Upgrade na jornada do cliente: descubra a novidade que chega ao Brasil para impulsionar vendas

In Brasilien verändert sich das Konsumentenprofil und damit auch die Anforderungen an das Einkaufserlebnis. Es reicht nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten, was jetzt wirklich zählt, ist, wie Unternehmen ihre Kunden vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Verkauf kennen.

In einem Szenario, in dem Interaktionen zunehmend augenblicklich werden, suchen die Verbraucher nach Erfahrungen, die den einfachen Austausch von Produkten und Dienstleistungen überschreiten und schnelle, relevante und vernetzte Antworten erfordern, sowie personalisiert. Für Unternehmen stellt dies eine Herausforderung dar, da es notwendig ist, eine integrierte und ausgerichtete Strategie zu entwickeln, die ein fließendes und fehlerfreies Erlebnis gewährleistet.

Mit dieser Realität entsteht ein globales Konzept mit dem Titel ‘Universal Customer Experience (UCE – Universal Customer Experience)’: ein innovativer und integrierter Ansatz, der in Brasilien immer mehr Kraft gewinnt.

“Das universelle Kundenerlebnis ist eine Methodik, die darauf abzielt, alle Prozesse, Schritte und Technologien zu vereinen, die in der Beziehung zum Verbraucher mit einbezogen werden, mit dem Ziel, an jedem Kontaktpunkt eine konsistente, fließende und personalisierte Erfahrung zu bieten”, erklärt Alberto Filho, CEO von POLI Digital, Entwickler von Zentralisierungstechnologien und Servicekanälen.

Das ECU ist ein Ansatz, der im Gegensatz zu fragmentierten Modellen eine vollständige Integration von Interaktionen anstrebt, die die Kundenreise kontinuierlich und ohne Unterbrechungen oder Kommunikationsfehler unabhängig vom verwendeten Kanal, sei es Website, Instagram, WhatsApp usw.

“Dieses Konzept orientiert sich an einer wachsenden Realität im Markt: Kundenbindung ist ein Schlüsselfaktor für das Wachstum von Unternehmen”, so der CEO von Poli Digital. Nach Angaben von Investopedia stammen 651 tp3t des Umsatzes brasilianischer Unternehmen von bereits treuen Kunden, was die positiven Auswirkungen einer erfolgreichen Erfahrung in der Customer Journey zeigt. Laut einer KPMG-Umfrage empfehlen 861TP von treuen Verbrauchern Marken, die ihnen gute Dienste für Freunde und Familie leisten, die Reichweite des Unternehmens zu erweitern und einen “Mund-zu-Mund” -Effekt zu erzeugen, der die Leistung neuer Kunden verbessert.

Um ein universelles Kundenerlebnis zu erreichen, braucht es jedoch mehr als nur die Implementierung technologischer Lösungen. Während Tools wie Chatbots, virtuelle Assistenten und Automatisierungssysteme für die Optimierung und Optimierung von Prozessen von entscheidender Bedeutung sind, besteht die wahre Essenz von UCE darin, ein Erlebnis zu schaffen, das in jeder Phase der Customer Journey sowohl personalisiert als auch fließend ist. Die Integration zwischen den Abteilungen des Unternehmens ist das Geheimnis, dass jede Interaktion, ob Kundenservice, Verkauf oder Kundendienst, auf die zentrale Strategie abgestimmt ist, ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Alberto Filho betont: “Die Implementierung innovativer Technologien, wie fortgeschritten sie auch sind, löst nicht alle Probleme selbst. Um eine erfolgreiche Customer Journey zu bieten, müssen alle Abteilungen integriert arbeiten, die Bedeutung jedes Kontaktpunkts verstehen und die Daten auf intelligente Weise nutzen, um das Erlebnis von der Erfassung über den Service bis hin zum Verkauf und auch das After-Sales-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. ” Dies impliziert die Behandlung jeder Kundeninteraktion als Gelegenheit, die Beziehung zu stärken und echten Wert zu liefern, basierend auf Informationen und Verhalten in Echtzeit.

Für Unternehmen, die nicht nur die Erwartungen ihrer Verbraucher erfüllen, sondern übertreffen möchten, wird das universelle Kundenerlebnis zu einer obligatorischen Strategie. Es ermöglicht einen agileren, effizienteren und personalisierten Service, der nicht nur die Reise des Verbrauchers verbessert, sondern auch eine größere Loyalität gegenüber der Marke schafft und folglich Wachstum und kontinuierliche Innovation fördert.

“Mit diesem Konzept schaffen Unternehmen nicht nur eine Wettbewerbsdifferenz, sondern schaffen auch einen soliden Ruf, in dem sich die Verbraucher in allen Phasen ihrer Reise geschätzt und verstanden fühlen. In einem zunehmend dynamischen Markt kann die UCE der Schlüssel sein, bei dem jede Interaktion ein echtes Engagement des Unternehmens für die Zufriedenheit und Loyalität seiner Verbraucher widerspiegelt”, schließt er.