WhatsApp hat sich zu einem echten Kundenservice-Schalter, Schaufenster und sogar Registrierkasse für kleine Unternehmen in ganz Brasilien entwickelt. Was passiert jedoch, wenn das Nachrichtenvolumen steigt und die Organisation des Kundenservice zu zerfallen beginnt? Diese Herausforderung kann mit Hilfe von technologischen Lösungen gemeistert werden, die die notwendige Agilität und Effizienz bieten, um die Kommunikation zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Derzeit ist WhatsApp der wichtigste Kommunikationskanal für KMU, aber viele nutzen dieses Tool noch immer improvisiert. Dies beeinträchtigt die Kundenerfahrung und führt zu verpassten Verkaufschancen“, sagt César Baleco, CEO von IRRAH TECH, Spezialist für Automatisierungs- und Künstliche-Intelligenz-Lösungen für den Einzelhandel. Das Unternehmen bietet PlugChat an, eine Plattform, die kleinen und mittleren Unternehmen dabei hilft, die Nutzung von WhatsApp im Kundenservice und in der Kundenbeziehung zu professionalisieren.
Laut dem Marketing- und Vertriebsüberblick 2024 von RD Station nutzen 70 % der brasilianischen Unternehmen WhatsApp bereits als primäres Kommunikationsmittel mit ihren Kunden und Leads. „Die Herausforderung besteht jedoch darin, diese Betreuung zu skalieren, ohne die Kontrolle oder die Qualität zu verlieren“, sagt Baleco.
Er sagt, dass Technologien wie PlugChat in der Lage sind, alle WhatsApp-Kundenservice-Anfragen auf einer einzigen Nummer zu bündeln, sodass mehrere Mitarbeiter des Unternehmens gleichzeitig und organisiert auf die Kunden antworten können. Die Historien werden gespeichert, und die Manager können die Leistung des Teams in Echtzeit mit klaren Metriken verfolgen.
„Der Unternehmer muss sich nicht mehr Sorgen machen, ob der Kunde mit dem einen oder dem anderen gesprochen hat. Das Gespräch ist dort im System, für alle Beteiligten sichtbar. Das eliminiert Missverständnisse und beschleunigt die Antworten“, sagt Baleco.
Darüber hinaus integriert sich die Plattform mit Tools wie Trello und verwandelt Gespräche in Aufgaben für andere Bereiche des Unternehmens, wie technischen Support, Finanzen oder Logistik. Dies gewährleistet Schnelligkeit bei den Lieferungen und eine höhere operative Effizienz.
Eine weitere wichtige Funktion ist der automatische Versand von Zufriedenheitsumfragen am Ende der Betreuung. Laut Baleco hilft diese Funktion dem Unternehmer zu verstehen, wo Verbesserungen möglich sind. Es ist eine einfache Möglichkeit, den Kunden zuzuhören, ohne komplexe Werkzeuge zu benötigen.
Der CEO von IRRAH TECH erwähnt, dass viele KMUs zunächst informell über WhatsApp kommunizierten, indem sie Nachrichten von ihrer eigenen persönlichen Nummer beantworteten. Er betont jedoch, dass mit der durch die Pandemie erzwungenen Digitalisierung und dem Fortschritt des E-Commerce die App zu einer Erweiterung des Geschäfts geworden ist und professionelle Werkzeuge erfordert. „Es ist, dem kleinen Unternehmer dabei zu helfen, diesen Schritt zu machen: vom Improvisieren zu einer intelligenten, datengetriebenen Verwaltung zu wechseln“, sagt der CEO von IRRAH TECH.
