Black Friday 2024: 6 gute Praktiken im Rücknahmesystem für den Erfolg an diesem Tag

Der Black Friday 2024, am 29. November, verspricht, einer der größten der Geschichte zu werden. Im Jahr 2023 generierte das Datum im Brasilien einen Umsatz von 5,2 Milliarden Reales (R$ 5,2 Mrd.), wobei 681.000 Verbraucher an den Aktionen teilnahmen, gemäß einer Umfrage der Opinion Box. Davon erledigten 431.000 ihre Einkäufe ausschließlich online, wodurch der E-Commerce zum zentralen Bestandteil des Geschäfts wurde. Für 2024 wird erwartet, dass diese Zahl weiter steigen wird, wobei die Verbraucher planen, durchschnittlich zwischen 600 und 800 Reales (R$ 600 bis R$ 800) auszugeben, so der Bericht von Neotrust.

Dieser Anstieg der Verkäufe bringt eine noch größere Herausforderung mit sich: die Rücknahmelogistik, der Prozess der Rückgabe und des Umtauschs von Waren, ist ein kritischer Punkt für die Kundenzufriedenheit im After-Sales-Bereich. Im Jahr 2023 wurden laut den Daten des E-Shopper Barometer 2023 von Jadlog etwa 7% der Online-Käufe zurückgegeben oder umgetauscht. Obwohl sie der herkömmlichen Logistik ähneln mag, arbeitet die Rücknahmelogistik mit unterschiedlichen Dringlichkeitsstufen, Fachkräften und Ausrüstungen.

"Reverse Logistik darf nicht als 'business as usual' betrachtet werden", sagt Leandro Santoro, Gründungspartner von Conecta Cargo. "Eine einfache Analogie ist der Vergleich von Ärzten und Behandlungen. Stellen Sie sich vor, Sie haben Kopfschmerzen – Sie benötigen einen bestimmten Arzttyp, eine Reihe von Untersuchungen und eine spezielle Dringlichkeit. Wenn Sie jedoch einen Herzinfarkt erleiden, unterscheiden sich das Dringlichkeitsniveau, die benötigten Geräte und die notwendigen Fachkräfte grundlegend. Man kann nicht einfach alles als 'Arzt' bezeichnen, obwohl beide in derselben Kategorie angesiedelt sind", erklärt der Experte.

Im Gegensatz dazu sind die Unterschiede ebenso entscheidend. Sie erfordert spezialisierte Fachkräfte, unterschiedliche Ausrüstung und oft einen Dringlichkeitsgrad, den die normale Logistik nicht aufweist. Beispielsweise ist es bei der Rücknahme großer Geräte – ein Schwerpunkt von Conecta Cargo – üblich, die Abholung zu planen, und Verzögerungen können dem Kunden, der bereits im Moment des Rückgabe- oder Umtauschwunsches enttäuscht ist, eine noch frustrierendere Erfahrung bereiten. „Darüber hinaus erfordert die Handhabung dieser Gegenstände besondere Sorgfalt, wie z. B. das Besteigen von Treppen und das Zerlegen von Produkten. Diese Herausforderungen machen die Rückwärtslogistik zu einem viel komplexeren und spezifischeren Prozess, der Vorlauf und Planung erfordert", ergänzt Santoro.

Gerade wegen der Komplexität und der Menge der Faktoren, die den Prozess betreffen, ist die frühzeitige Planung für einen großen Verkaufs- und damit verbundenen Rücklauf ist unerlässlich. "Man muss den Rückgabevolumen, die Ressourcenplanung, die Integration der Systeme und Prozesse, die Schulung und Qualifizierung der Teams, die Partnerschaften, Tests, Anpassungen und die Notfallplanung berücksichtigen", erläutert Leandro. 

Die rückläufige Logistik im Voraus zu planen, hilft dabei, den gestiegenen Rückgabevolumen effizient und ohne Beeinträchtigung der Kundenerfahrung zu bewältigen, während gleichzeitig die Verkaufschancen des Black Friday optimal genutzt werden. „Ein gut geplanter Ansatz reduziert nicht nur die Kosten, sondern stärkt auch das Kundenvertrauen in die Marke“, betont der Mitgründer von Conecta Cargo, der einige Best Practices teilt, die befolgt werden sollten, um dieses Ziel zu erreichen:

1. Klare und transparente Rückgaberichtlinien entwickeln: Etwa 701 TP3T der Verbraucher überprüfen diese Politik vor dem Abschluss ihrer Käufe, so die Ebit|Nielsen-Studie. Die Implementierung einer Rückgabepolitik, die den Prozess, die Fristen und Bedingungen für die Kunden detailliert beschreibt, ist unerlässlich. Klarheit hilft, Verwirrung zu reduzieren, Frustration zu minimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern, sowie die Wahrscheinlichkeit unberechtigter Rückgaben zu senken. "Ein Tipp ist es, diese Richtlinien transparent im E-Commerce und auch während des Checkout-Prozesses zu kommunizieren", erläutert Santoro. "Mehrere Rückgabeoptionen, sowohl online als auch in den physischen Geschäften, erhöhen ebenfalls die Kundenzufriedenheit", ergänzt er.
2. Tracking und Automatisierungstechnologien einsetzen und integrieren: Die Einführung automatisierter Systeme zur Verwaltung von Retouren, die in ERP- und CRM-Systeme integriert sind, ist sehr wichtig, da sie hilft, retournierte Produkte effizient zu verfolgen und zu bearbeiten, Fehler zu reduzieren und den Prozess zu beschleunigen. Laut dem Experten von Conecta Cargo ermöglicht die Verwendung von Datenanalyse-Tools zur Überwachung von Retourenmustern und zur Prognose von Trends „die Anpassung von Richtlinien und Prozessen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und die Lagerverwaltung zu optimieren". 
3. Prozesse der Wiedereinsetzung und Weiterveräußerung anwenden: Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Implementierung eines effizienten Prozesses zur Wiederintegration von retournierten Produkten in den Bestand. „Stellen Sie sicher, dass diese Produkte schnell inspiziert und verpackt werden, um die Ausfallzeit zu minimieren“, betont Santoro. Die Berücksichtigung sekundärer Vertriebskanäle wie Outlet-Läden oder E-Commerce-Plattformen für generalüberholte Produkte kann außerdem zusätzliche Einnahmen generieren und die finanziellen Auswirkungen von Rücksendungen reduzieren. „Ich möchte erneut die Bedeutung von automatisierten Tools in diesem Schritt hervorheben, da sie den Prozess des Nachschubs und der Wiedereingliederung des Produkts in den Bestand beschleunigen“, ergänzt der Experte.
4. **Monitoring and continuous improvement:** Die Überwachung von wichtigen Leistungskennzahlen, auch KPIs genannt, wie Rückgabebearbeitungszeit, Rückgabekosten und Wiedereingliederungsrate, sind Bestandteil guter Rückwärtslogistik-Praktiken. Laut Santoro ist es ratsam, Feedback von Kunden zum Rückgabeprozess zu sammeln und die Praktiken bei Bedarf anzupassen. So lassen sich die Gründe für Rückgaben analysieren, um Muster zu erkennen und diese zu beheben. Dies kann von Problemen mit der Produktqualität bis hin zu Fehlern im Transport oder der Zustellung reichen. "Mit diesen Informationen lässt sich die zukünftige Rückgabequote reduzieren und gleichzeitig die allgemeine Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern", so Santoro.
5. Automatisierte Lösungen für den Hausabholtermin-Service implementieren: Um vorheriges Terminieren von Hausabholungen ist entscheidend, um Frustrationen zu vermeiden und die Effizienz der Rückwärtslogistik zu steigern. „Das stellt sicher, dass der Kunde zum Zeitpunkt der Abholung vorbereitet ist, wodurch die Misserfolgsrate reduziert und die Zufriedenheit erhöht wird. Mit trimBOT, einem Chatbot, der von Conecta Cargo entwickelt wurde, konnten wir Differenzen schnell lösen und unproduktive Besuche in effektive Abholungen umwandeln“, erklärt der Firmengründer. Die in WhatsApp integrierte Werkzeug erlaubt es Kunden, ihre Abholungen einfach und automatisiert zu planen, bietet darüber hinaus direkten Support und Betreuung für die Fahrer und minimiert somit Fehler im Prozess. 
6. Strategische Partnerschaften mit Logistikdienstleistern: Die Zusammenarbeit mit spezialisierten Rücknahme-Transportern und Logistikern kann den Prozess beschleunigen und sicherstellen, dass der Kunde auch bei einem Umtausch oder einer Rücksendung eine positive Erfahrung hat. „Die Praxis kann die Rückgabeerfahrung für den Kunden verbessern. Diese Partner verfügen über die Expertise und Ressourcen, um Rücksendungen effizienter zu verwalten und eine reibungslosere und zufriedenstellendere Erfahrung zu gewährleisten“, schließt der Experte.