Der Benchmark-Bericht 2024 für das Service-Management – Freshservice, erstellt von der indischen Entwicklerin Freshworks, wird in Brasilien vom Technologie-Hub Nortrez veröffentlicht, strategischer Partner der indischen Marke in Lateinamerika.Laut den gesammelten Daten, Die Implementierung von Automatisierung im Kundenserviceprozess führte zu einem signifikanten Anstieg der Erstkontaktlösungen, mit einem Wachstum von 77%. Außerdem, Die Organisationen, die diese Automatisierungen eingeführt haben, verzeichneten eine durchschnittliche Reduzierung von 26,63% der Zeit zur Lösung der Tickets, demonstrierend die positive Auswirkung dieser Lösungen auf die Betriebseffizienz
Die Studie analysierte Daten von mehr als 9,4.000 Organisationen aus 14 verschiedenen Branchen, vertretene Vertreter aus mehr als 100 Ländern. Insgesamt, mehr als 167 Millionen IT-Tickets wurden analysiert. Das Hauptziel dieses Berichts ist es, einen Referenzindex für die Key Performance Indicators (KPIs) festzulegen, Organisationen dazu anregen, ihre Leistung effektiv zu messen. Durch diesen Prozess, Die Technologieführer sind bereit, schnelle Lösungen zu übernehmen, robust und einen nachweislichen Wert für das Geschäft bieten
Das Hauptziel des Berichts ist es, wertvolle Einblicke für Technologieführer zu liefern, indem sie schnelle Lösungen annehmen können, robust und einen nachweislichen Mehrwert für das Geschäft bieten, erkläreEric Dantas, Pre-Sales-Spezialist bei Nortrez. „Basierend auf konkreten Informationen, Die Fachleute werden in der Lage sein, Trends zu identifizieren, Herausforderungen und Chancen, Ausrichtung Ihrer Strategien an den besten Praktiken des Marktes.”
Die Forschung behandelte verschiedene Aspekte des Servicemanagements, wie die Einbeziehung der strategischen Indikatoren für 2024, eine detaillierte Sicht zur Unterstützung der Planung und der Abläufe der Support-Teams. Außerdem, der Bericht ermöglicht den Vergleich von Ergebnissen und die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
Hervorzuheben sind in der Studie die Analyse der Servicekanäle und die Auswirkungen der generativen künstlichen Intelligenz auf das IT-Service-Management (ITSM). Mit der zunehmenden Einführung von Self-Service-Lösungen und dem Omnichannel-Support, Die Qualität des Kundenservice ist zu einem grundlegenden Aspekt für die Innovationsteams geworden. In diesem Kontext, KI hat sich als ein leistungsstarkes Werkzeug im Dienstmanagement erwiesen, betont Dantas.
Ein weiterer relevanter Punkt, der identifiziert wurde, ist das Potenzial der künstlichen Intelligenz zur Verbesserung des IT-Supports. Die Organisationen, die diese Technologie nutzen, haben einen durchschnittlichen Rückgang der Support-Tickets um 53% festgestellt, neben einer Erhöhung um 34,58% bei der Geschwindigkeit der Lösung von Vorfällen. Generative AI ist ein mächtiger Verbündeter und ermöglicht die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben, „die Zeitoptimierung vorantreiben“,hebt den Spezialisten hervor.
