Une étude exclusive menée par Zenvia Inc. (NASDAQ : ZENV), qui permet aux entreprises de créer des expériences personnalisées, engageantes et fluides tout au long du parcours client, révèle les principaux termes et comportements des consommateurs lors de la Journée Client. L’étude, basée sur l’interaction entre le portefeuille clients et les utilisateurs finaux, a révélé qu’entre le 15 août et le 21 septembre, plus de 280 000 communications ont été enregistrées en référence à cette date commémorative . L’étude indique également que WhatsApp représente désormais la majorité de ces interactions, avec plus de 63 % de participation , reléguant l’email en deuxième position.
« WhatsApp est passé du statut de simple canal relationnel à celui d'atout commercial stratégique. La préférence des marques pour l'application lors du Customer Day prouve le potentiel de proximité et de conversion qu'elle offre lors de dates cruciales pour les ventes et la fidélisation », explique Gilsinei Hansen, vice-président du développement commercial et marketing chez Zenvia .
Les offres promotionnelles sont prédominantes, mais il y a de la place pour les programmes de fidélité.
L'enquête révèle également la prédominance des messages promotionnels : lors de la Journée et de la Semaine du Client, 88 % des messages étaient associés à des offres et des réductions . Les messages félicitant les consommateurs à l'occasion de ces événements étaient minoritaires. Cela se manifeste par la fréquence d'apparition des mots clés : « journée », « client » et « offre », en référence aux réductions proposées durant cette période.
« Ces données soulignent l’opportunité de faire évoluer la stratégie. Les consommateurs s’attendent déjà à recevoir des offres et se sentent davantage valorisés lorsqu’ils perçoivent une attention authentique de la part des marques. Par conséquent, la prochaine étape consiste à s’éloigner de la dépendance aux remises et à privilégier une communication axée sur la fidélisation », renforce Hansen .
Préférence pour la « Journée client »
L'analyse a également mis en évidence la préférence des entreprises pour les expressions faisant référence à la date saisonnière. L'expression phare est d'ailleurs « Journée client » , avec près de 145 000 interactions , dont 84 % via WhatsApp .
Vient ensuite la « Semaine client » , avec 100 500 inscriptions, dont 51 % via WhatsApp.
Par ailleurs, les opérations « Mois du client » et « Mois du consommateur » ont eu peu d'impact, représentant moins d'un cinquième du volume de la période saisonnière, selon Zenvia.
« Le message est clair : la Journée Client est désormais inscrite au calendrier des ventes, et WhatsApp est le moteur de cette connexion. Celui qui saura aller au-delà des simples remises et transformer cette date en un moment d'expérience et de relation authentiques avec le consommateur prendra l'avantage. C'est cet avantage concurrentiel que nous observons déjà sur le marché », conclut Hansen .
