In Brasilien, Das Verbraucherprofil ändert sich, Und, mit ihm, die Anforderungen an das Einkaufserlebnis. Es ist nicht mehr ausreichend, ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten; Was jetzt wirklich zählt, ist, wie Unternehmen mit ihren Kunden vom ersten Kontakt bis zum After-Sales umgehen
In einem Szenario, in dem die Interaktionen immer unmittelbarer werden, Die Verbraucher suchen nach Erfahrungen, die über den einfachen Austausch von Produkten und Dienstleistungen hinausgehen, schnelle Antworten fordern, relevant und verbunden, neben personalisierten. Für die Unternehmen, das stellt eine Herausforderung dar, denn es ist notwendig, eine integrierte und abgestimmte Strategie zu entwickeln, die ein reibungsloses und fehlerfreies Erlebnis gewährleistet
Angesichts dieser Realität, es entsteht ein globales Konzept mit dem Titel 'Universelle Kundenerfahrung (UCE' – Universelle Kundenerfahrung: ein innovativer und integrierter Ansatz, der in Brasilien zunehmend an Bedeutung gewinnt
Die universelle Kundenerfahrung ist eine Methodik, die darauf abzielt, alle Prozesse zu vereinheitlichen, Phasen und Technologien, die an der Beziehung zum Verbraucher beteiligt sind, mit dem Ziel, ein konsistentes Erlebnis zu bieten, flüssig und personalisiert an jedem Kontaktpunkt, erklärt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, Entwickler von Technologien zur Zentralisierung und Automatisierung von Kundenservicekanälen
Zweiter Sohn, der UCE ist ein Ansatz, der, im Gegensatz zu fragmentierten Modellen, suche eine vollständige Integration der Interaktionen, die Kundenreise kontinuierlich gestalten, ohne Unterbrechungen oder Kommunikationsfehler, unabhängig vom verwendeten Kanal, sei er Website, Instagram, Whatsapp, usw
Dieses Konzept steht im Einklang mit einer wachsenden Realität auf dem Markt: die Kundenbindung ist ein Schlüsselfaktor für das Wachstum der Unternehmen, Kommentiert der CEO von Poli Digital. Laut Daten von Investopedia, 65% des Umsatzes brasilianischer Unternehmen stammen von bereits loyalen Kunden, was den positiven Einfluss einer erfolgreichen Erfahrung auf die Kundenreise zeigt. Außerdem, laut einer Umfrage von KPMG, 86% der treuen Verbraucher empfehlen Marken, die sie gut bedienen, Freunden und Familien weiter, die Reichweite des Unternehmens zu erweitern und einen „Mund-zu-Mund“-Effekt zu erzeugen, der die Gewinnung neuer Kunden potenziert
Jedoch, Um die universelle Kundenerfahrung zu erreichen, bedarf es mehr als nur die Implementierung technologischer Lösungen. Obwohl Werkzeuge wie Chatbots, virtuelle Assistenten und Automatisierungssysteme sind entscheidend, um die Prozesse zu optimieren und zu beschleunigen, die wahre Essenz der UCE liegt in der Schaffung eines Erlebnisses, das sein, zur gleichen Zeit, personalisiert und flüssig in jeder Phase der Kundenreise. Die Integration zwischen den Abteilungen des Unternehmens ist das Geheimnis, um sicherzustellen, dass jede Interaktion, sei im Kundenservice, im den Verkäufen oder im After-Sales-Support, sei mit der zentralen Strategie ausgerichtet, ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis zu bieten
Alberto Filho betont, dass „die Implementierung innovativer Technologien, so fortgeschritten sie auch sein mögen, löst nicht alle Probleme von selbst. Um eine erfolgreiche Customer Journey anzubieten, Alle Abteilungen müssen integriert arbeiten, das Verständnis der Bedeutung jedes Kontaktpunkts und die intelligente Nutzung von Daten zur kontinuierlichen Verbesserung des Erlebnisses, seit der Erfassung, am Empfang vorbeigehend, Verkauf und auch die Nachverkaufserfahrung. Das bedeutet, jede Interaktion mit dem Kunden als eine Gelegenheit zu betrachten, die Beziehung zu stärken und echten Wert zu liefern, basierend auf in Echtzeit gesammelten Informationen und Verhaltensweisen
Für Unternehmen, die nicht nur bedienen möchten, sondern die Erwartungen ihrer Verbraucher übertreffen, Die universelle Kundenerfahrung wird zu einer verpflichtenden Strategie. Sie ermöglicht einen schnelleren Service, effizient und personalisiert, nicht nur die Reise des Verbrauchers verbessern, sondern auch eine größere Markentreue erzeugend und, folglich, Wachstum und kontinuierliche Innovation vorantreiben
"Bei der Annahme dieses Konzepts", die Unternehmen schaffen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern sie bauen auch einen soliden Ruf auf, wo sich die Verbraucher in allen Phasen ihrer Reise wertgeschätzt und verstanden fühlen. In einem zunehmend dynamischen Markt, „Die UCE kann der Schlüssel sein, bei dem jede Interaktion ein echtes Engagement des Unternehmens für die Zufriedenheit und Bindung seiner Kunden widerspiegelt“, schließe ab
