Probleme wie Lieferverzögerungen, Irreführende Werbung und unzufriedener Service gehören zu den Hauptgründen für die Unzufriedenheit der Verbraucher mit ihren Einkaufserlebnissen. Es ist, was die Studie CX Trends 2025 zeigt, durchgeführt von Octadesk, Kundenservice-Plattform von LWSA, in Partnerschaft mit dem Opinion Box
Laut der Erhebung, Die Hauptprobleme, die von den Verbrauchern gemeldet werden, umfassen Produkte oder Dienstleistungen mit einer Qualität unter den Erwartungen (26%), verspätete Lieferungen (24%) oder nicht durchgeführte (21%), irreführende Werbung (24%), Probleme im Service (20%) und fehlende Rückmeldung zu Beschwerden und Anfragen (18%)
Die Forschung zeigt klar, dass die Verbraucher zunehmend anspruchsvoller und auf die Qualität von Produkten und Dienstleistungen aufmerksam sind. Für die Unternehmen, diese Daten sind ein Warnsignal: die Verbesserung der Kundenerfahrung ist keine Option mehr, aber ein wettbewerblicher Bedarf, behauptet Rodrigo Ricco, Gründer und Direktor von Octadesk. Das Überwachen dieser Schmerzen ermöglicht proaktives Handeln, Fehler im Service beheben, in der Logistik und in der Kommunikation, um eine solidere und vertrauenswürdigere Beziehung zum Publikum zu gewährleisten, hinzufügen
Die Studie zeigte auch, dass die Verbraucher klare Maßnahmen von den Marken erwarten, um ihre Erfahrungen zu verbessern, wie die schnelle Problemlösung (37%), Erweiterung der Versandoptionen (37%), Rabatte auf zukünftige Einkäufe (33%) und verkürzte Lieferzeiten (32%)
Der brasilianische Verbraucher hat klar gemacht, was er erwartet: Schnelligkeit, Klarheit und ein empathischer Service. Für die Marken, das ist eine Gelegenheit, sich abzuheben, nicht nur für das, was sie verkaufen, sondern durch die Art und Weise, wie sie ihre Kunden bedienen und sich mit ihnen verbinden, sagt.
Die Auswirkungen des Online-Umsatzwachstums auf das Verbraucherverhalten
Die Studie zeigt auch die starke Präsenz des E-Commerce in Brasilien. In den letzten 12 Monaten, 77% der brasilianischen Verbraucher haben sowohl online als auch in physischen Geschäften eingekauft, verstärkt das hybride Konsumverhalten
Zu den einflussreichsten Faktoren bei der Kaufentscheidung gehört kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Servicequalität (56%) und wettbewerbsfähiger Preis (53%) — die gleichen Artikel, die, wenn schlecht verwaltet, führen die Ursachen für Unzufriedenheit.
Die wichtigsten Einkaufskanäle umfassen Online-Shops (68%), Marktplätze (66%) und stationäre Geschäfte (64%). Außerdem, Plattformen wie WhatsApp (30%) und Instagram (28%) heben sich zunehmend im Entscheidungsprozess hervor, zeigt die wachsende Bedeutung der sozialen Netzwerke im brasilianischen Handel. Die Studie beweist, dass soziale Netzwerke sich von einem Ort der Werbung zu einer Kaufkanal-Option für die Verbraucher entwickelt haben, viel wegen des Angebots von kleinen Unternehmern. WhatsApp hebt sich in diesem Sinne hervor, starkes Wachstum, mit vier Prozentpunkten mehr im Vergleich zum Vorjahr, hebt den Direktor von Octadesk hervor.
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