Schnelle Antworten genügen nicht: Echtzeit-Digitalbetreuung erfordert Strategie

Das Streben nach Agilität im Kundenservice hat in der Telekommunikationsbranche Priorität. Doch entgegen der landläufigen Meinung reicht es nicht aus, schnell zu antworten. Der neue Wettlauf dreht sich um Qualität, und dazu gehört vor allem, den Kunden in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung zu stellen.

Laut Marcos Guerra, CMO und CRO der Grupo Ótima Digital, muss echter digitaler Support über die Bereitstellung mehrerer Kontaktkanäle hinausgehen. „Verfügbarkeit ist nicht dasselbe wie exzellenter Service. Entscheidend ist, dass der Kunde exzellenten Service über den richtigen Kanal und mit dem entsprechenden Maß an Personalisierung erhält. Nur dann können wir Probleme effizient lösen und eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen“, erklärt er.

Er argumentiert, dass Echtzeit-Service die Komplexität jeder Anfrage berücksichtigen und den Kontakt in zwei Kontexte unterteilen muss: Inbound, wenn der Kunde das Unternehmen kontaktiert, und Outbound, wenn das Unternehmen die Initiative ergreift. Self-Service eignet sich gut für einfache Anfragen, wie etwa eine Rechnungskopie. Bei sensibleren Anliegen, wie etwa nicht erkannten Banktransaktionen, ist jedoch aktives, menschliches Zuhören erforderlich. 

Ein weiterer Faktor, der berücksichtigt werden muss, ist das Kundenverhalten außerhalb der Geschäftszeiten. „Heutzutage finden die meisten Interaktionen nach 20 Uhr statt. Dann haben die Leute Zeit, die anstehenden Probleme des Tages zu lösen. Und das muss in Ihrer Kundenbeziehungsstrategie berücksichtigt werden“, betont er. 

Verkaufsbots und KI: Fortschritt erfordert Balance

Auch der Conversational Commerce über in Messaging-Apps integrierte Bots ist auf dem Vormarsch. Laut der Umfrage Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots haben 721.000 Entwickler bereits Verkaufsbots erstellt, und 631.000 nutzen Sentimentanalysen mit künstlicher Intelligenz, um die Nutzerzufriedenheit in Echtzeit zu bewerten.

Für den Manager ist dieses Szenario ein Beleg für die zunehmende Reife der Branche, gibt aber auch Anlass zu einer Warnung: „Automatisierung sollte den Prozess vereinfachen, nicht erschweren. Manchmal wünschen sich Kunden Flexibilität und möchten alles per Mausklick erledigen. Aber manchmal wollen sie auch gehört werden. Sie wollen ihre Meinung sagen und ihrem Ärger Luft machen. Und das Unternehmen, das dies versteht, hat die Nase vorn.“ 

Der ideale Support respektiert die Situation des Kunden, bietet ihm Autonomie, wenn es sinnvoll ist, und leistet Unterstützung, wenn sie benötigt wird. Der Experte weist darauf hin, dass es bei Echtzeit-Support nicht nur um Verfügbarkeit geht. Es geht darum, die Situation zu diagnostizieren und mit Intelligenz und Einfühlungsvermögen zu handeln. Und das hängt nicht nur von der Technologie ab, sondern auch von der Entscheidungsfindung. Guerra ist der Ansicht, dass der entscheidende Faktor die Fähigkeit der Unternehmen ist, sich in die Lage der Kunden zu versetzen. 

Für die Führungskraft ist das Fehlen einer Kultur des Testens und kontinuierlichen Lernens eines der Hindernisse, das viele Unternehmen noch immer daran hindert, ihre digitale Reise voranzutreiben. „Viele Leute glauben, dass der Kommunikationsfluss gleich beim ersten Mal klappt. Aber ohne Datenanalyse und Verständnis des tatsächlichen Kundenverhaltens gibt es keine Möglichkeit zur Weiterentwicklung. Wachstum ist keine Methode, sondern eine Denkweise. Alles verbessert sich durch Wiederholung und Anpassung.“ 

Guerra argumentiert, dass jede Erfahrung als Experiment betrachtet werden sollte, auch um Stereotypen zu durchbrechen: „Wer sagt, dass Kunden über 50 nicht digital sind? Sie müssen Ihr Publikum besser verstehen.“ Die Customer Journey verändert sich, und es ist wichtig, mit diesem Wandel durch Daten, Tests und strategische Entscheidungen Schritt zu halten. 

Er schließt mit einer Provokation: „Wie viel Zeit ist Ihr Unternehmen bereit, täglich in die wirkliche Verbesserung des Kundenservice zu investieren? Denn darum geht es.“