Wer schon einmal den Kundenservice einiger Unternehmen in Anspruch nehmen musste, kennt die Schwierigkeiten bei der Kundenbetreuung. Neben den zahlreichen Protokollen und langen Wartezeiten ist es üblich, dass die Mitarbeiter den Anruf mehrmals von einer Abteilung zur anderen weiterleiten, bis sie Ihr Anliegen identifizieren. In vielen Fällen muss der Kunde seine Anfrage sogar wiederholt erklären, bis er verstanden wird. Aber eine qualitativ hochwertige Unterstützung anzubieten, ist entscheidend für die abschließende Bewertung des Nutzers bezüglich seiner Einkaufserfahrung. Deshalb setzen Unternehmen neue Methoden ein – wie die Integration von Plattformen und das Ende von Betreuungsprotokollen, zum Beispiel, indem sie diese als Gespräche bezeichnen.

Eine Studie der NeoAssist, eines Unternehmens für Omnichannel-Kundenservice, hat gezeigt, dass die Integration verschiedener Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon die Bearbeitungszeit um bis zu 35 % reduzieren kann, was die Kundenzufriedenheit um bis zu 25 % erhöht. Daran gedacht hat, hat NeoAssist eine Technologie zum Wohle des Verbrauchers entwickelt, die die Notwendigkeit von Protokollen eliminiert und das Leben des Kunden erleichtert.

„In der Praxis kann die Öffentlichkeit den Dienst über einen Kanal beginnen und über einen anderen fortsetzen, ohne ihre Informationen wiederholen oder an andere Sektoren weitergeleitet werden zu müssen. Dies ermöglicht ein einheitliches Erlebnis und zeigt dem Kunden, dass Ihr Unternehmen einheitlich auftritt, über eine gute interne Kommunikation verfügt und in der Lage ist, alle anstehenden Anforderungen zu erfüllen“, sagt William Dantas, Direktor für Daten und künstliche Intelligenz bei NeoAssist.

Mit diesem Ansatz kann das Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern und sein öffentliches Image verbessern, sondern auch die Zeit für jeden Kundenservice optimieren. Darüber hinaus hat er die Sicht des Kunden als Ganzes, ohne ein einzelnes Protokoll zu betrachten, sondern die gesamte Interaktion mit Ihrer Marke. Je nach Unternehmensgröße und Automatisierungsgrad kann die Reduzierung der Kundenanfragen um 20 % bis 25 % erfolgen. Dies liegt an der Fähigkeit der Bots und (vor allem) der KI, einfache Fragen automatisch und präventiv zu lösen, ohne dass eine Interaktion mit Menschen erforderlich ist, was – nebenbei bemerkt – die Unabhängigkeit des Kunden fördert.

„Der Vorteil der Technologie besteht darin, dass sie sich auf den Verbraucher konzentriert. Durch eine Omnichannel-Plattform integrieren wir verschiedene Kommunikationskanäle, automatisieren Prozesse und beseitigen Bürokratie. Die Öffentlichkeit erkennt, dass wir die Situation unter Kontrolle haben, und ihr Vertrauen in die Marke wird gestärkt“, schließt er.

Der Schutz sensibler Daten, die Prävention gegen Cyberangriffe und die Gewährleistung der Integrität von KI-Systemen sind grundlegende Säulen im Kampf gegen die zunehmenden digitalen Bedrohungen in Unternehmen. Die globale Cybersecurity Outlook 2024 hat gezeigt, dass 54 % der Organisationen nicht auf die Bewältigung der Schwachstellen in ihren Lieferketten vorbereitet sind, was die Risiken für ihre Partner erhöht. In den letzten 12 Monaten gaben 41 % der Unternehmen, die Cybervorfälle erlebten, Dritten als Ursache des Problems an, von einfachen Angriffen bis hin zu ausgeklügelten Cyber-Spionage-Operationen. Und die Auswirkungen beschränken sich nicht nur auf große Konzerne: Allein im ersten Halbjahr 2023 erlebte Lateinamerika mehr als 63 Milliarden Cyberangriffe, wobei Brasilien zu den am stärksten betroffenen Ländern zählt, was die dringende Notwendigkeit einer stärkeren Datensicherheit unterstreicht.

Was sagen Technologieführer zu diesem Thema?
Kürzlich wurde auf dem Aspen Security Forum die Coalition for Safe AI (CoSAI) ins Leben gerufen. Sie besteht aus Technologieführern wie Google, Amazon, Intel, IBM, Microsoft und NVIDIA und hat das Ziel, robuste KI-Sicherheitsstandards zu etablieren.

In diesem Sinne hob Srikrishna Shankavaram, leitender Cybersecurity-Architekt des Advanced Development and AI Teams von Zebra Technologies, hervor, dass einer der Hauptfokusbereiche der Koalition für sichere KI (CoSAI) die Sicherheit der Software-Lieferkette für KI-Systeme sein wird. „Angesichts der komplexen und vernetzten Natur der KI-Ökosysteme kann eine Schwachstelle in einem Stadium das gesamte System gefährden“, erklärte Shankavaram.

Laut der Global Cybersecurity Leadership Insights Study von EY gaben 37 % der Unternehmen im Jahr 2022 an, dass Datenschutzverletzungen Kosten in Höhe von rund 1,5 Millionen Dollar verursachten. und 35 % gaben an, dass dieser Wert für ihr Unternehmen zwischen 1,5 und 3 Millionen Dollar betrage.

Und welche Sicherheitsmaßnahmen sollten im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz getroffen werden?
Als Reaktion auf dieses Problem hat Zebra Technologies ein umfassendes Portfolio an Cybersicherheitslösungen entwickelt, um mobile Geräte und Unternehmensdaten zu schützen. Durch Technologien wie Zebra LifeGuard™, Mobility DNA und biometrische Authentifizierungslösungen gewährleistet Zebra die Sicherheit der Geräte und den Datenschutz der Daten.

Ihre fortschrittlichen Analyseplattformen, angetrieben von künstlicher Intelligenz, erkennen proaktiv Bedrohungen, während Identitätsmanagementlösungen kontrollieren, wer Zugriff auf welche Informationen hat. Diese Lösungen stärken nicht nur den Schutz gegen Cyberangriffe, sondern verbessern auch die operative Effizienz der Unternehmen. Das ist wesentlich, um die Integrität der Daten zu wahren und sicherzustellen, dass künstliche Intelligenz ethisch und verantwortungsvoll eingesetzt wird, um Vorteile für Einzelpersonen, Organisationen und die Gesellschaft zu bringen.

Manuel González, Regional Product Manager für Lateinamerika bei Zebra Technologies, erklärt: „Bei Zebra verstehen wir, dass KI-Sicherheit nicht nur eine technische Priorität ist, sondern eine umfassende Verpflichtung gegenüber unseren Kunden und Partnern. Wir unterstützen und engagieren uns für Initiativen, die darauf abzielen, branchenweit höhere Sicherheitsstandards einzuführen.“

González betont, dass Zebra sein KI-Portfolio weiterhin verbessert, das von maschinellem Lernen für das Aufgabenmanagement im Einzelhandel bis hin zu intelligenten Sichtanwendungen, Sprach-KI und generativer KI für Wearables und Selbst-Checkout-Scanner reicht. Diese Innovationen ermöglichen es Unternehmen, sichere und skalierbare digitale Dienste zu erstellen, unterstützt durch die Zebra Savanna Plattform.

Die Einbindung von Führungskräften als effektive Kommunikatoren ist eine der größten Herausforderungen der internen Kommunikation in Organisationen. Laut jährlicher Umfragen der Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) in Zusammenarbeit mit der Agentur Ação Integrada wurde diese Schwierigkeit 2024 von 64 % der Unternehmen, 2023 von 74 % und 2022 von 70 % erkannt. Diese Daten verdeutlichen die Herausforderung für Unternehmen: In einer Unternehmenswelt, die ständig Informationen produziert und empfängt, müssen Führungskräfte mehr als nur gehört werden – sie müssen von ihren Mitarbeitern verstanden werden.

Das Geheimnis? Für dieTEDx-Sprecherin und Kommunikationsexpertin Giovana PedrosoEs steht an erster Stelle, zu verstehen. „Es ist notwendig, über oberflächliche Gespräche und erste Wortwechsel hinauszugehen. Es bedeutet zuzuhören, was nicht gesagt wurde, was eine enorme Herausforderung darstellt“, betont Giovana. Oftmals liegt das Problem im Kontext, sichtbar durch nonverbale Signale. Ein Mitarbeiter, der anfängt, verspätet zu kommen, und beim Nachfragen den Wecker verantwortlich macht, könnte mit schwerwiegenderen persönlichen Problemen kämpfen. Körpersprache, wie Blick auf den Boden oder verschlossene Haltung, kann viel mehr offenbaren, ergänzt sie.

Um die Zwischentöne zu entschlüsseln, weist Giovana Vertrauen und Respekt als grundlegende Eigenschaften aus. „Aber im Gegensatz zum Respekt entsteht Vertrauen nicht nur durch formelle Autorität. Die Beziehung zwischen Führungskraft und Geführtem wird durch die täglich stattfindenden Austausch, durch gute, klare und häufige Gespräche, durch kleine Demonstrationen von Interesse und durch echtes Interesse am anderen aufgebaut“, listet die Kommunikationsexpertin auf.

Bewährte Praktiken für Manager

Laut der Expertin gehen die Vorteile von Klarheit und Menschlichkeit in der Kommunikation eines Führenden über gesündere Beziehungen am Arbeitsplatz hinaus. „Sie können in einer letzten Zeile die Steigerung des Unternehmensergebnisses darstellen, wobei die Förderung gesunder beruflicher Beziehungen die Fluktuation reduziert und die Kreativität anregt“, betont er.

Vor diesem Hintergrund können einige praktische Beiträge Managern helfen, die Situation zu verstehen und besser verstanden zu werden:

● Klare Ziele für Meetings:Definieren Sie klar den Zweck des Treffens und schulen Sie das Team, dasselbe zu tun. Je spezifischer das Ziel, desto produktiver wird das Gespräch sein;

●  Fakten statt Meinungen:Entscheidungen müssen auf Fakten beruhen und persönliche Vorurteile, die die Realität verzerren können, vermeiden;

● Objektives und schnelles Feedback:Konzentrieren Sie sich beim Geben von Feedback auf die Situation und nicht auf persönliche Urteile, sondern seien Sie direkt und schnell, wenn Sie Feedback geben;

● Fördern Sie Teamideen:Ermutigen Sie zur Teilnahme und zum Austausch von Ideen, konzentrieren Sie sich jedoch nicht auf die Urheberschaft der Ideen. Es geht eher um einen Dialog über den Vorschlag als darüber, wer der Autor ist.

● Erst denken, dann sprechen:Hinterfragen Sie Ihre eigenen Gedanken, bevor Sie kommunizieren. Cris Argyris von der Harvard Business School schlägt vor, ein Blatt in der Mitte zu teilen: Auf der einen Seite schreibe, was du denkst; auf der anderen, was wirklich gesagt werden sollte. Dies hilft, Vorurteile und voreilige Urteile zu vermeiden.