In Brasilien verändert sich das Verbraucherverhalten, und damit auch die Anforderungen an das Einkaufserlebnis. Es ist nicht mehr ausreichend, ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten; was jetzt wirklich zählt, ist, wie Unternehmen mit ihren Kunden vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Service in Beziehung stehen.
In einer Welt, in der Interaktionen immer sofortiger werden, suchen Verbraucher nach Erlebnissen, die über den einfachen Austausch von Produkten und Dienstleistungen hinausgehen, und fordern schnelle, relevante und vernetzte sowie personalisierte Antworten. Für Unternehmen stellt dies eine Herausforderung dar, da eine integrierte und abgestimmte Strategie erforderlich ist, die ein reibungsloses und fehlerfreies Erlebnis gewährleistet.
Angesichts dieser Realität ist ein globales Konzept namens „Universal Customer Experience (UCE)“ entstanden: ein innovativer und integrierter Ansatz, der in Brasilien zunehmend an Bedeutung gewinnt.
„Universal Customer Experience ist eine Methode, die darauf abzielt, alle Prozesse, Phasen und Technologien in der Beziehung zum Verbraucher zu vereinheitlichen, mit dem Ziel, an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes, reibungsloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten“, erklärt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem Entwickler von Technologien zur Zentralisierung und Automatisierung von Kundendienstkanälen.
Laut Filho ist UCE ein Ansatz, der im Gegensatz zu fragmentierten Modellen eine vollständige Integration der Interaktionen anstrebt, um die Customer Journey kontinuierlich und ohne Unterbrechungen oder Kommunikationsfehler zu gestalten, unabhängig vom verwendeten Kanal (Website, Instagram, WhatsApp usw.).
Dieses Konzept stimmt mit einer wachsenden Realität auf dem Markt überein: die Kundenbindung ist ein Schlüsselfaktor für das Wachstum der Unternehmen, kommentiert der CEO von Poli Digital. Laut Daten von Investopedia stammen 65 % des Umsatzes brasilianischer Unternehmen von bereits loyalen Kunden, was die positive Auswirkung einer erfolgreichen Kundenerfahrung auf die Customer Journey zeigt. Darüber hinaus empfehlen laut einer Studie von KPMG 86 % der treuen Kunden Marken, die sie gut bedienen, Freunden und Familienmitgliedern, wodurch die Reichweite des Unternehmens erhöht wird und ein „Mund-zu-Mund“-Effekt entsteht, der die Gewinnung neuer Kunden fördert.
Um jedoch die universelle Kundenerfahrung zu erreichen, ist mehr erforderlich als nur die Implementierung technologischer Lösungen. Obwohl Werkzeuge wie Chatbots, virtuelle Assistenten und Automatisierungssysteme entscheidend sind, um Prozesse zu optimieren und zu beschleunigen, liegt das wahre Wesen der UCE in der Schaffung eines Erlebnisses, das gleichzeitig personalisiert und reibungslos in jeder Phase der Kundenreise ist. Die Integration der Abteilungen im Unternehmen ist das Geheimnis, um sicherzustellen, dass jede Interaktion, sei es im Kundenservice, im Verkauf oder im After-Sales-Support, mit der zentralen Strategie übereinstimmt, eine einzigartige und personalisierte Erfahrung zu bieten.
Alberto Filho betont, dass „die Implementierung innovativer Technologien, so fortschrittlich sie auch sein mögen, nicht alle Probleme allein löst. Um eine erfolgreiche Kundenerfahrung zu bieten, müssen alle Abteilungen integriert zusammenarbeiten, die Bedeutung jedes Kontaktpunkts verstehen und die Daten intelligent nutzen, um die Erfahrung kontinuierlich zu verbessern, von der Akquise über den Kundenservice, den Verkauf bis hin zum After-Sales-Erlebnis.“ Dies bedeutet, jede Interaktion mit dem Kunden als Chance zu sehen, die Beziehung zu stärken und echten Mehrwert zu bieten, basierend auf in Echtzeit gesammelten Informationen und Verhaltensweisen.
Für Unternehmen, die nicht nur die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, sondern übertreffen wollen, wird die universelle Kundenerfahrung zu einer unverzichtbaren Strategie. Sie ermöglicht eine schnellere, effizientere und personalisierte Betreuung, verbessert nicht nur die Customer Journey, sondern fördert auch die Markentreue und treibt somit das Wachstum und die kontinuierliche Innovation voran.
„Durch die Übernahme dieses Konzepts verschaffen sich Unternehmen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern bauen auch einen soliden Ruf auf, bei dem sich die Verbraucher in jeder Phase ihrer Reise wertgeschätzt und verstanden fühlen. In einem zunehmend dynamischen Markt kann UCE der Schlüssel sein, da jede Interaktion ein echtes Engagement des Unternehmens für die Zufriedenheit und Loyalität seiner Verbraucher widerspiegelt“, schließt er.
