Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung des brasilianischen Marktes etabliert sich WhatsApp als strategischer Vertriebskanal mit mehr als siebenmal höheren Konversionsraten als im traditionellen E-Commerce. Dies geht aus dem Chat Commerce Report 2025 hervor, einer jährlichen Studie von OmniChat, einer Konversations-KI-Plattform für den Vertrieb.
Die Umfrage analysierte mehr als 782 Millionen Nachrichten die im Jahr 2024 in 42 Millionen von OmniChat geführten Gesprächen ausgetauscht wurden. Sie zeichnet ein umfassendes Bild der Nutzung von Konversationskanälen, der Auswirkungen künstlicher Intelligenz (KI) und der Trends, die das neue Einkaufserlebnis prägen. Diese Zahl repräsentiert den Service, den über 29.000 Verkäufer mehr als 24 Millionen Kunden geboten haben.
Der Analyse zufolge stieg das Volumen der über digitale Kanäle versendeten Nachrichten im Jahr 2024 im Vergleich zum Vorjahr um 55 %, wobei die Anzahl der Gespräche über WhatsApp um 42 % zunahm. Damit festigte sich der Kanal als primäres Kommunikationsinstrument zwischen Marken und Verbrauchern. Mit genau 95,21 % der Gespräche zwischen Marken und Verbrauchern ist die App für die meisten Interaktionen während der Kaufreise verantwortlich. Diese umfasst die Phasen der Kundengewinnung, -qualifizierung, -konvertierung und Nachverkaufsphase, zu denen auch die Auftragsverfolgung sowie NPS- und CSAT-Umfragen mit hohen Rücklaufquoten gehören.
Im Bereich Schmuck und Accessoires beispielsweise wurden 28,52 % des GMV (Gross Merchandise Value) durch Interaktionen über WhatsApp beeinflusst, gefolgt vom Konsumgüterbereich (17,96 %), Baumaterialien (15,32 %), Möbel und Dekoration (14,53 %), Schuhe (12,7 %), Sportartikel (12,35 %), Bildung (11,81 %), Zoohandlung (11,58 %), Kleidung (10,66 %) sowie Schönheit und Parfümerie (7,19 %).
Die Konsolidierung von WhatsApp als Schaufenster- und Checkout-Kanal hat sich durch den Einsatz generativer KI und autonomer Agenten intensiviert . Diese können 100 % des End-to-End-Verkaufs abwickeln oder das Verkaufsteam unterstützen, indem sie sich auf etwa 80 % des Gesamtverkaufs konzentrieren, die transaktionsintensivsten und einfachsten Fälle, und die komplexeren und strategischeren Fälle an das menschliche Team übergeben. Künstliche Intelligenz hat den Kaufprozess beschleunigt, die Reaktionszeiten um bis zu 95 % verkürzt und die Konversionsrate bei Kampagnen wie der Warenkorbwiederherstellung gesteigert.
In einem Jahr, das durch die Reife der KI im Handel und im Dienstleistungssektor geprägt war, zeigt die Studie, dass sich der Konversationskanal von einer ergänzenden Unterstützung zum größten Handelsplatz für viele Marken entwickelt hat und den traditionellen E-Commerce in Segmenten wie Mode, Bau, Gesundheit, Bildung und Lebensmittel überholt hat.
„WhatsApp ist längst nicht mehr nur ein Messaging-Kanal, sondern eine vollwertige Vertriebsplattform mit intelligenter Automatisierung und kontinuierlichem Betrieb“, sagt Maurício Trezub, Mitgründer und CEO von OmniChat. „Die Integration von KI, menschlicher Unterstützung und physischen Kanälen ermöglicht es uns, die Serviceverfügbarkeit zu erweitern und auf die Nachfrage der Verbraucher nach Agilität und Personalisierung zu reagieren.“
KI als Schlüsselakteur: Daten zeigen transformative Auswirkungen auf den Conversational Commerce
Künstliche Intelligenz hat sich bis 2024 zum wichtigsten Wettbewerbsfaktor im Chat-Commerce entwickelt, und Daten belegen ihren direkten Einfluss auf die Geschäftsergebnisse. Laut dem Future of Jobs Report 2025 des Weltwirtschaftsforums glauben 86 % der Arbeitgeber, dass KI ihre Unternehmen bis 2030 verändern wird – ein Trend, der in Konversationskanälen bereits deutlich zu erkennen ist.
Die Zahlen des Chat Commerce Report 2025 zeigen, dass der Einsatz von KI in Chat-Kanälen Folgendes ermöglicht hat:
- 150 % mehr beeinflusste Konvertierungen
- 4x mehr gleichzeitige Servicekapazität ohne Personalaufstockung
- 46 % Steigerung des ROAS
- 75 % Reduzierung der durchschnittlichen Reaktionszeit (ART) der Vertriebsmitarbeiter von 3:32 Minuten auf nur 53 Sekunden
Im Jahr 2024 führten autonome KI-Agenten 89.905 Verkaufsgespräche, 80 % davon ohne menschliches Eingreifen, und waren für über 23 % der Verkäufe nach Geschäftsschluss verantwortlich. Im ersten Quartal 2025 übertraf Whizz das Gesprächsvolumen, das es während der zweimonatigen Testphase mit Kunden am Black Friday und zu Weihnachten abgewickelt hatte, um 71 %.
Bei der Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe lag der durchschnittliche ROAS für KI-gestützte Kampagnen bei 246x, was einer Steigerung von 15 % gegenüber dem Vorjahr entspricht, bei einer durchschnittlichen Konversionsrate von 14 %.
Umsatzsteigerung: Conversion und ROAS steigen mit WhatsApp
WhatsApp-Marketingkampagnen erzielten eine Konversionsrate von bis zu 27 %. Der durchschnittliche Return on Investment (ROAS) für Marketing-Messaging-Kampagnen lag bei 27x, wobei ein deutlicher Anstieg bei Kampagnen zur Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe zu verzeichnen war. Hier erreichte der durchschnittliche Betrag 557,67 R$, was einer Steigerung von 432 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. „Diese Daten zeigen das Potenzial von WhatsApp, Verkäufe zu reaktivieren und den durchschnittlichen Betrag in entscheidenden Momenten der Customer Journey zu erhöhen“, erklärt Trezub.
Konversationskanäle: Die neue Achse des Konsums
Neben KI unterstreicht der Chat Commerce Report 2025 die Bedeutung der Integration von Konversationskanälen für ein nahtloses und umfassendes Einkaufserlebnis. Im Jahr 2024 waren 92 % der WhatsApp-Bestellungen mit Lieferung nach Hause vorgesehen. Dies verdeutlicht, wie wichtig die Integration digitaler und physischer Kanäle ist, um den Bedürfnissen moderner Verbraucher gerecht zu werden.
„Heutzutage legen Verbraucher Wert auf Komfort, Schnelligkeit und Personalisierung bei jedem Kontakt mit einer Marke“, so Trezub. „Die reibungslose Integration der Kanäle ermöglicht uns ein konsistentes, reibungsloses Einkaufserlebnis – vom ersten Kontakt über WhatsApp bis zur Lieferung nach Hause.“
