Laut der ForschungCX-Trends 2024, durchgeführt vonOctadesk em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está”, explica Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
O levantamento, que ouviu mais de dois mil consumidores online, revelou as expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. 35% dos entrevistados, ao utilizar Messaging-Apps wie WhatsAppund 29 % bei der Kontaktaufnahme übersoziale Netzwerke wie Facebook und Instagram, warte auf eine Antwortinnerhalb von fünf Minuten. Für Kanäle wieOnline-Chat(41%) undTelefon (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. “Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca”, reforça Ricco.
Bei Kontaktaufnahme durchE-MailDie Umfrage zeigt, dass 25 % der Befragten bereit sind zu wartenbis zu einer Stunde pelo retorno. No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, ressalta Ricco.
Reaktionszeit: ein Wettbewerbsvorteil
O tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes.
„In einem Umfeld, in dem Verbraucher die volle Kontrolle über ihre Entscheidungen haben, wird die Servicegeschwindigkeit zu einem Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, um den Erwartungen der Kunden stets einen Schritt voraus zu sein und sicherzustellen, dass jede Interaktion reibungslos, effizient und vor allem zufriedenstellend verläuft“, so der Spezialist abschließend.
