Philip Kotler stellt in seinem Buch „ Marketing Management “ fest, dass die Gewinnung eines Neukunden fünf- bis siebenmal teurer ist als die Bindung eines Bestandskunden. Schließlich müssen Stammkunden keine Marketingmaßnahmen ergreifen, um die Marke bekannt zu machen und Vertrauen zu gewinnen. Diese Verbraucher kennen das Unternehmen, seine Dienstleistungen und Produkte bereits.
Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe aufgrund des Mangels an persönlichen Kontakten . Der Aufbau von Kundentreue im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um die Kunden zufriedenzustellen, die Beziehungen zu stärken und Wiederholungskäufe zu fördern.
Dies mag offensichtlich erscheinen, aber Sie können nur Kunden binden, die mit ihrer Erfahrung zufrieden sind. Wenn sie beispielsweise aufgrund eines Fehlers im Zahlungsvorgang oder einer verspäteten Lieferung unzufrieden sind, kehren sie möglicherweise nicht zurück und äußern sich sogar negativ über die Marke.
Andererseits ist Loyalität auch für die Verbraucher von Vorteil. Wenn sie einen zuverlässigen E-Commerce-Shop mit Qualitätsprodukten zu fairen Preisen, gutem Service und pünktlicher Lieferung entdecken, werden sie nicht frustriert und sehen den Shop als Referenz. Dies schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, da das Unternehmen exzellenten Service bietet.
In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend für die Kundenbindung: Lieferung und Preisgestaltung. Es lohnt sich, einige wichtige Strategien zur Stärkung dieser Prozesse kennenzulernen, insbesondere im virtuellen Umfeld:
Investition in die letzte Meile
Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Für ein national präsentes Unternehmen ist es beispielsweise entscheidend, mit lokalen Organisationen zusammenzuarbeiten, die die Lieferungen individueller gestalten können. Ein weiterer Tipp: Fördern Sie den Austausch und die Schulung regionaler Zusteller, damit das Paket in einwandfreiem Zustand und mit dem Markenimage ankommt. Diese Strategie senkt nicht zuletzt die Kosten und reduziert die Versandkosten für den Verbraucher und löst damit eines der größten Probleme im heutigen Online-Handel.
2) Verpackung
Die Verpackung des Produkts ist entscheidend. Jede Lieferung muss individuell behandelt werden und die Verpackungsanforderungen sowie die spezifischen Eigenschaften jedes Artikels müssen berücksichtigt werden, um eine ordnungsgemäße Handhabung zu gewährleisten. Darüber hinaus macht es einen Unterschied, Lieferungen mit persönlichen Details wie handgeschriebenen Karten, Parfümsprays und Geschenken zu personalisieren.
3) Omnichannel
Um dem Verbraucher dieses Erlebnis zu bieten, ist es für Unternehmen unerlässlich, sich auf Datentools und gründliche, sorgfältige Analysen zu verlassen. Die Vorteile sind vielfältig. Erstens ermöglicht die Implementierung von Omnichannel , da dem Nutzer ein einheitliches Online- und Offline-Erlebnis geboten wird. Der Service wird noch persönlicher und präziser.
4) Marktplatz
Der Zugriff auf ein breiteres Angebotsumfeld ermöglicht vielfältige Einkaufsmöglichkeiten. So können Kunden ihre unterschiedlichen Bedürfnisse erfüllen und Optionen für jeden Geschmack und Stil finden. Dieses Instrument ist heute für den E-Commerce unverzichtbar geworden. Es ist wichtig, vielfältige Optionen mit überzeugenden Lösungen für die Kundenbedürfnisse anzubieten und sich auf vielfältige Angebote zu niedrigen Preisen zu konzentrieren.
5) Inklusion
Schließlich ermöglicht die Berücksichtigung inklusiver Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch breiteres Publikum. Das Anbieten von Käufen über Telefon oder WhatsApp sowie personalisierter Kundenservice durch den Kundenservice sind heute beliebte Optionen.
