Nach Daten des brasilianischen Vereins für Künstliche Intelligenz und E-Commerce (Abiacom) hat der Sektor im Jahr 2024 rund 204 Mrd. R$ T. 4.0 Milliarden R$4Tt 4Mrd. im Vergleich zum Vorjahr und mehr als 91 Millionen aktive Verbraucher im ganzen Land erreicht.[1], Konsolidierung des E-Commerce als einer der wichtigsten Konsumkanäle des Landes und ein zunehmend sensibles Terrain für den Ruf der Marke.
Dieses Wachstum geht jedoch mit neuen Herausforderungen einher. In Zeiten hoher Nachfrage und Sommerzeit wie dem Black Friday und dem Jahresende, in denen das Einkaufsvolumen exponentiell wächst und die Sommerzeit zunimmt, tendiert der Druck auf Logistik-, Zahlungs- und Kundendienstsysteme zu intensivieren.
Dies erhöht auch das Risiko von Betriebsausfällen wie Lieferverzögerungen, Stornierungen, Schwierigkeiten beim Umtausch und Produktrückgaben, die schnell zu öffentlichen Beschwerden und Klagen werden und den Ruf des Unternehmens erreichen können.
Heute kommt es in der Justiz selten zu ersten Reflexionen eines Versagens, es erscheint auf den Bildschirmen der Verbraucher, was sich meist auf Plattformen wie “manifestiert“Procon”, “Beschweren Sie sich hier” und insbesondere soziale Netzwerke, die zu den Hauptkanälen für die Formalisierung von Beschwerden der Öffentlichkeit geworden sind, auf der Suche nach einer schnellen und weniger bürokratischen Lösung ihrer Probleme.
Daher sind solche Räume nicht mehr nur Mittel zur Erfassung von Anforderungen und spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Rufs von Unternehmen. In ihnen ist die schnelle Reaktion und das Fehlen einer solchen „OD in der Lage, die öffentliche Wahrnehmung der Marke zu definieren, was sich direkt auf Vertrauen, Glaubwürdigkeit und sogar zukünftige Verkäufe auswirkt.
Wenn diese Beschwerden nicht effizient bearbeitet werden, ist eine Eskalation nahezu unvermeidlich: Der außergerichtliche Konflikt wird zu Klagen, was die Kosten und die negative Exposition des Unternehmens erhöht. Der Rechtsstreit stellt in diesem Zusammenhang nicht nur eine rechtliche Herausforderung, sondern auch strategische und Imagekosten dar, da jede Klage eine öffentliche Aufzeichnung der Unzufriedenheit darstellt, die Zeit, Energie und Ressourcen impliziert, die nicht mehr auf die Endaktivität gerichtet sind.
Die Aufwendungen mit Verfahrenskosten und Verurteilungen ergänzen die Risiken ungünstiger Entscheidungen, die neben der Generierung finanzieller Auswirkungen zum Abnutzungserscheinungen beitragen und als Präzedenzfall für neue Anforderungen dienen können Somit beginnt das Unternehmen nicht nur mit der quantitativen Zunahme von Rechtsstreitigkeiten, sondern auch mit einem Multiplikatoreffekt von Reputationsverschleiß konfrontiert zu werden.
Angesichts dieses Szenarios ist es von wesentlicher Bedeutung, dass die Unternehmen den internen Verfahren und der Einhaltung der im Verbraucherschutzkodex vorgesehenen Regeln große Aufmerksamkeit schenken, insbesondere in Zeiten wie dem Black Friday und dem Jahresende angesichts des beträchtlichen Anstiegs des Einkaufsvolumens.
In diesem Zusammenhang sind Informationsklarheit, Effizienz im Service, Termintreue und Effektivität bei Austausch und Rückgabe unverzichtbare Maßnahmen.
Unternehmen, die sich mit dem Thema mit einer strategischen Vision befassen und die Bereiche Recht, Service und Kommunikation integrieren, reduzieren nicht nur die Risiken von Rechtsstreitigkeiten, sondern bauen auch den Markenwert auf und verwandeln Herausforderungen in Treuemöglichkeiten.
*Rebecca Bissoli Raffa ist Spezialistin im zivilen Bereich der Firma Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe ist Teil des Civil-Teams der Firma Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
