WhatsApp ist schon lange mehr als nur ein Ort für schnelle Gespräche zwischen Freunden und Familie. Hoje, é também vitrine, balcão de atendimento e até caixa registradora. In Brasilien nutzen 95 % der Unternehmen die Plattform bereits, um mit Kunden zu interagieren, laut der International Data Corporation (IDC).
Die Logik besteht darin, dort zu sein, wo der Verbraucher ist: den Verbraucher gut betreuen, verkaufen, Fragen klären, Produkte umtauschen und den After-Sales-Service aktiv halten. Und um all das stemmen zu können, setzt die Technologie auf die Unterstützung der Automatisierung. Neue Werkzeuge und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) entstehen, um Fehler zu verringern und menschliche Zeit zu sparen.
“Der große Unterschied von WhatsApp besteht darin, Unternehmen und Kunden näher zusammenzubringen. Mit den richtigen Möglichkeiten verbessert es das Kundenerlebnis und hält die Unternehmen darauf aufmerksam, was der Markt verlangt”, sagt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem in Goiás ansässigen Unternehmen für Kanalautomatisierung.
Unter den entwickelten Lösungen zeichnet sich die Funktion der automatischen Zusammenfassung von Gesprächen aus, die in der Lage ist, Monate des Interaktionsverlaufs in nur wenigen Zeilen zusammenzufassen. Die Funktion wurde speziell für Teams geschaffen, die den Kundenservice gemeinsam betreuen, und ermöglicht es einem neuen Teammitglied, den Kontaktverlauf schnell zu verstehen. “Nossa tecnologia facilita a passagem de bastão entre suporte e vendas, ou seja, torna a transição de informações entre diferentes áreas mais eficiente, garantindo continuidade no relacionamento com o cliente”, explica Guilherme Pessoa, head de Marketing.
Eine weitere Innovation ist die Planung von Nachrichten, die die Abhängigkeit von Notizen auf Papier oder dem Gedächtnis eliminiert. Der Button "Nachricht korrigieren/verbessern" ermöglicht es, Texte vor dem Versand zu verfeinern, von der Rechtschreibung bis hin zu einem Tonfall, der freundlich, formell oder überzeugend sein kann.
“A força do WhatsApp está justamente em reunir o cliente e a empresa em um mesmo espaço. Com as novas possibilidades, é possível transformar essa conexão em experiência de qualidade e diferencial competitivo”, explica o CEO da Poli Digital.
Die große Wette liegt jedoch auf PoliGPT, einer generativen KI, die für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurde. Mit ihm erhalten Poli-Kunden Zugriff auf ein Premiumkonto bei den führenden Plattformen für konversationelle KI, wobei sie Marketingkampagnen planen, überzeugende Nachrichten für Massenversand erstellen und fortgeschrittenere Kommunikationsstrategien mit intelligenter Unterstützung entwickeln können – alles an einem Ort.
Es gibt auch intelligente Beendigungsfunktionen mit Automatisierungen, die den Grund für das Ende eines Gesprächs erfassen und den Weg für Remarketing-Maßnahmen ebnen. „Das schafft eine Chance auf die künftige Wiederaufnahme der Zusammenarbeit mit dem Kunden“, betont Guilherme Pessoa, Marketing-Leiter des Unternehmens.
Für Alberto Filho ist die Veränderung strukturell. Automatisierung ist neben der Steigerung der Effizienz auch eine Möglichkeit, Nähe und Konsistenz zum Kunden zu wahren. Wenn das Unternehmen die Historie und das Verhalten versteht, wird die Bindung stärker und dauerhafter.
Nach Einschätzung des Managements geht der Einfluss weit über die operative Effizienz hinaus: Die Veränderung ist strukturell. “Automatizar significa encurtar distâncias, manter proximidade e potencializar vendas. Quanto mais a empresa conhece o histórico e o comportamento do cliente, mais consistente se torna esse vínculo”, finaliza.
