine Stornierung nicht, weil er den Kauf aufgeben möchte, sondern weil er glaubt, dass die Bestellung verlegt wurde, in diesem Fall ist es nicht das eigentliche Bedürfnis, zu stornieren, sondern eine Bestätigung zu bekommen, dass das Produkt bereits unterwegs ist, KI liefert durch die Identifizierung dieses Kontextes die richtigen Informationen und erzeugt Vertrauen Darüber hinaus beseitigt seine sprachliche Flexibilität Kommunikationsbarrieren: Wenn eine Antwort nicht klar war, kann die Technologie sie anders umformulieren oder sogar im Sprachformat liefern, was in einem so unterschiedlichen Land wie Brasilien unerlässlich ist.

Effizienz muss auch keine Entmenschlichung bedeuten Im Gegenteil, wenn Bots sich um das sogenannte “triviale Schwierige” kümmern, befreien sie menschliche Begleiter für komplexere, sensiblere und emotionalere Fälle, dies verringert die kognitive Belastung von Teams, verringert Stress und erhöht die Qualität der menschlichen Pflege Gleichzeitig nimmt der Klient ein gesundes Gleichgewicht zwischen Technologie, die sich schnell auflöst, und Menschen, die Gastfreundschaft anbieten, wahr.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist Vertrauen Vor einigen Jahren testeten die Nutzer die Grenzen von Bots fast so, als wäre es ein Spiel, immer misstrauisch, Heute, wo sie erkennen, dass KI-Lösungen menschlicher und vor allem effektiver sind, begannen sie, sie natürlich zu nutzen Diese kulturelle Evolution, ergänzt um Erfolgsfälle, die im Land bereits konsolidiert sind, wie Logistik, direkter Einzelhandel und sogar Finanzsammlung, hilft, den Einsatz künstlicher Intelligenz als bevorzugtes Werkzeug in bestimmten Situationen zu festigen Wenn der Bot schneller als der Mensch auflöst, wird er zur ersten Wahl.

Dennoch gibt es häufige Fallstricke.Viele KI-Projekte folgen der Logik der traditionellen Softwareentwicklung, mit langen und geschlossenen Zyklen, wenn sie in Wirklichkeit iterativ sein sollten: schnell auf Sendung bringen, aus den realen Daten lernen und anpassen Ein weiterer wiederkehrender Fehler ist die Annahme, dass ein FAQ-Chatbot ausreicht Allein die Bereitstellung von Informationen löst einen kleinen Bruchteil der ProblemeEchte Transformation geschieht, wenn KI in der Lage ist, Aktionen auszuführen, die tatsächlich Kundenschmerzen lösen. Darüber hinaus ist die Schwierigkeit, fertige APIs aufzudecken, ein häufiges Hindernis. Neue Standards wie MCP-Server (Model Context Protocol) neigen dazu, diese Barriere zu verringern, wodurch in kürzerer Zeit auflösendere Bots möglich sind.

Mit Blick auf die nächsten Jahre geht der Trend dahin, dass Gespräche vom ersten Kontakt an intelligenter werden Plattformen wie Meta und Google arbeiten bereits daran, Reise-Signale zu teilen, wodurch Interaktionen genauer und relevanter werden Gleichzeitig wird die Evolution der generativen Orchestrierung das Entwicklungstempo beschleunigen: Statt Monate, um eine neue Funktion zu starten, wird es möglich sein, mehrere in einer Angelegenheit von Wochen oder Tagen zu aktivieren Dies wird Bots leistungsfähiger, schneller und nützlicher für Kunden und Unternehmen machen.

Am Ende ist die Botschaft klar: Künstliche Intelligenz, die auf das Kundenerlebnis angewendet wird, bedeutet nicht, Menschen zu ersetzen, sondern Reibung zu beseitigen, so zu sprechen, wie der Verbraucher sie versteht, und schnell zu handeln, wo er sie am meisten braucht Brasilien hat für seine Reife in den Gesprächskanälen und die kulturelle Offenheit für neue Technologien die Chance, diesen Wandel global zu führen Wer weiß, wie er diesen Moment nutzen kann, indem er Technologie, Governance und Mut zum Iterieren kombiniert, wird den neuen Standard der Exzellenz im Service für die nächsten Jahre setzen.

Von Fabio Costa, Senior Director für Künstliche Intelligenz bei Sinch