Wenn es um die Kundenerfahrung geht, ist es wichtig, Trends im Auge zu behalten. Aber nicht nur. Es geht parallel zu der Notwendigkeit zu verstehen, ob der Verbraucher die bestmögliche Erfahrung hat, was möglicherweise nicht Realität ist, selbst wenn Ihr Unternehmen dem Markt entspricht und alle Neuigkeiten zur Verfügung steht.
Um Marken bei dieser Aufgabe zu unterstützen, hat Zenvia – das es Unternehmen ermöglicht, während der gesamten Customer Journey persönliche, engagierte und fließende Erfahrungen zu schaffen – die fünf häufigsten Fehler bei der Etablierung von Reisen für Verbraucher und mögliche Lösungen zu kartieren:
1. Treffen Sie einseitige Entscheidungen
Wir sind alle Kunden, aber dies ist keine Voraussetzung dafür, zu wissen, was jeder auf seiner Reise mit Marken will. Geschmacksrichtungen, Vorlieben und Weltanschauungen sind schließlich unterschiedlich. Es lohnt sich also, die Daten für jeden seiner Verbraucher zu verstehen (seit dem ersten Kontakt mit dem Unternehmen). Achten Sie darauf, wo die Kommunikation beginnt, wie Einkäufe getätigt werden, was die wichtigsten Fragen zu Ihrem Service sind. Daten sind wichtig, um die Profile von Personen zu verstehen, die zu Ihnen kommen.
2. Mehrere Kontaktpunkte
Vereinfachen ist die goldene Regel, da niemand gerne einen langen Weg zurücklegt (noch mehr, wenn es virtuell ist), um zu dem zu gelangen, was Sie wollen, ob es sich um ein Produkt oder eine Antwort handelt. Lassen Sie die Touchpoints unbedingt für die Reise Ihrer Kunden. Und das von Anfang an. Wie kommt die Person zum Beispiel zu Ihnen? Hat Ihre Website die Informationen, nach denen Ihre Verbraucher suchen, wie sie neigen? Ist das Kontaktformular klar und einfach? Sind die Kommunikationskanäle integriert?
3. Mangelnde Einheitlichkeit in der Erfahrung
Es kann vorkommen, dass der Kunde eine hervorragende Erfahrung beim Kauf hat, aber wenn er den Artikel ändern muss, stehen sie beispielsweise auf Hoch und Tief, bis das Problem gelöst ist. Und dort ist die Reibung bereits etabliert. Aber in der Beziehung zum Verbraucher ist es umso besser, je weniger Reibung. Das heißt, auch wenn es Verbesserungspunkte auf der Reise gibt, macht es den Unterschied, das Team zu schulen und den Kunden immer in den Mittelpunkt zu stellen. Und hier ist es einen Haftungsausschluss wert: Datensicherheit ist in allen Phasen der Reise wichtig!
4. Wenden Sie Trends an, weil sie im Hype sind
Das Thema des Augenblicks ist künstliche Intelligenz. Gilt es für Ihr Unternehmen? Wahrscheinlich ja, aber es ist immer zu beurteilen, ob die Technologie wirklich einen Unterschied in der Reise Ihres Kunden bewirken wird. Dazu ist es notwendig, in diesem Spiel des Lebens zu einigen Häusern zurückzukehren und zu bewerten: Stellt Ihr Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung? Zählt es für die Anpassung, um die erwartete Erfahrung oder besser zu bieten? Verwenden Sie Automatisierung, um Bürokratie zu reduzieren und Prozesse produktiver zu gestalten? An diesen Stellen können Technologien sehr helfen.
5. Hören Sie nicht auf den Kunden
Die Kundenreise ist nicht wasserdicht. Es braucht ein ständiges Aussehen, sowohl um Chancen als auch Ressourcen einzubeziehen, die für jede Person gültig sind, und um Technologien, Schritte und Prozesse zu extrahieren, die nicht mehr sinnvoll sind. Dafür lohnt es sich, ein gut ausgebildetes, einfühlsames und entschlossenes Kundenerfolgsteam sowie die Integration des Marketings in die Handels- und Produktbereiche zu haben, damit die in den sozialen Netzwerken SAC erfassten Kommentare dazu dienen, die Phasen der Anziehung, der Umstellung, des Service und des Kundendienstes zu verbessern, damit die Erfahrungen fließend, ansprechend und persönlich sind, wie sie sein sollten.
