Der Benchmark-Bericht 2024 für Service-Management – Freshservice, erstellt vom indischen Entwickler Freshworks, wird in Brasilien vom Technologie-Hub Nortrez veröffentlicht, einem strategischen Partner der indischen Marke in Lateinamerika.Laut den erhobenen Daten führte die Implementierung von Automatisierung im Kundenserviceprozess zu einer erheblichen Steigerung der Erstkontaktlösung um 77 %. Darüber hinaus verzeichneten die Organisationen, die diese Automatisierungen eingeführt haben, eine durchschnittliche Reduzierung der Ticketlösungszeit um 26,63 %, was die positive Auswirkung dieser Lösungen auf die operative Effizienz zeigt.
Die Studie analysierte Daten von über 9,4 Tausend Organisationen aus 14 verschiedenen Branchen, mit Vertretern aus mehr als 100 Ländern. Insgesamt wurden mehr als 167 Millionen IT-Tickets analysiert. Das Hauptziel dieses Berichts ist es, einen Referenzindex für die Key Performance Indicators (KPIs) zu erstellen, um Organisationen dazu zu ermutigen, ihre Leistung effektiv zu messen. Durch diesen Prozess sind Technologieführer in der Lage, schnelle, robuste Lösungen zu übernehmen, die nachweislich Mehrwert für das Geschäft bieten.
„Das Hauptziel des Berichts besteht darin, Technologieführern wertvolle Erkenntnisse zu liefern, die es ihnen ermöglichen, Lösungen zu übernehmen, die schnell und robust sind und dem Unternehmen einen nachweislichen Mehrwert bieten“, erklärt er.Eric Dantas, Presales-Spezialist bei Nortrez. „Auf der Grundlage konkreter Informationen können Fachleute Trends, Herausforderungen und Chancen erkennen und ihre Strategien an den besten Marktpraktiken ausrichten.“
Die Untersuchung behandelte verschiedene Aspekte des Service-Managements, wie die Einbindung strategischer Indikatoren für 2024, und bot eine detaillierte Übersicht zur Steuerung der Planung und der Abläufe der Support-Teams. Darüber hinaus ermöglicht der Bericht den Vergleich von Ergebnissen und die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
Im Fokus der Studie stehen die Analyse der Kontaktkanäle und die Auswirkungen der generativen künstlichen Intelligenz im Bereich des Information Technology Service Management (ITSM). „Mit der zunehmenden Einführung von Selbstbedienungslösungen und omnichannel-Unterstützung sind die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu entscheidenden Aspekten für Innovationsteams geworden. In diesem Zusammenhang hat sich KI als ein mächtiges Werkzeug im Service-Management erwiesen“, betont Dantas..
Ein weiterer wichtiger Punkt, der identifiziert wurde, ist das Potenzial der künstlichen Intelligenz zur Verbesserung des IT-Supports. Die Organisationen, die diese Technologie einsetzen, verzeichneten eine durchschnittliche Deflation von 53 % bei Support-Tickets sowie eine Steigerung von 34,58 % bei der Geschwindigkeit der Incident-Lösung. „Generative KI ist eine mächtige Verbündete und ermöglicht die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, was zu einer Zeitersparnis führt“, hebt der Experte hervor.
