WhatsApp ist auf nahezu jedem Mobiltelefon in Brasilien verfügbar und hat sich als unverzichtbares Arbeitsmittel für kleine und mittlere Unternehmen im ganzen Land etabliert. Laut der Studie „Digital 2024: Brasilien“ ist die App auf 99 % der Mobiltelefone in Brasilien installiert und hat 147 Millionen Nutzer .
Für Spezialisten im Kundenservicekanal gewinnt das, was einst nur ein informelles Kontaktmittel war, nun eine strategische Rolle: Immer mehr Unternehmen automatisieren Prozesse, organisieren ihre Abläufe und verkaufen direkt über die App.
Laut einem Bericht von Opinion Box nutzen bereits 82 % der Brasilianer WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen, und 60 % geben an, bereits Einkäufe über die App getätigt zu haben. Kein Wunder also, dass auch die Zahl der Unternehmen, die die Business-Version – WhatsApp Business – nutzen, gestiegen ist: Brasilien ist einer der weltweit größten Märkte für diese Lösung. Rund 70 % der brasilianischen Unternehmen setzen die App bereits im Rahmen ihrer Marketing-, Vertriebs- und Kundenbeziehungsstrategien ein, wie der Marketing- und Vertriebspanorama 2024 von RD Station zeigt.
„Früher lief alles manuell. Heute kann ich mit Dutzenden von Kunden gleichzeitig sprechen, ohne jemanden warten zu lassen“, sagt Gabriel Sávio, Geschäftsführer eines Möbelhauses in Goiás. Nachdem er Kundenservice und Vertrieb über WhatsApp automatisiert hat, konnte er seinen Umsatz nach eigenen Angaben versechsfachen. „Organisation und Flexibilität haben den entscheidenden Unterschied gemacht.“ Er nutzt die Kundenservice-Plattform von Poli Digital; Poli Digital ist ebenfalls ein Unternehmen aus Goiás und bietet Chatbots, Automatisierung und CRM für den Kundenservice an.
„Die mit der Automatisierung verknüpfte Plattform kann ein echter Vertriebsmotor für ein Unternehmen sein. Es besteht ein großer Unterschied zwischen der Abwicklung einer Bestellung und dem Betrieb eines intelligenten, skalierbaren und effizienten Vertriebsprozesses“, sagt Alberto Filho, CEO von Poli Digital.
Fälle wie der von Gabriel sind keine Einzelfälle. Eine Umfrage von Meta (2023) unter 6.500 Erwachsenen aus 13 Ländern, darunter Brasilien, ergab, dass 81 % der Brasilianer es einfacher finden, ein Unternehmen per Nachricht zu kontaktieren, als über eine Website Kontakt aufzunehmen. 78 % gaben an, eher einen Kauf zu tätigen, wenn sie alles – vom Erstkontakt bis zur Bezahlung – direkt vor Ort abwickeln können.
Alessandra Bona von Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, ebenfalls ein Kunde von Poli Digital, erwähnt, dass die Möglichkeit, Kunden auf demselben Bildschirm zu antworten und gleichzeitig verschiedene Kanäle zu betreuen, die täglichen Abläufe erheblich erleichtert hat. „Die Möglichkeit, alles in einem Pre-Sales-Funnel zu erfassen (Nachrichten und Anrufe), war ein entscheidender Faktor.“
WhatsApp verbessert nicht nur die Kommunikation, sondern steigert mit integrierten Funktionen auch den Umsatz. Eine der am häufigsten genutzten Funktionen ist „Click-to-WhatsApp“, die Anzeigen auf Instagram und Facebook in direkte WhatsApp-Konversationen umwandelt. Laut Meta haben bereits über 40 % der brasilianischen Werbetreibenden diese Funktion eingeführt – ein Zeichen dafür, dass WhatsApp zu einem zentralen Punkt im Kaufprozess geworden ist.
Ein weiteres Highlight ist Poli Pay , ein von Poli Digital entwickeltes Tool, das als Bestellmanagementsystem direkt über WhatsApp und Instagram funktioniert. Unternehmen können damit Zahlungsanforderungen direkt im Chat senden und empfangen – inklusive integriertem Produktkatalog und Warenkorb. Seit dem Start im Jahr 2020 hat diese Funktion Transaktionen im Wert von rund 7 Millionen R$ generiert. Die Conversion-Rate von Poli Pay lag bei 46 % und war damit doppelt so hoch wie der Durchschnitt traditioneller E-Commerce-Plattformen.
„Anders ausgedrückt: Dank Unterstützung und guter Organisation konnten wir selbst mit einem kleinen Team wachsen. WhatsApp ist die App, die man bereits in der Hosentasche hat; sie ist agil, direkt und bequem – ein enormer Wettbewerbsvorteil“, sagt Alessandra Bona.
Im Gegensatz zu komplexen Lösungen für Großunternehmen, die oft teuer und schwer zu implementieren sind, bietet WhatsApp Business einen einfachen Zugang zur Digitalisierung von KMU. „Kundenservice automatisieren, Gesprächsverläufe speichern, Teams schulen und Direktzahlungen per Chat integrieren – all das ist bereits möglich und erfordert keine großen Investitionen“, so Alberto Filho.
