Laut der ForschungCX-Trends 2024, durchgeführt von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box, haben 54 % der Verbraucher die App als ihren bevorzugten Kanal für die Kommunikation mit Unternehmen gewählt. Dieses Verhalten zeigt nicht nur eine Präferenz, sondern auch eine Notwendigkeit.
Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk, erklärt, dass die Investition in WhatsApp als Servicekanal vor allem bedeutet, sich mit dem modernen Verbraucher zu verbinden. Der aktuelle Kunde sucht nach schnellen Lösungen, und wer diesen Servicekanal anbietet, wird zur offensichtlichen Wahl. Heute geht es nicht mehr nur um ein Werkzeug, sondern um eine Revolution in der Beziehung zwischen Marken und Kunden. Wer sich nicht an diese neue Realität anpasst, riskiert, zurückzubleiben, warnt der Experte.
Rodrigo hebt hervor, dass die Integration verschiedener Kommunikationskanäle wichtig ist, um die Erwartungen des heutigen Verbrauchers zu erfüllen, der Flexibilität bei der Interaktion mit Marken sucht. Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz anbieten — bei dem der Kunde das Gespräch auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen kann, ohne den Kontext zu verlieren — neigen dazu, ein reibungsloseres und personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Laut der Studie spielen Werkzeuge wie E-Mail (49%) und Chat auf der Website (45%) weiterhin eine wichtige Rolle, aber WhatsApp zeichnet sich durch seine Zugänglichkeit und die massive Nutzung unter Brasilianern aus.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Auswirkung, die die Nutzung der Meta-App nach dem Verkauf oder der Beauftragung eines Dienstes haben kann, wodurch der Kundenservice zu einem Wettbewerbsvorteil wird. Ricco hebt hervor, dass eine qualitativ hochwertige Betreuung über den ersten Verkauf hinausgeht: Sie schafft eine kontinuierliche Beziehung, stellt sicher, dass der Kunde wiederkommt, und noch wichtiger, die Marke an andere weiterempfiehlt. „WhatsApp ist in diesem Zusammenhang ein mächtiges Werkzeug, um diese Beziehung zu pflegen, schnelle Antworten, Personalisierung und vor allem eine menschlichere und nahere Kommunikation zu bieten“, schließt er.
Die vollständige Studie finden Sie unter:https://europadigital.com.br/cx2024/
