Die Rolle des Verkäufers im Gesprächszeitalter: Bots rationalisieren, verzichten aber nicht auf menschlichen Service

Der Erfolg der in den letzten Jahren so beliebten Service Bots wird nicht nur von ihrer technologischen Kapazität bestimmt Roboter sind effizient in der Prozessautomatisierung und Agilität, die Unternehmen aus verschiedenen Sektoren fördert, sondern es ist die menschliche Fähigkeit, die dem Verbraucher die umfassendste und entschlossenste Erfahrung sichert, verteidigt der Direktor von Data NeoAssist, William Dantas.

“Bots ermöglichen agilen Service und sind in der Lage, von Grundwünschen bis hin zu komplexeren Anforderungen zu interpretieren, abhängig von ihrem Ausarbeitungsgrad. Sie können sofortige Antworten geben und die Wartezeit verkürzen. Dies geschieht jedoch nur, weil die Technologie in der Lage ist, aus Interaktionen zwischen Menschen zu lernen; es ist auch klar, dass menschlicher Dienst manchmal unverzichtbar ist, um einen Fall zu lösen”, erklärt der Direktor.

Mit der Automatisierung von Grundfragen können sich Betreiber auf komplexere Anforderungen konzentrieren und so einen auf Lösung ausgerichteten Dienst fördern “Au sei es: Bots sind statt Distanz zu schaffen tatsächlich eine Gelegenheit, Anrufe zu erleichtern und schneller anzupassenDie Rolle des Betreibers ist in diesem Fall noch wichtiger, denn sie wird weniger operativ und viel strategischer”, fährt er fort.

Aber eine erfolgreiche Automatisierung erfordert ein robustes System im Rücken Die Verwendung einer Omnichannel-Plattform ist auch entscheidend, um Kommunikationskanäle zu integrieren, sodass das Unternehmen einen einheitlichen und globalen Überblick über die Geschichte jedes Benutzers haben kann, sodass es möglich ist, unabhängig vom vom Verbraucher gewählten Kanal die geeignete Lösung zu finden.

“Unser Motto ist, dort präsent zu sein, wo der Kunde es wählt, den besten Service anzubieten Technologie als Verbündeten zu haben, ist es, was uns erlaubt, das Angebot an Kontaktstellen zu erweitern und gleichzeitig den Qualitätsstandard zu halten”, sagt WilliamIn einem zweiten Moment hilft die Definition von Servicekennzahlen, die Situation jedes Dienstes zu identifizieren und was es braucht, um sie zu verbessern.

Abschließend stellt William fest, dass kontinuierliche Schulung der Teams unerlässlich ist, um diesen Qualitätsstandard zu gewährleisten “Empathie, Proaktivität und die Fähigkeit, mit komplexen Situationen umzugehen, sind entscheidende Faktoren, die zum intelligenten Einsatz von Technologie beitragen Daher sind die Stärkung der Betreiber, die Reduzierung von Bürokratien und die Verbesserung von Indizes wie Average Time of Service (TMA) und First Call Resolution (First Call Resolution) Maßnahmen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken”, schließt Dantas.