Embora o termo omnichannel já faça parte do vocabulário corporativo, especialistas do mercado observam que, na prática, ele ainda é tratado mais como uma buzzword do que como uma estratégia consolidada. Segundo esses profissionais, apesar da crescente demanda por jornadas integradas e personalizadas, muitas empresas ainda enfrentam obstáculos estruturais e conceituais que dificultam sua implementação efetiva.

De acordo com a pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce, 86% dos consumidores esperam consistência em todos os canais de interação com uma marca. Porém, dados da PwC mostram que apenas 22% das empresas brasileiras afirmam ter plena integração entre seus canais digitais e físicos — um reflexo direto da distância entre expectativa e realidade.

“Muitas empresas ainda confundem presença multicanal com estratégia omnichannel. Estar em diversos canais não significa, por si só, entregar uma boa experiência. O verdadeiro desafio está em garantir que a jornada do cliente seja contínua, fluida e sem fricções independentemente de onde ela comece ou termine”, afirma Guilherme Carvalho, CEO da Backlgrs, principal consultoria e implementadora de Salesforce no Brasil.

Ele ainda complementa:  “Não adianta o consumidor iniciar uma interação no WhatsApp, depois migrar para o e-mail e, na sequência, ligar para o SAC e ter que repetir todas as informações. Isso é sintoma de uma operação desestruturada, que gera frustração, quebra de confiança e perda de oportunidade de fidelização. Omnichannel de verdade exige integração entre sistemas, alinhamento entre áreas e uma cultura centrada no cliente. Sem isso, o que temos é apenas multicanal fragmentado, que não entrega valor nem para o negócio, nem para o consumidor.”

Com mais de 60 projetos implementados, entre  grandes marcas no país, a Backlgrs tem observado erros recorrentes em estratégias omnichannel, que vão desde a falta de interoperabilidade entre sistemas até a ausência de uma visão centrada no cliente. Um levantamento da Aberdeen Group reforça o impacto desses erros: empresas com forte presença omnichannel retêm 89% dos clientes, enquanto aquelas com estratégias fracas retêm apenas 33%.

Entre os principais equívocos, o especialista  destaca:

• Desalinhamento entre áreas: Marketing, vendas e atendimento atuam de forma isolada, prejudicando a visão integrada do cliente;
• Investimento sem estratégia: Adoção de diversas ferramentas sem arquitetura clara ou plano de integração;
• Baixa maturidade em dados: Falta de governança, bases inconsistentes e ausência de inteligência para personalizar interações;
• Foco no canal, não na jornada: Implementações voltadas para presença e não para fluidez.

Para o especialista, o omnichannel deve ser tratado como um pilar estratégico, e não como um modismo tecnológico. “Hoje falamos em total experience, onde o foco não está apenas no cliente, mas também no colaborador e nos processos internos. As marcas que entenderem isso vão sair na frente, não apenas oferecendo bons serviços, mas construindo relacionamentos duradouros”, reflete.

A Havan faz um alerta à população sobre um novo golpe que circula nas redes sociais e que já gerou centenas de denúncias só nos primeiros dias de junho. Criminosos estão utilizando a imagem do empresário Luciano Hang e dos 39 anos da varejista para aplicar fraudes.

O golpe oferece uma suposta promoção de câmeras de segurança, no modelo “compre uma e leve outra”. Para tornar a fraude mais convincente, os golpistas utilizam Inteligência Artificial para clonar a voz de Luciano Hang e gerar vídeos falsos.

No entanto, há sinais claros de que se trata de um golpe. Um deles é que, no áudio, a palavra Havan é pronunciada incorretamente como “Ravan”. Além disso, a voz não corresponde à do empresário e o movimento da boca nos vídeos não sincroniza com o que está sendo dito.

“Como diz o ditado: quando a esmola é demais, até o santo desconfia. Desconfie sempre de promoções mirabolantes. Confira se essa informação está realmente nos nossos canais oficiais. Fique atento aos detalhes. Ninguém está livre desses golpes”, alerta Luciano Hang.

O empresário ressalta que, infelizmente, esse tipo de crime tem se tornado cada vez mais sofisticado com o uso de Inteligência Artificial. “Temos adotado todas as medidas legais cabíveis e já obtivemos decisões judiciais contra plataformas como Google e Meta para a remoção de conteúdos falsos. Mesmo assim, os golpes continuam surgindo, exigindo atenção constante da população”, reforça.

Kundenerfahrung ist einer der Hauptträger von Loyalität und Markenreputation, Unternehmen, die Service immer noch als operativen Sektor behandeln, verlieren an Wettbewerbsfähigkeit Joao Paulo RibeiroKundenzentrierter Experte für Organisationskultur und CEO von Inove-Gruppe, eine Organisation, die mit mehr als 100 Unternehmen in Brasilien und im Ausland zusammengearbeitet hat.

“Während der Service von der strategischen Planung isoliert ist, wird er weiterhin Feuer legen, anstatt Werte zu generieren Service ist eine lebendige Kultur des Unternehmens, dort sieht der Kunde in der Praxis, was vom Marketing versprochen wurde”, sagt Ribeiro.

Laut einer Umfrage von FGV Projetos stufen 621TP3 T mittlerer und großer Unternehmen im Land Kundenservice immer noch als einen Bereich der Kosten und nicht des Wertes einDie Zahl steht im Gegensatz zu Daten der Beratung PwC, die darauf hinweisen, dass 731TP3 T brasilianischer Verbraucher eine Marke nach schlechten Serviceerfahrungen bereits aufgegeben haben “Ein Konto schließt nicht” Es sei inkohärent, in Branding und Innovation zu investieren, wenn der Kundenkontaktkanal vernachlässigt wird, ergänzt die Führungskraft.

Service als Spiegel der Kultur

Für Joao Paulo sollte Service der erste Sektor sein, der die Werte der Organisationskultur widerspiegelt Er argumentiert, dass Unternehmen mit einer klaren Kultur, intern gelebt, eine größere Fähigkeit haben, konsistente Erfahrungen zu liefern, und dies beginnt in Beziehungsteams.

“Das Verhalten derjenigen, die teilnehmen, sagt mehr über das Unternehmen aus als jede institutionelle Kampagne. Dort werden die wahren Werte der” Organisation enthüllt, sagt John zufolge ist es möglich, klare Symptome einer Fehlausrichtung zwischen Kultur und Service zu erkennen, wie hohe Fluktuation, mangelnde Autonomie der Teilnehmer und Fehlen von Indikatoren im Zusammenhang mit der Erfahrung.

Eine Studie von McKinsey & Company aus dem Jahr 2024 bestätigt die Ansicht.Die Beratung zeigte, dass Unternehmen, die die Customer Journey in die interne Kultur integrieren, bis 201 TP3 T-Zufriedenheitsraten erhöhen und um 351 TP3 T-Konflikte im Service reduzieren können In Brasilien geben laut Daten von Hibou Market Monitoring 681TP3 T der Verbraucher an, bereits schlecht von Mitarbeitern bedient worden zu sein, die offensichtlich unvorbereitet oder unmotiviert waren.

Umstrukturierung Service zu wachsen

An der Spitze der Inove Group implementiert Joao Paulo seit mehr als einem Jahrzehnt personalisierte Kultur- und Servicediagnosen, die Unternehmen dabei helfen, den Beziehungsbereich in ein Wettbewerbsdifferenzsystem umzuwandeln. Der Ansatz umfasst Führungsanalysen, Teamschulungen und Prozessanpassungen mit Schwerpunkt auf aktivem Zuhören.

“Vor der Verbesserung des Drehbuchs müssen Sie sich anhören, wer auf dem neuesten Stand istViele CEOs wollen Effizienz, ohne darauf zu hören, wer sich täglich mit dem Kunden beschäftigt”, sagt er.

Die Führungskraft glaubt, dass der Weg darin besteht, den Service in Managemententscheidungen zu integrieren “Der Service ist nicht nur ein Kanal für Beschwerden, er ist auch eine Quelle für Erkenntnisse, Innovation und reale Wahrnehmung des” Marktes, fasst er zusammen.

Warnindikatoren

Ribeiro listet fünf Anzeichen dafür auf, dass der Dienst von der Unternehmenskultur abgekoppelt ist:

1. Drehung überdurchschnittlich Sektor;
   
2. Mangelnde Klarheit des Zwecks Unter den Begleitern;
   
3. Niedrig auflösender Index beim ersten Kontakt (FCR);
   
4. Fehlausrichtung zwischen Markendiskurs und Dienstleistungspraxis;
   
5. Fehlen von Erfahrungsindikatoren, wie NPS oder CSAT.
   

Unternehmen, die mindestens drei dieser Anzeichen gegenüberstehen, stehen nach Ansicht des Experten vor der dringenden Herausforderung, das Gebiet strategisch neu zu positionieren.