WhatsApp ist längst nicht mehr nur ein Ort für schnelle Chats zwischen Freunden und Familie. Heute ist es auch Schaufenster, Service-Desk und sogar Kasse. In Brasilien nutzen laut der International Data Corporation (IDC) bereits 95 % der Unternehmen die Plattform zur Kundeninteraktion.
Die Logik dahinter ist, dort zu sein, wo der Verbraucher ist: exzellenten Service zu bieten, zu verkaufen, Anfragen zu beantworten, Produkte auszutauschen und einen aktiven Kundendienst aufrechtzuerhalten. Um all dies zu unterstützen, setzt die Technologie auf Automatisierung. Neue Tools und der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) entstehen, um Fehler zu minimieren und Zeit zu sparen.
„Der größte Vorteil von WhatsApp besteht darin, Unternehmen und Kunden einander näher zu bringen. Mit den richtigen Funktionen verbessert es das Kundenerlebnis und hält Unternehmen über die Marktanforderungen auf dem Laufenden“, sagt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem in Goiás ansässigen Unternehmen zur Kanalautomatisierung.
Unter den entwickelten Lösungen sticht die automatische Gesprächszusammenfassung hervor, die monatelange Interaktionsverläufe auf wenige Zeilen komprimiert. Diese Funktion wurde speziell für Teams entwickelt, die sich den Kundenservice teilen, und ermöglicht es neuen Mitarbeitern, den Kontaktverlauf schnell zu verstehen. „Unsere Technologie erleichtert die Übergabe zwischen Support und Vertrieb, macht den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Bereichen effizienter und gewährleistet so die Kontinuität der Kundenbeziehung“, erklärt Marketingleiter Guilherme Pessoa.
Eine weitere Neuerung ist die Nachrichtenplanung, die das Schreiben von Notizen und das Auswendiglernen überflüssig macht. Mit der Schaltfläche „Nachrichten korrigieren/verbessern“ können Sie Texte vor dem Senden verfeinern und dabei alles anpassen, von der Rechtschreibung bis zum Tonfall, der freundlich, formell oder überzeugend sein kann.
„Die Stärke von WhatsApp liegt gerade darin, Kunden und Unternehmen am selben Ort zusammenzubringen. Mit diesen neuen Möglichkeiten ist es möglich, diese Verbindung in ein Qualitätserlebnis und einen Wettbewerbsvorteil umzuwandeln“, erklärt der CEO von Poli Digital.
Die große Wette liegt jedoch auf PoliGPT, einer generativen künstlichen Intelligenz, die für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurde. Damit erhalten Poli-Kunden Zugriff auf ein Premium-Konto auf den wichtigsten Conversational-AI-Plattformen. So können sie Marketingkampagnen planen, überzeugende Botschaften für Massenmailings erstellen und fortschrittlichere Kommunikationsstrategien mit intelligenter Unterstützung entwickeln – alles an einem Ort.
Darüber hinaus gibt es intelligente Abschlussfunktionen mit Automatisierungen, die den Grund für die Beendigung einer Konversation erfassen und den Weg für Remarketing-Aktionen ebnen. „Das schafft Möglichkeiten für zukünftiges Kundenengagement“, betont Guilherme Pessoa, Marketingleiter des Unternehmens.
Für Alberto Filho ist der Wandel struktureller Natur. „Automatisierung ist nicht nur ein Effizienzgewinn, sondern auch eine Möglichkeit, Kundennähe und -konsistenz zu wahren. Wenn das Unternehmen die Geschichte und das Verhalten seiner Kunden versteht, wird die Bindung stärker und nachhaltiger.“
Nach Einschätzung des Managers gehen die Auswirkungen weit über die betriebliche Effizienz hinaus: Der Wandel ist struktureller Natur. „Automatisierung bedeutet, Distanzen zu verkürzen, Nähe zu wahren und den Umsatz zu steigern. Je besser das Unternehmen die Geschichte und das Verhalten der Kunden versteht, desto beständiger wird diese Verbindung“, so sein Fazit.
