Verbraucher suchen fast immer nach interessanten Produkten, erschwinglichen Preisen und Vorteilen wie kostenlosem Versand; aber was nicht aus dem Blickfeld geraten darf, ist der Wert, den sie personalisierten Erlebnissen beimessen, insbesondere im Kundenservice. Aus geschäftlicher Sicht ist die Messung der Zufriedenheit entscheidend, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten und die Betriebskosten zu optimieren. Deshalb kann die Suche nach Lösungen, die die Leistung verbessern, das Unternehmen einen Schritt voraus auf dem Markt bringen.
Ein Multichannel-Dashboard könnte die Lösung sein. Er zeigt die Leistung aller Kontaktkanäle, um Transparenz der Betriebsabläufe für das Management zu gewährleisten. Mit der Sichtbarkeit, die er für die wichtigsten Kennzahlen bietet – wie durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsrate, Kundenzufriedenheit, Anruf- oder Nachrichtenvolumen –, ist es möglich, gezielt zu handeln, ohne Ressourcen für das Rätseln, wo die Engpässe liegen, aufwenden zu müssen.
Damit wird es strategischer, die Bemühungen auf Verbesserungen zu konzentrieren, die sich auf die Personalisierung auswirken können. Diese Einzigartigkeit der Beziehung zu den Verbrauchern kann die Chancen auf Kundenbindung erhöhen; schließlich bevorzugen 73 % der Kunden den Einkauf bei Marken, mit denen sie bereits personalisierte Erfahrungen gemacht haben, so eine Umfrage von Opinion Box.
„Heutzutage haben Verbraucher es eilig, Situationen zu lösen und zu vereinfachen. Betriebe, die über Datentransparenz und -einblicke verfügen, können strategische Änderungen schnell vornehmen, ohne die Kundenbeziehungen zu beeinträchtigen. Dies trägt sowohl zur Managementeffizienz als auch zum Kundenservice bei, was im Kaufprozess entscheidend sein kann“, erklärt Oswaldo Garcia, CEO von NeoAssist, einer führenden Omnichannel-Kundenserviceplattform.
Auf diese Weise gilt der Satz „Zeit ist Geld“ nicht nur für die Erwartungen der Verbraucher — die ihre Zweifel oder Fragen schnell klären möchten und für die Zeit entscheidend ist —, sondern auch im Betrieb. Die Erkenntnisse, die durch Omnichannel-Dashboards gewonnen werden, dienen weiterhin dazu, die Leistung des Teams zu bewerten, Schwierigkeiten zu erkennen und zu beseitigen, Fristen zu kontrollieren und Prozesse zu verbessern.
„Die Leitung eines Kundenserviceteams erfordert nicht nur einen kundenorientierten Ansatz, sondern auch eine analytische Sicht auf den gesamten Kundenservicebetrieb. Die Kontrolle darüber ist hilfreich, wenn sie auf zuverlässigen Daten basiert“, kommentiert der Geschäftsführer.
