In einem Markt, in dem die Kundenerfahrung der wichtigste Erfolgsfaktor für Unternehmen ist, kann die Investition in digitales Self-Service ein enormer Wettbewerbsvorteil sein. Denn dies bietet nicht nur mehr Komfort und Praktikabilität für alle Beteiligten, sondern steigert auch die Effizienz des Prozesses, die Zufriedenheit und die Kundenbindung – Vorteile, die direkt von einem sorgfältigen Abwägen verschiedener Faktoren abhängen, um dieses Ziel zu erreichen.
Auch wenn keine Technologie den menschlichen Faktor zu 100 % ersetzen kann, ist es doch Fakt, dass es bestimmte Aufgaben gibt, die viele von uns lieber selbst und schneller erledigen möchten. Dies belegen Daten von Salesforce, wonach 81 % der Kunden Probleme lieber selbst lösen, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden. Darüber hinaus fühlen sich laut einer weiteren Studie von Forrester Research 73 % der Kunden bei dieser Vorgehensweise sicherer.
Es mangelt nicht an Gründen für diese Bevorzugung, die von höherer Geschwindigkeit und Effizienz im Service – ohne Wartezeiten oder auf einen verfügbaren Mitarbeiter warten zu müssen – bis hin zur 24/7-Verfügbarkeit reicht, was die Kundenzufriedenheit und -zufriedenheit steigert. Ganz zu schweigen von den reduzierten Betriebskosten, die mit dem erforderlichen menschlichen Eingriff verbunden sind.
Auch wenn es technologisch äußerst anspruchsvoll erscheint, ist die Skalierbarkeit ein weiterer wichtiger Vorteil. Denn jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe oder Branche, kann den Weg zum digitalen Self-Service beschreiten. Selbst Unternehmen mit begrenzten Ressourcen für Investitionen in diese Technologie finden einfachere und kostengünstigere Alternativen, mit denen sie beginnen und die Investitionen in komplexere Systeme schrittweise erhöhen können, sobald das operative Geschäft wächst und die Akzeptanz des Modells bestätigt ist.
Diese Bandbreite an Optionen umfasst auch die Möglichkeiten von Tools, die internes digitales Self-Service gewährleisten können. Zahlreiche Technologien können Vorteile für das digitale Self-Service bieten, wie zum Beispiel die Stimme und Chatbots, welche mittels KI menschliche Dialoge simulieren und in Telefonkanäle (aktiv oder passiv), Websites, mobile Anwendungen, Plattformen oder Messaging-Kanäle integriert werden können. Sie beantworten allgemeine Fragen, unterstützen die Benutzernavigation oder führen sogar automatisierte Transaktionen durch, wie z. B. Verkäufe, Bestätigungen/Änderungen von Terminen, Verlängerung/Abschluss von Verträgen und sogar die Aushandlung offener Forderungen.
Innerhalb dieser Ressource ist insbesondere die generative KI hervorzuheben, eine sich ständig weiterentwickelnde Technologie, die darauf abzielt, verschiedene Arten von Inhalten wie Texte, Bilder und Videos autonom zu erstellen. Im Bereich des digitalen Self-Service kann sie zur Erstellung komplexerer und personalisierterer Antworten eingesetzt werden, wodurch die Interaktion mit Kunden flüssiger und natürlicher wird.
Es gibt auch die bekannten Selbstbedienungsterminals, mit denen Kunden Transaktionen durchführen und Informationen abrufen können, ohne mit einem Mitarbeiter interagieren zu müssen. Hinzu kommen mobile Anwendungen – beides leistungsstarke Werkzeuge, die es Kunden ermöglichen, auf Dienstleistungen zuzugreifen, Einkäufe zu tätigen und schnell und unkompliziert direkt über ihre Geräte mit dem Unternehmen zu interagieren. Alle Optionen bieten ein enormes Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des ROI im Kundenservice, bedürfen aber einer sorgfältigen Implementierung unter Berücksichtigung bestimmter wichtiger Punkte.
Damit Ihr Unternehmen in digitales Self-Service investieren und hervorragende Ergebnisse erzielen kann, sind bei der Integration der gewählten Technologie einige Punkte zu beachten.
Ein wichtiger Tipp ist, sicherzustellen, dass die Lösung individuell entwickelt wird, um die Benutzer mit kontextbezogenen Antworten auf ihre Bedürfnisse und höchster Genauigkeit zu bedienen – und so generische Nachrichten zu vermeiden, die zu Unzufriedenheit führen könnten. Passen Sie die Antworten, Gesprächsabläufe und Funktionen basierend auf Kundenfeedback und Leistungsdaten an.
Die Lösung muss außerdem in die übrigen internen Systeme des Unternehmens integriert werden, um sicherzustellen, dass die Inhalte des Tools ständig aktualisiert und relevant bleiben. Dabei ist höchste Transparenz hinsichtlich der Fähigkeiten und Grenzen zu gewährleisten. Nicht zu vergessen sind Echtzeit-Monitoring-Mechanismen, um Fehler zu vermeiden und rechtzeitige, präzise Anpassungen zu ermöglichen.
Ein weiterer wichtiger Tipp für eine erfolgreiche digitale Selbstbedienung ist die Durchführung regelmäßiger Tests, um mögliche Fehler und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Dies alles wird durch einen Omnichannel-Support sichergestellt, der die Effektivität der digitalen Selbstbedienungslösungen gewährleistet, die Einheitlichkeit der Antworten sicherstellt, die Problemlösungsfähigkeit maximiert und ein positives Kundenerlebnis garantiert.
Es besteht kein Zweifel an den Vorteilen, die Unternehmen und Kunden gleichermaßen durch diese Strategie erfahren werden. Sollte Ihr Unternehmen diesem Trend noch nicht gefolgt sein, verpassen Sie eine enorme Chance auf eine optimierte, effiziente und sichere Lösung, um die Zufriedenheit und das Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey zu verbessern.
