**In einem zunehmend wettbewerbsorientierten und kundenfokussierten Markt ist Personalisierung zu einem unverzichtbaren Instrument geworden, um Kunden zu gewinnen und zu binden. In diesem Szenario wurden Unternehmen wie Netflix und Spotify zu globalen Referenzen, indem sie künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um Millionen von Nutzern einzigartige und personalisierte Erlebnisse zu bieten.**
Personalisierung war entscheidend für den Erfolg dieser Plattformen. Sie verwandelt die Nutzererfahrung von passiv zu aktiv und schafft eine tiefere Verbindung zu den angebotenen Inhalten. Daten von Outgrow zeigen, dass 90 % der Verbraucher Marken bevorzugen, die personalisierte Erlebnisse bieten, und 40 % eher dazu neigen, empfohlene Artikel anzusehen, die auf Informationen basieren, die mit der Marke geteilt wurden.
Sie haben wahrscheinlich schon Netflix-Filme oder -Serien angesehen, weil diese in dem Bereich „Weil Sie … mochten“ oder „Wir glauben, Sie werden das mögen“ angezeigt wurden. Bei Netflix werden über 80 % der angesehenen Sendungen über das personalisierte Empfehlungssystem entdeckt. Dies erhöht nicht nur das Engagement, sondern reduziert auch erheblich die Rate der Abonnementkündigungen.
Für Spotify geht Personalisierung über das bloße Vorschlagen von Musik hinaus. Die Plattform, die Pionierarbeit bei der Schaffung einzigartiger Erlebnisse mit den Playlists "Entdecke der Woche" und "Release Radar" geleistet hat, machte diese Listen zu einem essenziellen Bestandteil für die Entdeckung neuer Künstler und um die Nutzer bei der Stange zu halten, was Millionen von Zuhörern anzieht. Diese Personalisierung verhalf Spotify im Jahr 2023 zu über 205 Millionen Premium-Abonnenten.
"Dieser personalisierte Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern optimiert auch die Nutzung der Plattformressourcen, indem er die Nutzer zu Inhalten führt, die ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit gefallen", analysiert Kenneth Corrêa, Daten- und Innovationsexperte sowie MBA-Dozent an der Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Auswirkungen auf die Benutzerbindung
Die Personalisierung und Empfehlungen haben einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung. Netflix schätzt, dass sein Empfehlungssystem jährlich über 1 Milliarde US-Dollar an Kosten für die Kundenbindung einspart. Spotify mit seinen personalisierten Funktionen fördert die regelmäßige Nutzung und reduziert die Abwanderung zu Konkurrenzdiensten.
"Personalisierung schafft ein Gefühl von Mehrwert und eine langfristige Beziehung zu den Nutzern, wodurch der Dienst immer wertvoller und schwerer zu ersetzen wird", sagt Kenneth Corrêa.
Was können diese Unterhaltungsgiganten anderen Unternehmen über Personalisierung und Empfehlungen beibringen?
Lektionen zu Personalisierung und Empfehlung mittels KI
Lektion 1: Ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden und die Nutzung dieser Erkenntnisse zur Schaffung personalisierter Erlebnisse kann unabhängig von der Branche ein starker Wettbewerbsvorteil sein.
Lektion 2: Effiziente Personalisierung geht über die bloße Produktempfehlung hinaus. Es geht darum, ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen, das sich kontinuierlich an die Vorlieben und Verhaltensweisen der Nutzer anpasst, indem Daten aus verschiedenen Quellen genutzt werden, um Entscheidungen auf allen Ebenen des Unternehmens zu treffen.
Lektion 3: Die Kombination verschiedener KI-Techniken kann ein deutlich robusteres und präziseres Empfehlungssystem schaffen, das in der Lage ist, subtile Nuancen in den Präferenzen der Benutzer zu verstehen.
Lektion 4: Investitionen in Personalisierung dienen nicht nur dazu, die Nutzererfahrung kurzfristig zu verbessern, sondern auch, eine langfristige Beziehung aufzubauen, die den Dienst immer wertvoller und schwerer ersetzbar macht.
Lesson 5Obwohl leistungsstark, erfordern KI-basierte Empfehlungssysteme kontinuierliche Überwachung, Anpassung und ethische Überlegungen, um wirklich effektiv und vertrauenswürdig zu sein.
Lektion 6: Die Datenerfassung sollte über das Offensichtliche hinausgehen. Es ist die Kombination von detaillierten Daten über das Nutzerverhalten mit Kontextanalysen, die es ermöglicht, wirklich personalisierte Erlebnisse zu schaffen und strategische Geschäftsentscheidungen zu untermauern.
Lektion 7: Maschinenlernen kann nicht nur zur Analyse von Nutzerdaten eingesetzt werden, sondern auch, um das angebotene Produkt oder die Dienstleistung selbst umfassend zu verstehen und so ein wesentlich höheres Maß an Personalisierung zu schaffen.
Lektion 8: Bei der Implementierung von KI-Systemen zur Personalisierung ist es entscheidend, nicht nur die technische Wirksamkeit zu berücksichtigen, sondern auch die umfassenderen ethischen und sozialen Auswirkungen ihrer Technologien.
Lektion 9: Personalisierung, wenn gut implementiert, schafft einen positiven Kreislauf des Kundenverständnisses und der Serviceverbesserung, der zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.
Unternehmen aus verschiedenen Branchen können diese wertvollen Erkenntnisse nutzen, um tiefe und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. „Indem sie in Personalisierung und Empfehlungen investieren und KI ethisch und effektiv einsetzen, können sie das Nutzererlebnis transformieren und einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erzielen“, so Corrêa.
Für den Experten ist Personalisierung nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern eine leistungsstarke Strategie, die, wenn sie gut umgesetzt wird, zu höherer Kundenzufriedenheit, besserer Kundenbindung und nachhaltigem Wachstum führen kann. „Die Zukunft gehört Unternehmen, die wissen, wie sie ihre Angebote und Erlebnisse personalisieren können, um echten und bedeutsamen Wert für jeden Kunden zu schaffen“, schlussfolgert er.
