Die KI-Revolution im CRM: Jenseits der Technologie, ein kulturelles Thema

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Supersportwagen-Händler und werden vom Verkäufer angesprochen, legen Ihre Wünsche offen und werden Maschinen präsentiert, die 500 km/h erreichen können Es ist leicht, sich von so vielen Funktionen, Kraft und Ressourcen verzaubern zu lassen Das Problem ist, dass wir, sobald Sie das Auto gekauft haben, schnell festgestellt haben, dass es keine geeigneten Gleise gibt, um all dieses Potenzial auszuschöpfen Die Probefahrt Es wurde unter ganz besonderen Bedingungen hergestellt und für viele haben Sie möglicherweise das Gefühl, zum Zeitpunkt des Verkaufs betrogen worden zu sein oder dass diese Erfahrung nicht im wirklichen Leben reproduziert werden kann.

Etwas ganz Ähnliches passiert heute in Unternehmen mit CRM- und Marketing-Automatisierungstools: Allein die neueste Technologie garantiert keinen Erfolg, das heißt, es nützt nichts, den Supersportwagen zu haben und ihn zu fahren Eiland. Bei CRM und insbesondere bei der mit CRM verbundenen künstlichen Intelligenz (KI) ist die technologische Frage weit vom Hauptproblem entferntDie große Herausforderung, die sich stellt, besteht darin, ein menschliches und organisatorisches Ökosystem zu schaffen, das in der Lage ist, den maximalen Wert aus diesen Technologien zu ziehen.

Die KI-Revolution in den Kundenbeziehungen ist bereits im Gange, aber die meisten Organisationen haben es noch nicht geschafft, “Spam” aus dem Weg zu gehen Wir senden generische Nachrichten an ganze Datenbanken, weil wir nicht wissen, wer diese spezifischen Informationen wirklich erhalten muss Unsere Kampagnenrenditen stagnieren und sind niedrig, weil wir überall schießen, in der Hoffnung, jemanden zu treffen Wir haben alle Werkzeuge, um es anders zu machen, aber uns fehlen kritische Elemente: der kulturelle Wandel, der es den Menschen ermöglicht, die Systeme ordnungsgemäß mit wertvollen Informationen zu versorgen, und das Fehlen einer Verbindung der Kontaktkanäle mit den Kunden & diese Kanäle vermehren sich mit dem Fortschritt der TechnologieEs ist von grundlegender Bedeutung, die Datenstrategie zu etwas zu machen, das für das Unternehmen relevant ist.

Stellen Sie sich vor, wenn Anleger beginnen, die Datenstrategie von Unternehmen zu analysieren, um eine Aktie zu bewerten? Dies wird den Zeiger des Saldos ändern. Dies wird genauso relevant, wenn Einnahmen E. ebt. Alle Unternehmen stehen noch vor technischen Problemen mit ihrem Erbe und, schwieriger zu lösen, der kulturellen Barriere.

Technisch sind wir bereit Wir haben bereits die Supercars! Tools wie Salesforce und ServiceNow bieten bereits erweiterte Datenanalyse, Automatisierungs - und Anpassungsfunktionen in Echtzeit Damit diese Lösungen funktionieren, ist es jedoch notwendig, dass Informationen verfügbar, organisiert und institutionalisiert sind, nicht nur im Speicher von Business Teams gespeichert oder in E-Mail-Boxen und Sofortnachrichten verstreut sind Ohne dies geht das volle Potenzial der Revolutionierung der Art und Weise verloren, wie Organisationen ihre Verbraucher verkaufen, bedienen und mit ihnen in Kontakt treten.

Diese Realität unterstreicht die Bedeutung eines tiefgreifenden kulturellen Wandels Die Einführung von KI in Kundenbeziehungsprozessen geht über eine technologische Transformation hinaus: Sie erfordert von allen Beteiligten, dass sie die Relevanz der Erfassung von Daten, des Wissensaustauschs und der Zusammenarbeit zwischen Bereichen verstehen. Es ist beispielsweise sinnlos, Verkaufsergebnisse zu berechnen, ohne Ziele zu integrieren, die den strategischen Einsatz von Informationen wertschätzen. Die Organisationskultur muss auf die Vision ausgerichtet werden, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Unternehmen, die in diesem Bereich bereits Reife erreicht haben, verstehen, dass KI erst dann Wert generiert, wenn sie in ein Ökosystem mit robuster Datenverwaltung eingefügt wird Diese Arbeit beinhaltet die Standardisierung von Prozessen, die Eliminierung von Informationssilos und die Festlegung klarer Anreizrichtlinien Nur so ist es möglich, Systeme mit zuverlässigen Daten zu pflegen und KI zu ermöglichen, diese Informationen in umzuwandeln Erkenntnisse Umsetzbar, gezielte Kampagnen vorantreiben, Konversionsraten verbessern und das Kundenverhalten vorhersagen, bevor Probleme eskalieren.

Die Technologie existiert, aber der entscheidende Erfolgsfaktor liegt in der Fähigkeit der Menschen, sie zu nutzen Die Entwicklung von Plattformen mit Sprachassistenten, intelligenten Automatisierungen und Predictive Analytics macht nur dann Sinn, wenn die Mitarbeiter bereit und willens sind, diese Tools als strategische Unterstützung zu nutzen KI kann das nächste anzeigen Führung führen Vielversprechender, eine drohende Unzufriedenheit voraussagen oder eine hyperpersonalisierte Kampagne vorschlagen, aber es liegt am Menschen, diese Informationen zu interpretieren und in die Tat umzusetzen.

Hier erlaube ich mir ein Beispiel Die Conversational AI Tools erlauben es einem Verkäufer bereits, auf dem Weg zwischen den Meetings einen Ton aufzunehmen, das Besprochene zu beschreiben, und das System schafft automatisch Chancen, identifiziert Kontakte, schlägt Werte vor und schlägt sogar Zeitpläne für kommende Meetings vor, es geht nicht mehr darum, umfangreiche Formulare auszufüllen, sondern mit einem intelligenten Assistenten, der den Kontext versteht und praktische Aktionen durchführt, auf natürliche Weise zu sprechen.

Diese Reise beinhaltet auch die Überprüfung von Vergütungsstrukturen, Zielen und Indikatoren Unternehmen, die Abteilungen segmentieren, ohne die interne Zusammenarbeit zu fördern, vergeuden am Ende wertvolle Chancen (“kundenzentriert”), müssen Sie Anreize zwischen Vertrieb, Marketing, Service und Betrieb ausrichten, so dass eine einzige Sicht auf den Kunden entsteht Auf diese Weise ist Technologie nicht mehr nur eine teure Investition und wird zu einem Wettbewerbsvorteil.

Organisationen, die bereits begonnen haben, diesen Weg zu beschreiten, zeigen, dass die wahre Transformation nicht im Werkzeug selbst, sondern im Adoptionsprozess liegt KI ersetzt nicht die menschliche Beziehung: Sie verstärkt sie Dafür braucht es Mut, Denkweisen zu ändern, Disziplin, um jede Interaktion aufzuzeichnen und Scharfsinn, um aus diesen Daten einen Wert zu ziehen Das Ergebnis ist ein Unternehmen, das in der Lage ist, personalisierte Erlebnisse zu liefern, Probleme zu lösen, bevor sich der Kunde beschwert, und vor allem Vertrauensbeziehungen aufzubauen.

Am Ende ist der Besitz des Supersportwagens nur der Anfang. Um das volle Potenzial moderner Kundenbeziehungstools auszuschöpfen, müssen Sie das aufbauen “autobahn (deutsche Straße bekannt für hohe Qualität und keine Geschwindigkeitsbegrenzung) organisatorisch: klar definierte Prozesse, strenge Governance, datengesteuerte Kultur und Fachkräfte, die bereit sind, mit hoher Geschwindigkeit zu fahren. Daher ist KI kein entferntes Versprechen mehr und wird zu einem strategischen Verbündeten für nachhaltiges Geschäftswachstum.

*Marco Silva und Silva ist Geschäftsführer von GFT Technologies in Brasilien