Mit Präsenz auf praktisch allen Handys in Brasilien hat sich WhatsApp als Arbeitswerkzeug für kleine und mittlere Unternehmen im ganzen Land etabliert. Die App ist auf 99 % der Handys in Brasilien installiert und hält 147 Millionen Nutzer, laut Studie.Digital 2024: Brasil.
Für Fachleute im Kundenservice werden früher nur informelle Kontaktwege zunehmend strategisch: Immer mehr Unternehmen automatisieren Prozesse, organisieren ihre Abläufe und verkaufen direkt über die App.
Laut dem Bericht von Opinion Box nutzen 82 % der Brasilianer bereits WhatsApp, um mit Unternehmen zu kommunizieren, und 60 % geben an, bereits Einkäufe über die App getätigt zu haben. Es ist kein Zufall, dass die Anzahl der Unternehmen, die die Business-Version verwenden – WhatsApp Business – ebenfalls gestiegen ist: Brasilien ist einer der größten Märkte der Welt für diese Lösung. Etwa 70 % der brasilianischen Unternehmen nutzen die App bereits als Teil ihrer Marketing-, Verkaufs- und Beziehungsstrategien, laut dem Panorama für Marketing und Vertrieb 2024 von RD Station.
„Früher war alles manuell. Heute kann ich gleichzeitig mit Dutzenden von Kunden sprechen, ohne jemanden warten zu lassen“, sagt Gabriel Sávio, Geschäftsführer eines Möbelgeschäfts in Goiás. Nach der Automatisierung des Kundenservice und Verkaufs über WhatsApp gibt er an, den Umsatz verfünffacht zu haben. Organisation und Schnelligkeit machten den ganzen Unterschied aus. Er nutzt die Kundenservice-Plattform von Poli Digital in seinen Operationen, ein Unternehmen ebenfalls aus Goiás, das Chatbots, Automatisierungen und CRM für die Kundenbetreuung einsetzt.
Die mit der Automatisierung verbundene Plattform kann ein wahrer Verkaufsmotor eines Unternehmens sein. Es besteht ein großer Unterschied zwischen der Erfüllung einer Bestellung und dem Betrieb eines intelligenten, skalierbaren und effizienten Geschäftsprozesses, sagt Alberto Filho, CEO von Poli Digital.
Fälle wie das von Gabriel sind keine Einzelfälle. Eine Studie von Meta (2023) befragte 6,5 Tausend Erwachsene aus 13 Ländern, darunter Brasilien, und zeigte, dass 81 % der Brasilianer es für einfacher halten, Nachrichten an ein Unternehmen zu senden, als eine Website zu besuchen, um Kontakt aufzunehmen, und 78 % geben an, eine höhere Wahrscheinlichkeit zu haben, einen Kauf abzuschließen, wenn sie alles dort erledigen können – vom ersten Kontakt bis zur Zahlung.
Alessandra Bona von Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, ebenfalls Kunde bei Poli Digital, erwähnt, dass die Möglichkeit, den Kunden auf demselben Bildschirm zu antworten und mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen, den Alltag erheblich erleichtert hat. „Die Möglichkeit, alles in einem Vorverkaufstrichter (Nachrichten und Anrufe) zu erfassen, war ein entscheidender Faktor.“
Neben der Verbesserung der Gespräche fördert WhatsApp auch den Verkauf mit integrierten Funktionen. Eines der am häufigsten verwendeten ist Click-to-WhatsApp, das Anzeigen auf Instagram und Facebook in direkte Gespräche auf der Serviceplattform umwandelt. Laut Meta haben bereits über 40 % der brasilianischen Werbetreibenden diese Funktion übernommen – ein Zeichen dafür, dass WhatsApp zu einem zentralen Punkt in der Kaufreise geworden ist.
Ein weiteres Highlight ist dasPoli Pay, Werkzeug entwickelt von Poli Digital, das als Bestellverwaltungssystem direkt über WhatsApp und Instagram funktioniert. Sie ermöglicht es Unternehmen, Zahlungen direkt im Chat zu senden und zu empfangen, mit integriertem Produktkatalog und Warenkorb. Die Funktionalität hat seit ihrer Einführung im Jahr 2020 etwa 7 Millionen R$ umgesetzt. Die mit Poli Pay erreichte Conversion-Rate lag bei 46 %, doppelt so hoch wie der Durchschnitt traditioneller E-Commerce-Unternehmen.
Das heißt, mit Unterstützung und Organisation können wir auch mit einem kleinen Team wachsen. WhatsApp ist die App, die bereits in der Tasche ist, sie ist schnell, direkt und bequem – ein großer Wettbewerbsvorteil, sagt Alessandra Bona.
Im Gegensatz zu robusten Lösungen, die für große Unternehmen entwickelt wurden und oft teuer und schwer umzusetzen sind, bietet WhatsApp Business einen erschwinglichen Einstieg in die Digitalisierung von KMU. „Automatisierung des Kundenservice, Aufzeichnung von Gesprächshistorien, Schulung von Teams und Integration von Direktzahlungen im Chat. All das ist bereits möglich und erfordert keine großen Investitionen“, sagt Alberto Filho.
