Zeit ist Geld, und die Kunden sind sich einig: Wie Unternehmen Daten nutzen können, um den Service zu beschleunigen

Verbraucher suchen fast immer nach interessanten Produkten, günstigen Preisen und Vorteilen wie kostenlosem Versand. Dabei darf jedoch nicht übersehen werden, wie wichtig ihnen personalisierte Erlebnisse, insbesondere im Kundenservice, sind. Aus Unternehmenssicht ist die Messung der Kundenzufriedenheit entscheidend für eine reibungslose Customer Journey und die Optimierung der Betriebskosten. Daher können leistungssteigernde Lösungen Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Ein Multichannel-Dashboard könnte die Lösung sein. Es zeigt die Leistung aller Servicekanäle an und bietet dem Management operative Transparenz. Dank der Transparenz wichtiger Kennzahlen – wie durchschnittliche Reaktionszeit, durchschnittliche Servicezeit, Lösungsrate beim ersten Kontakt, Kundenzufriedenheit und Anzahl beantworteter Anrufe oder Nachrichten – können Sie rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, ohne Ressourcen für die Ermittlung von Engpässen aufwenden zu müssen. 

Dadurch wird es strategischer, sich auf Verbesserungen zu konzentrieren, die zu einer Personalisierung führen können. Diese einzigartige Beziehung zu den Verbrauchern kann die Chancen auf Loyalität erhöhen; schließlich kaufen 731.000 der Kunden lieber bei Marken, mit denen sie bereits personalisierte Erfahrungen gemacht haben, wie eine Studie von Opinion Box zeigt.

„Heutzutage haben es Verbraucher eilig, Situationen zu lösen und zu vereinfachen. Durch Datentransparenz und Einblicke können Unternehmen strategische Änderungen schnell vornehmen, ohne die Kundenbeziehungen zu beeinträchtigen. Dies trägt sowohl zur Managementeffizienz als auch zum Service bei, was im Kaufprozess entscheidend sein kann“, erklärt Oswaldo Garcia, CEO von NeoAssist, einer führenden Omnichannel-Serviceplattform.

Der Satz „Zeit ist Geld“ trifft also nicht nur auf die Erwartungen der Verbraucher zu, die eine schnelle Lösung ihrer Fragen oder Anliegen wünschen und für die Zeit ein entscheidender Faktor ist, sondern auch auf den Betrieb. Die Erkenntnisse aus Omnichannel-Dashboards dienen auch dazu, die Teamleistung zu bewerten, Herausforderungen zu erkennen und zu beseitigen, Fristen einzuhalten und Prozesse zu verbessern.

„Bei der Leitung eines Kundenserviceteams geht es nicht nur darum, sich auf den Kunden zu konzentrieren, sondern auch darum, den gesamten Servicebetrieb analytisch zu betrachten. Die Kontrolle zu behalten, ist hilfreich, wenn sie durch zuverlässige Daten gestützt wird“, kommentiert der Geschäftsführer.