Humanisiertes Gespräch mit KI-Agilität: Technologie reduziert die Reaktionszeit um 40%, wie eine Umfrage zeigt

Bis 2025 soll AI die Kontrolle über 951TP3 T der Kundendienstinteraktionen übernehmen, so a Projektion Servion Global Solutions. Einer der Gründe für diese Bewegung ist der Effizienzgewinn, den die Automatisierung für den Begleiter generiert, der mindestens zwei Stunden am Tag sparen und dennoch die Produktivität in 14% steigern kann, so Forschung “Der Zustand der KI”, von Hubspot.

Wie bei einem menschlichen Bediener erhält der Chatbot die Kundeninformationen „raciocina“auf der Suche nach der besten Lösung und bietet dem Verbraucher eine Antwort. Der Unterschied besteht darin, dass die Technologie dem Betreuer eine Reduzierung der Lesezeit um 751 TP3T und der Reaktionszeit um 401 TP3T ermöglicht Zeit, nach Angaben des Unternehmens NeoAssist„eine Referenzplattform für Omnichannel-Dienste und eines der ersten brasilianischen Unternehmen, das an eine komplette Omnichannel-Konversationsreise gedacht hat.

Der Wettbewerbsvorteil von Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, besteht darin, die kollaborative Verantwortung zwischen künstlicher Intelligenz und dem menschlichen Bediener sicherzustellen. „IA fügt Geschwindigkeit und Effizienz hinzu und bringt Erkenntnisse, die in der Unternehmensstrategie verwendet werden können.“In der Zwischenzeit sind die Mitarbeiter für Interaktionen verantwortlich und Lösung komplexerer Probleme sowie die Sicherstellung der menschlichen Note, die für den Aufbau von Vertrauen bei Kunden von grundlegender Bedeutung ist”, erklärt William Dantas, Chief Data Officer bei NeoAssist.

Im Dienste großer Marken wie Malwee und Usaflex, die den Reclame Aqui Award 2024 gewannen, entwickelte das Unternehmen Nub.ia, seine multifunktionale KI. Es fasst Gespräche zusammen, schlägt Antworten vor, die auf Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Teilnehmer basieren, und analysiert auch die Verbraucherstimmung. Um diese Analyse in Echtzeit durchzuführen, untersucht Nub.ia den Tonfall, den Rhythmus, die Intonation, die Wortwahl und sogar Sprechpausen, um die emotionale Verfassung des Kunden zu verstehen und den Bediener zu unterstützen. 

“Eine Nub.ia wurde von Brasilianern entworfen, um die Probleme der Brasilianer zu lösen”, verrät Dantas, NeoAssist, hat CX-Teams bereits dabei geholfen, die Zeit der Auflösung eines Dienstes um bis zu 47% zu verkürzen, was einen großen Fortschritt auf dem nationalen Markt darstellt. Der Experte weist darauf hin, dass es ebenso wichtig ist, Menschen zu schulen, aber auch künstliche Intelligenz unter Berücksichtigung sozialer, kultureller und sprachlicher Kontexte zu schulen, was für jeden Kunden angemessenere Antworten entweder per Sprache oder per Textnachricht gewährleisten kann. 

Der Vorteil KI-basierter Systeme besteht daher darin, dass sie mit jeder neuen Interaktion schrittweise lernen, sich anpassen und weiterentwickeln können, wodurch ein „Atendimento humano“ohne direkten Kontakt mit echten Menschen gewährleistet wird. Dies ist ein Ergebnis der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), „Natural Language Understanding” (NLU) und Natural Language Generation (NLG), Ressourcen, die menschenähnliche Interaktionen ermöglichen.

Ein weiterer bemerkenswerter Fortschritt der KI im Kundenservice ist die prädiktive Analyse auf der Grundlage von Daten, Verhaltensmustern und Feedbacks, die es Unternehmen ermöglicht, Probleme zu antizipieren und Lösungen zu finden, noch bevor die Nachfrage auftaucht. Das Ergebnis ist ein proaktiver, personalisierter und äußerst resolutiver Service, der auch in der Lage ist, Anrufe zu klassifizieren und zu übertragen, die zusätzliche Hilfe erfordern, wenn man den Grad der Dringlichkeit des Kontakts berücksichtigt.