WhatsApp hat sich in ganz Brasilien als echter Kundenservice-Schalter, Schaufenster und sogar als Kasse für kleine Unternehmen etabliert. Doch was passiert, wenn das Nachrichtenaufkommen steigt und die Organisation des Kundenservice ins Stocken gerät? Diese Herausforderung kann mit Hilfe von technologischen Lösungen gemeistert werden, die die notwendige Geschwindigkeit und Effizienz bieten, um die Kommunikation zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Derzeit ist WhatsApp der wichtigste Kommunikationskanal für KMUs, doch viele nutzen dieses Tool noch improvisiert. Dies beeinträchtigt die Kundenerfahrung und führt zu verpassten Verkaufschancen“, sagt César Baleco, CEO von IRRAH TECH, einem Spezialisten für Automatisierungs- und KI-Lösungen im Einzelhandel. Das Unternehmen bietet PlugChat an, eine Plattform, die kleinen und mittelständischen Unternehmen hilft, die Nutzung von WhatsApp im Kundenservice und im Kundenbeziehungsmanagement zu professionalisieren.
Laut dem Marketing- und Vertriebspanorama 2024 von RD Station nutzen 70 % der brasilianischen Unternehmen WhatsApp als Hauptkontaktmittel für ihre Kunden und Leads. „Die Herausforderung besteht jedoch darin, diesen Kundenservice zu skalieren, ohne die Kontrolle oder die Qualität zu verlieren“, sagt Baleco.
Er berichtet, dass Technologien wie PlugChat alle WhatsApp-Anfragen auf einer einzigen Nummer bündeln können, so dass mehrere Mitarbeiter gleichzeitig und organisiert Kunden antworten können. Der Verlauf wird gespeichert und die Manager können die Leistung des Teams in Echtzeit mit klaren Kennzahlen verfolgen.
„Der Unternehmer muss sich nicht mehr darum kümmern, ob der Kunde mit X oder Y gesprochen hat. Das Gespräch ist da, im System, für alle Beteiligten sichtbar. Das eliminiert Störungen und beschleunigt die Antworten“, sagt Baleco.
Darüber hinaus lässt sich die Plattform in Tools wie Trello integrieren und verwandelt Unterhaltungen in Aufgaben für andere Unternehmensbereiche wie technischen Support, Finanzwesen oder Logistik. Dies gewährleistet schnellere Lieferungen und höhere operative Effizienz.
Eine weitere wichtige Funktion ist der automatische Versand von Zufriedenheitsumfragen nach Beendigung der Betreuung. Laut Baleco hilft diese Funktionalität Unternehmern zu verstehen, wo sie sich verbessern können. „Es ist eine einfache Möglichkeit, den Kunden zu hören, ohne komplexe Tools zu benötigen.“
Der CEO von IRRAH TECH kommentiert, dass viele KMUs anfänglich unbekümmert WhatsApp nutzten, um Nachrichten von ihrer privaten Handynummer aus zu beantworten. Er betont jedoch, dass die durch die Pandemie erzwungene Digitalisierung und der Fortschritt des E-Commerce die App zu einer Erweiterung des Geschäfts gemacht haben und professionelle Tools erfordern. „Es geht darum, dem Kleinunternehmer bei diesem Schritt zu helfen: vom Improvisieren zu einer intelligenten, datenorientierten Unternehmensführung zu gelangen“, so der CEO von IRRAH TECH.
