Lange Zeit war es gleichbedeutend mit Praktikabilität und Geschwindigkeit, ein Kanal für einfache und impulsive Einkäufe. Aber digital ist gereift, ebenso der Verbraucher. Heute beginnt die Online-Umgebung, ein neues Gebiet zu dominieren: komplexe Verkäufe, die technische Dialoge, Vertrauen und gemeinsame Entscheidungen erfordern.
Wir nennen komplexe Verkäufe diejenigen, bei denen die Kaufentscheidung mehrere Influencer, ein hohes Maß an Anpassung, technische Analyse und einen längeren Handelszyklus umfasst. Dies sind Transaktionen, die weit über das Klicken des Warenkorbs hinausgehen: Sie verlangen detaillierte Informationen, bieten Anpassungen und Beratungsunterstützung, die dem Kunden bei der Auswahl der besten Lösung helfen. In der Vergangenheit schien diese Art von Beziehung mit Digital unvereinbar. Der Verbraucher fühlt sich jedoch heute schon wohl, den größten Teil dieser Online-Reise zu fahren, und das ist der Wendepunkt.
Laut McKinsey treten bereits mehr als 701 tp3t des Entscheidungsprozesses in komplexen Kategorien in einer digitalen Umgebung auf, selbst wenn die Finalisierung physisch oder hybride erfolgt. Mit anderen Worten, der moderne Kunde kauft nicht mehr beim Verkäufer, sondern kommt nach seiner eigenen Recherche zu ihm, simulierte Möglichkeiten und formulierte eine Meinung.
Dieses neue Verhalten ist ein direktes Ergebnis der in den letzten Jahren erreichten digitalen Reife. 2024 wurde die E-commerce Die Brasilianer bewegten laut Abcomm mehr als $4T4Tt. Es zogen mehr als 90 Millionen aktive Verbraucher an, eine Zahl, die auch in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs weiter wächst. Dies zeigt, dass der brasilianische Verbraucher gelernt hat, digitalen Erfahrungen zu vertrauen und hofft, dass sie vollständig, transparent und integriert sind. Er will Autonomie, aber auch Klarheit, er will Geschwindigkeit, aber er gibt Sicherheit nicht auf. Und in dieser Konvergenz finden komplexe Verkäufe Raum für Entwicklung.
Die Digitalisierung dieser Art des Verkaufs ist nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit, sondern auch eine strategische Notwendigkeit. Wenn ein Unternehmen analoge Prozesse und Menschen abhängig macht, die von digitalen Flüssen abhängig sind, gewinnt es an Größe, Konsistenz und Vorhersagbarkeit. Was früher Dutzende von E-Mails, persönlichen Besuchen und manuellen Genehmigungen erforderte, beginnt auf organisierte und prüffähige Weise mit Unterstützung von integrierten Systemen und Datenintelligenz. Diese Bewegung gibt dem Verkäufer frei, als Berater zu agieren und sich Momenten größerer Mehrwerte zu widmen.
Gleichzeitig erweitert die komplexe Verkaufsdigitalisierung das Potenzial für die Personalisierung. Mit Empfehlungsalgorithmen, maschinellem Lernen und prädiktiver Analyse ist es möglich, Entscheidungsmuster abzubilden, Bedürfnisse vorherzusagen und maßgeschneiderte Lösungen in Echtzeit anzubieten. In der Automobilbranche können Sie beispielsweise bereits Hersteller wie Tesla und BMW online mit Hybrid-Support von spezialisierten Beratern konfigurieren und kaufen. Was diese Gleichung schließt, ist genau die Technologie zusammen mit Datenintelligenz, die Vertrauen und Bequemlichkeit erzeugt.
Die Herausforderung der Digitalisierung dieser Verkäufe besteht jedoch auch in Kultur, Struktur und Governance, da viele Handelsteams sich nicht aufgeben, einen Teil der Kontrolle des Verhandlungsprozesses aufzugeben und zu glauben, dass die physische Präsenz unersetzlich ist. Was der Markt zeigt, ist genau das Gegenteil: Die menschliche Note bleibt nur zu einem anderen Zeitpunkt unverzichtbar. Es ist das Hybridmodell - oder Phygital -, das sich konsolidiert hat: Der Kunde navigiert digital und findet, wenn er zu einer kritischen Frage kommt, einen Spezialisten, der ihm hilft, sei es per Chat, Video oder Anruf, der in die Plattform integriert ist.
Damit werden zuvor fragmentierte und langsame Fahrten kürzer und transparenter, bei denen der Kunde Zugriff auf detaillierte Informationen hat, Optionen vergleichen, Szenarien simulieren und jederzeit interagieren kann – und nicht, wenn der Verkäufer danach sucht. Dies reduziert die Angst, beschleunigt die Entscheidung und erhöht das Vertrauen des Käufers paradoxerweise. Loyalität hat auch eine neue Bedeutung: Jede digitale Interaktion generiert Daten, die es Ihnen ermöglichen, zukünftige Kommunikation anzupassen, maßgeschneiderte Treueprogramme zu erstellen und Möglichkeiten zu identifizieren, Upgrades oder Cross-Sellings mit viel mehr Präzision zu erzielen.
Der Trend der nächsten Jahre ist die Konsolidierung dieses Modells. Die Kombination aus Augmented Reality, generativer KI und geführten Verkaufsplattformen sollte immersive Erlebnisse ermöglichen, in denen der Verbraucher Projekte, Testeinstellungen und autonome Empfehlungen erhalten kann.
Kurz gesagt, die Migration komplexer Verkäufe auf Digital ist nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit, sondern auch die Notwendigkeit, informiertere und anspruchsvollere Verbraucher zu bedienen, während Unternehmen Effizienz und Vorhersehbarkeit gewinnen. Marken, die verstehen, dass Vertrauen auch mit Daten aufgebaut wird, und nicht nur mit Handshakes, werden im neuen digitalen Einzelhandel an der Spitze stehen.
*Rodrigo Brandão ist Marketing Manager bei Intelligenter Raum, erster Hausladen in Brasilien
